Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2019-09-190 komment

Miért ne hallgass a felhasználóidra?

Az emberek a legtöbbször nem tudják, hogy mit akarnak, amíg meg nem mutatod nekik.

A fenti sor egy idézet, mely Steve Jobstól származik, és jellemző volt az Apple korábbi hozzáállására a felhasználókhoz. Mélyértelmű kijelentés, mely arról szól, hogy a felhasználók valójában nem azt akarják, amit mondanak. A lényege, hogy hibát követsz el tehát azzal, ha arra figyelsz, hogy mit mondanak az emberek, és nem azt próbálod meg kitalálni, hogy valójában mit akarnak.

Például, ha egy webdesigner céghez bekopogtat egy ügyfél, és szeretne egy új weboldalt, mert azt gondolja, hogy ezáltal lehet sikeres a cége, akkor nem biztos, hogy valóban egy új weboldalra van szüksége. Lehet, hogy az ő helyzetében az eladásokkal van gond, nem tudnak értékesíteni egy terméket, csak éppen fogalmuk sincs, hogy miért, és mit tegyenek.

Valaki ekkor kitalálja, hogy egy új webdesign a megoldás az eladások felpörgetéséhez, ezt elfogadja mindenki, de igazából nem erre lenne szükségük. Ha a probléma a termékkel, az árazással, az üzleti koncepcióval, a stratégiával vagy a szélesebb értelemben vett marketinggel van, akkor azt nem fogja megoldani egy új weboldal.

Ebben az esetben a felhasználó, azaz a cégvezetés, nem tudta, hogy mire van szüksége. Ez ugyanaz a helyzet, mint amikor a felhasználók egy gyorsabb asztali gépre van szükségük, miközben valójában egy okostelefonra, csak még nem tudnak erről a lehetőségről.

Amikor egy ausztrál, cipők értékesítésével foglalkozó cég megkérdezte az ügyfeleit, hogy szánnának-e időt a cipők testreszabására, akkor a felhasználók azt válaszolták, hogy “persze”. Aztán persze kiderült, hogy a vevőknek eszük ágában sincs kitalálni, hogyan is nézzen ki a cipőjük. Ők csak ötleteket akartak kapni, és azt, hogy megmutassák nekik, mit viselhetnek.

A baj az, hogy a cégek vagy nem figyelnek a felhasználóikra, vagy pedig szó szerint veszik és megfogadják, amit mondanak. Ha egy cég nem értelmezi az ügyfelek véleményét, és nem hámozza ki belőle azt, hogy valójában mire lenne szükségük, akkor nem fogja megoldani a problémáját.

De miért olyan nehéz a felhasználóknak elmondaniuk, valójában mire van szükségük?

Ennek az oka részben pszichológia. E szerint kétféle gondolkodás létezik egy ember fejében: két rendszer. Az első rendszer gondolkodása reaktív. Erre a rendszerre az érzelmek, a szokások, az intuíciók jellemzőek. Ezzel szemben a második rendszer elemző: szándékos, tényszerű és logikus.

Amikor felteszünk egy kérdést egy felhasználónak, akkor a legtöbb felhasználó a második rendszert fogja használni, azaz logikus, átgondolt válaszokat fog adni. A cégek pedig ezeket a válaszokat elfogadják. Ugyanakkor az emberek valójában az idő nagy részében az első rendszert használják gondolkodásnál.

Amikor valaki belép a világukba és kérdéseket kezd el feltenni, akkor ezt az első rendszert félreteszik, és a második rendszert használva válaszolnak. Ezáltal viszont olyan válaszok születnek, melyek ellentétesek a valós szükségleteikkel. Ugyanis nem tudják, hogy valójában mire van szükségük.

Steve Jobs szerint “nem az ügyfelek feladata, hogy tudják, mit akarnak”.

Az emberek tehát valójában azt akarják, hogy a cégek figyeljenek az egyedi szükségleteikre, a vágyaikra és a helyzetre, amiben vannak, de nem képesek ezt megfogalmazni.

És hogy mi lehet a megoldás? A felhasználói tesztek, melyek világosan megmutatják, hogy mit akarnak az emberek. A mélyben rejlő szükségleteket legjobban ezek révén lehet megismerni.

Természetesen a felhasználói tesztek sem feltétlenül kínálnak száz százalékos megoldásokat. Adnak egy rakás adatot és információt, ami elvezet valamilyen feltételezéshez, amit aztán szintén tesztelni kell. Néha újra meg újra. A kérdéseket egészen addig kell feltenni, amíg valójában ki nem derül, hogy mi az igazi felhasználói igény.

Kategória: Design | Címke:

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.