Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2019-05-080 komment

Mi az a márkaélmény (BX)? És mi köze a UX-hez és a CX-hez?

Sokat beszéltünk már korábban a UX-ről, mely meghatározó része a webdesignnak, és említettük már a CX-et, mely kapcsolódik hozzá. Van azonban még egy fogalom, a BX, vagyis brand experience, melyről hajlamosak vagyunk elfeledkezni, vagy legalábbis nem különálló elemként gondolunk rá.

Egy termék vagy weboldal jellemzően egy márka számára készül. És miközben egy weboldal tervezése során ma már gyakran előkerül a UX, addig a CX, illetve a BX még nem annyira. De milyen kapcsolat van ezen fogalmak között?

UX és CX

Mint korábban már kifejtettük, többféle elképzelés is létezik azzal kapcsolatban, hogy a UX és a CX milyen viszonyban áll egymással. Akadnak akik szerint a UX a CX része, vagy éppen fordítva, de úgy is lehet gondolni rájuk, hogy egymás mellett léteznek, de nem függetlenként, egyik sem áll a másik felett a hierarchiában.

Eszerint úgy kell elképzelni a viszonyukat, hogy a UX és a CX között létezhet egy határvonal, mely a vásárlás pillanatához kapcsolódik. Minden, ami CX, azért felelős, ami az adott határvonalig történik. És minden, ami UX, ettől a határvonaltól kezdődik. Mára kicsit bonyolódott a helyzet, mivel a határvonal elmosódott, hiszen vannak olyan részei mindkét tevékenységnek, melyek a vásárlás előtti vagy épp utáni pillanatokban jelennek meg.

A másik elmélet szerint a UX egyszerűen a CX része, vagy legalábbis a CX körbefogja a UX-et, tehát a termék felhasználásának élményen túl a vásárlás előtt és után is felelős az ügyfélélményért. De bármelyik elképzelést fogadjuk is el, a lényeg, hogy ma már egymásba folynak.

Mi az a BX?

A képbe azonban bele kell kerülnie a BX-nek, azaz a márkaélménynek is. De hogyan viszonyul hozzá a CX és a UX? Például, amikor megpróbálsz vásárolni egy webáruházban, akkor esetleg valami problémába futsz, nem tudsz kosárba rakni megfelelő színben egy terméket, mert mondjuk nem tudod, miként lehet a színt kiválasztani. Ilyenkor rossz UX-ről beszélhetünk.

De ha ebben az esetben felhívod az ügyfélszolgálatot, és ők segítőkészek, hatékonyan megoldják a problémádat, mondjuk úgy, hogy lépésről lépésre elmagyarázzak, mi a teendő a színválasztásnál, akkor itt egy jó CX-ről beszéltünk. Ennek eredményeként azonban a BX is megfelelő lesz, tehát jó márkaélményt szerez a felhasználó.

Ugyanakkor az is elképzelhető, hogy mondjuk a webáruház használata megfelelő, könnyen vásárol a felhasználó, de később szeretné visszacserélni a terméket. Felvenné a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, ez azonban nem megy neki, mert nem éri el őket. Ebben az esetben sérül a márkaélmény is a rossz CX-nek köszöhetően, miközben a UX-szel semmi hiba nincs. Tehát ebben az esetben hiába jó a UX, a CX viszont nem működik megfelelően.

A márkaélménybe tehát beletartozik a UX és a CX is: már a termék létrehozását megelőző kutatásoktól egészen a felhasználói élményig minden befolyásolja. Elvileg tehát ez lenne a legnagyobb halmaz, és az ábra ez alapján így nézhet ki:

Ha jó a CX, akkor a felhasználók szívesebben vásárolják meg a terméket vagy a szolgáltatást, kisebb eséllyel választják a konkurenciát, valamint ajánlásokat fogalmaznak meg a termékkel kapcsolatban, ami rendkívül fontos a márka szempontjából. Tehát, ha javítasz az ügyfélélményen, akkor javítasz a márkaélményen. Ahhoz persze, hogy jó legyen az ügyfélélmény, vagyis a CX kell a jó UX, de adott esetben a CX korrigálni tudja a UX-problémákat.

Amit viszont még fontosabb megérteni, hogy az nem elég, ha csak a felhasználói élménnyel foglalkozol, az pedig még kevésbé, ami jelenleg egyelőre általános: csak a UX egy részét képező felhasználói felülettel (UI) törődsz.

Ez egy weboldal esetében azt jelenti, hogy kizárólag annak vizuális designjával, ügyet sem vetve annak használatára és a szélesebb ügyfél-, illetve márkaélményre.

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.