Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2019-04-110 komment

Mi a különbség UX és CX között?

A leggyakrabban azzal a meghatározással lehet találkozni, hogy míg a felhasználói élmény a vásárlás utáni szakaszra vonatkozik (termék használatának élménye), addig a vásárlói élmény a vásárlás előtti szakaszra (termékhez jutás élménye). Ez helytálló is volt korábban, ma már azonban nem igaz.

A UX és CX meghatározások és differenciálás tekintetében nem egyeznek a vélemények. Sokan úgy vélik, hogy a UX a CX-nek csak egy része. Ezen elmélet szerint a UX-be csak az tartozik bele, amikor a felhasználó kapcsolatba kerül a (digitális) termékkel vagy szolgáltatással. Ugyanakkor a CX a teljes folyamat élményére vonatkozik, melybe a nem-digitális tevékenységek is beletartoznak.

De természetesen akadnak olyanok is, akik szerint a CX a UX része, vagyis a CX mindössze a fizető ügyfelek élményét jelenti, míg a UX-hez valamennyi felhasználó kapcsolódik, attól függetlenül, hogy vásárol-e vagy sem. Ugyanakkor bármelyik megoldást is követjük, az nem vezet igazán sikeres megoldáshoz.

Ha közelebbről megvizsgáljuk a jól működő CX és UX csapatokat, akkor azt látjuk, hogy együtt dolgoznak egy közös, elképzelt cél érdekében. Mind azt szeretnék, hogy a cég a legjobb élményt kínálja mindazoknak, akik kapcsolatba lépnek a cél termékeivel vagy szolgáltatásaival. A különbség nem a CX és UX csapatok eltérő küldetésében rejlik, hanem abban, hogy honnan indultak. Ezen eltérés miatt ugyanazt a célt eltérő módokon akarják elérni.

Honnan származik a CX?

A korszerű fogyasztói élmény gyökerei a ‘60-as évekig nyúlnak vissza. A hirdetés ezen korszakában mindenki azt gondolta, hogy az embereknek mindössze hangzatos szlogenekre és dallamokra van szüksége ahhoz, hogy valamit megvegyenek. Néhány marketinges azonban rájött, hogy a vevők nem teljesen egyformák. Tehát például az egyedül élők nem pont ugyanazokat a termékeket veszik, mint a családos emberek. Vagy azoknak, akik városban laknak, más igényeik vannak, mint azoknak, akik vidéken. Ekkor született meg a piaci szegmentálás tudománya.

Ahogy a marketingesek finomították a tudásukat, úgy nyúltak tovább az egyszerű demográfiai adatokon olyan tényezők felé, mint amilyen például az attitűd alapú pszichográfia. Tehát a dolog már nem csak arról szólt, hogy mondjuk hol él az ügyfél, hanem, hogy milyen attitűdök jelennek meg az életükben. A marketingesek ezután még több adatot kezdtek gyűjteni, és a piackutatás marketing analitikává változott.

A 2000-es évek elején aztán a “fogyasztók hangja” kutatások váltak népszerűvé. Ezek a vizsgálatok azt próbálják meg kideríteni, hogy mennyire sikerül kielégíteni a vásárlók igényeit. A közösségi média megszületése viszont megmutatta, hogy a leghatékonyabb marketingeszköz korábban a “nagy élmény” volt. Tehát az, hogy amikor valakinek van egy jelentős élménye, akkor arról beszámol az ismerőseinek. A szóbeszéd marketing hatékonyabbá vált, mint bármely más eszköz.

A CX-et az iparág elemzői tették népszerűvé, leginkább a Forrester Research. A cégvezetők tőlük szerezték azon értesüléseket, hogy a cégeknek milyen előnyeik származnak egy jó termékélményből és szolgáltatási élményből. Ahhoz, hogy ők is megvalósítsák ezeket az élményeket, létrehozták a dedikált csapatokat.

A UX eredete

A modern felhasználói élmény tervezésének gyökerei szintén a ‘60-as évekbe nyúlnak vissza. Akkoriban olyan komplex technológiákat érintettek, mint amivel a repülőgépek pilótafülkéiben, vagy az atomerőművek irányítótermeiben lehetett találkozni. Itt azzal kellett szembesülni, hogy az emberi hibák bizony költségesek tudnak lenni. Ha olyan rendszert sikerül tervezni, amivel kiküszöbölhetők a hibák, azzal életeket lehet megmenteni.

Amikor a személyi számítógépek megjelentek, akkor ezeknek a termékeknek felhasználóbaráttá kellett válniuk. A használhatóság, a usability a termékek központi eleme lett. 1993-ban aztán Don Norman megalkotta a user experience fogalmát. Ahogy a web révén az információk elérhetővé váltak, a UX csapatok feladata lett a jó információs architektúrák, az interakciók és a vizuális elemek kialakítása egy-egy designban.

A UX csapat közösen dolgozott a termékfejlesztőkkel és együttesen egy jobban tervezett élményt tudtak elérni. Ez biztosította azt, hogy a termékek és a szolgáltatások a lehető legnagyobb értéket kínálják.

A határok elmosódása a vásárlás pillanatában

A CX küldetése tehát termékek és szolgáltatások eladása. A CX csapatok tudják, hogy csak akkor lehetnek sikeresek, ha a cég a legjobb élményt kínálja a felhasználók számára. És miközben az UX arra összpontosít, hogy létrehozza a termékkel kapcsolatos nagy élményt, ezt csak akkor tudják megtenni, ha az emberek megvásárolják a terméket.

A vásárlás pillanatához kapcsolódankorábban létezett egy határvonal a CX és a UX között. Minden, ami CX, azért felelős, ami az adott határvonalig történik. És minden, ami UX, ettől a határvonaltól kezdődik. Ez a vásárlás pillanata. Az elválasztás azonban ma már nem érvényes, a határvonal elmosódott.

A CX csapatok ma már felelősek a termék designjáért és az élményért, melyet létrehoz. Nem lehetnek sikeresek , ha csak arra figyelnek, ami az eladás előtt történik. A UX viszont azért felelős, hogy például egy termék demó jól működjön, és olyan funkciói legyenek, melyek segítik az értékesítést. A UX nem lehet sikeres, ha csak az érdekli, amivel a felhasználó a vásárlás után találkozik.

Mégsem értik egymást

Tehát, mint láttuk, az eltérő eredet, és az ehhez kapcsolódó eltérő eszközök jelentik a különbséget, de ugyanazt a célt próbálja elérni a CX és a UX is. A különbözőségek néha olyan nagyok, hogy nem is igazán értik, mit akar a másik.

A CX kiindulópontja a marketing-analitika, és könnyen kezelnek nagy minatméreteket, melyek a vizsgálatokból és az analitikai adatokból származnak. Szeretik a mennyiségi modelleket, ugyanakkor nem igazán tudják hová tenni, amikor az ügyfél elmondja, hogy mit szeretne vagy mire van szüksége a termékkel kapcsolatban.

A UX gyökerei viszont viselkedéstudományig nyúlnak, kis mintaméretekkel dolgozik, kvalitatív módszereket használnak, és elsősorban arra összpontosít, hogy az emberek miként tudják használni a terméket. Érdekes módon, mindketten bevetnek personákat, ugyanakkor egy marketing és egy design perszona eltérő.

Ahhoz azonban, hogy egy cég piacvezető legyen a maga iparágában, mindkét területre szüksége van. A termékekkel vagy szolgáltatásokkal foglalkozó munkatársaknak fontos mindkét perspektíva, az is, amit a CX és az is, amit a UX tud kínálni. A legjobb megoldás, ha olyan személyek végzik a CX és a UX tervezését, akik mindkét területen otthon vannak, azaz képesek mennyiségi analitikai modellekkel és kis mintaméretű kvalitatív adatokkal is dolgozni. Ők azok, akik igazán mélyen megértik, hogy a felhasználónak mire van szüksége a cégtől, mely ezáltal egy jobban tervezett terméket vagy szolgáltatást kínálhat.

Kategória: Design | Címke: ,

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.