Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2018-03-010 komment

Hogyan engedd el a felhasználóid?

Miközben azzal sokat foglalkozunk, hogy mit tegyünk, amikor valaki használni kezdi valamely szolgáltatásunkat, arról jóval kevesebb szó esik, hogy mi a teendő, amikor távozna. Pedig egy kapcsolat lezárása legalább olyan fontos, mint a kezdete.

Néha előfordul, hogy az emberek nem akarnak használni egy terméket, ami egy teljesen természetes dolog. Erre különböző okaik lehetnek: egy másik termék, rossz élmény vagy az érdeklődés hiánya. Ez egy nehéz helyzet a cégek számára, de ennek ellenére rendszeresen megtörténik.

Sokan azt hiszik, hogy jó a cégnek, ha minden áron megtartja a felhasználóit. Ennek érdekében sokan még akár bűntudatot is keltenek az emberekben, amikor azok távozni akarnak. Pedig, ha egy felhasználó úgy dönt, hogy lelép, akkor mindenképpen megtalálja a módját ennek. Ugyanakkor, ha rossz szájízzel hagyja ott a szolgáltatást, az rontja a cég hírnevét és lenullázza a bizalmat irányába.

Ezzel szemben egy kellemes távozás, akár még pozitív benyomást is eredményezhet, így a felhasználók jóval nagyobb eséllyel térnek vissza később, és használják újra a terméked, vagy akár ajánlják másoknak.

Milyen típusai vannak a távozásnak?

Felfüggesztett vagy deaktivált fiók: ez azt jelenti, hogy a felhasználó a továbbiakban már nem akarja használni a szolgáltatásod, vagy elegendőnek tartja, hogy csak kevesebb funkcióhoz férjen hozzá, így egy ingyenes fiók is megteszi számára.

Az előfizetés ideiglenes törlése: amit azért kedvelnek jobban a cégek, mivel nem akarják örökre elveszíteni a felhasználóikat. Ilyenkor az emberek csak egy időre távoznak, vagyis lehetővé kell tenni számukra, hogy bármikor visszaállítsák a tagságukat, amivel együtt visszakapják a korábbi beállításaikat is.

A fiók törlése a harmadik lehetőség, amikor az emberek a teljes fiókjukat meg akarják szüntetni végérvényesen. Ez azt jelenti, hogy nem akarnak visszatérni a jövőben, és szeretnék törölni valamennyi adatukat.

Néha a két módszert kombinálják: vagyis deaktiválják a fiókot ugyanakkor végérvényesen törlik is azt. Például a Twitter esetében első körben 30 napra deaktiválásra kerül a fiók (ilyenkor még vissza tudod állítani), utána viszont véglegesen törlésre kerül.

Mire figyelj?

Együttérzéssel közelíts!

Az együttérzés segít a távozás folyamatának megtervezésében. A felhasználói történetek és a vásárlói út feltérképezése révén javíthatsz a folyamaton, és megtalálhatod a legjobb megoldást.

Ne takargasd a törlés lehetőségét!

Csábító lehet az a megoldás, hogy a leiratkozás lehetőségét elrejtsd a felhasználók elől, vagy legalábbis kevéssé látható helyre tedd. De ne feledkezz meg arról, hogy ennek mi lesz az ára: rossz hírnév, alacsony lojalitás és bizalmatlanság a céged iránt. Mutasd meg a felhasználóknak, hogy tiszteled őket, és add meg nekik a lehetőséget, hogy azt tegyék a fiókjukkal, amit akarnak!

Mutasd meg az előnyeit a tagságnak!

Számtalan oka lehet, amiért a felhasználóid távoznak. Arra azonban felhívhatod a figyelmüket, hogy miért érdemes továbbra is veled maradniuk. Mutasd meg nekik, hogy mit veszítenek.

Előzd meg a meggondolatlan fiók-törlést!

Jelezd az embereknek, hogy egy fiók törlése visszafordíthatatlan folyamat. Kérj tőlük megerősítést a lépés megtételekor! Ezzel megelőzhetsz egy átgondolatlan, hirtelen döntést. Például kérheted tőlük a jelszavukat megerősítésként.

Kérj visszajelzést!

A kiszállás egy jó alkalom a felhasználói élmény javítására. Kérd meg a távozókat egy rövid kérdőív kitöltésére. Egyben adj nekik lehetőséget arra, hogy elmondják, miért távoznak, és hogyan javítanának a helyzeten.

Biztosíts választást törlés és felfüggesztés között!

Ajánld fel a felhasználóidnak azt a lehetőséget is a törlés mellett, hogy csak felfüggesszék a szolgáltatásod használatát. Utóbbinál ugyanis megmaradnak a felhasználói adatok, és nagyobb az esély arra, hogy visszatérnek a jövőben.

Zárj egy pozitív üzenettel!

Legyél kedves a felhasználókkal. Köszönd meg nekik, hogy veled tartottak, és jelezd feléjük, hogy Te a továbbiakban is készen állsz az együttműködésre.

Összességében tehát elmondható, hogy nem csak az fontos, miként kezeled az új felhasználóidat, hanem az is, ahogy elköszönsz tőlük. A kilépési folyamat egy jó lehetőség a felhasználói élmény javítására, mely csak erősíti a márkád hírnevét.

(A bejegyzés a UX Planet cikke alapján készült.)

Kategória: Design | Címke:

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.