Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2020-10-280 komment

Miért fontos az ügyfél-élmény? És hogyan javíthatod?

Az ügyfél-élmény javításának számtalan módja van a weboldalak felhasználói élményén túl. Akadnak közöttük költségesek és kevésbé költségesek is, nagyobb hatásúak és kevésbé erőteljesek. Hogy melyiket választjuk, az függ attól, hogy mennyit tudunk rászánni, mekkora a kockázattűrő-képességünk és milyen mértékben állunk készen a változásokra.

Azt talán már tudod, hogy a céged teljesítménye nem csak a termékeden vagy szolgáltatásodon múlik, hanem a hozzá kapcsolódó élményen is. Az emberek egyre inkább termék-, illetve szolgáltatás-élményeket vásárolnak. Emiatt az élmény az egyik legfontosabb meghatározója az egyes cégek ajánlatainak. Egy kiváló fogyasztói élmény komoly üzleti értéket hordoz, mégpedig úgy, hogy azt nehéz a konkurenciának lemásolnia – hívta fel a figyelmet egy bejegyzésében a Nielsen Norman Group.

Azt is hangsúlyozták ugyanakkor, hogy nem elegendő, ha egy cég jó élményt kínál a weboldalán vagy mobilon, mert az emberek a céljaikat különböző csatornákon keresztül érik el, és ezek mindegyike közreműködik az élmény kialakításában. Ráadásul a felhasználói út során szerzett élmény jelentős hatással van a bevételekre és az ismételt vásárlásokra.

Az ügyfélélmény (CX) fontosságára egyre több cég figyel fel, ugyanakkor még nem túl sokan vágnak bele a javításához szükséges változásokba. Ennek oka nyilván az, hogy a felhasználói út alapú élmény-tervezés jelentős feladat, és sok benne az ismeretlen. A legtöbb cég számára az ezt jeleni, hogy a korábbi megszokott, kényelmes termék- és csatorna-központú működést kell felváltani egy teljesen új megoldással.

Az első lépés a javított CX irányába az lenne, hogy feltérképezed az ügyfélutat. Ez alapján már láthatóvá válik, hogy hol lenne szükség javításra, illetve, hogy milyen javulás várható. Ehhez először ki kell választani egy fontos ügyfélutat a sok közül. Habár lehet, hogy több ilyen is akad közöttük, érdemes egy olyannal kezdeni, melyben nagy lehetőségek rejlenek. Ezután egy kvalitatív vizsgálat segítségével tudod feltérképezni ezt a jelenlegi ügyfélutat, majd meghatározni a lehetőségeket. Mindezt érdemes lerajzolni egy ügyfélút-térképre.

Mielőtt kialakítanád a stratégiát, át kell gondolnod, hogy mit érhetsz el. Ezt több tényező is befolyásolja. Egyrészt a jelenlegi állapot, vagyis hogy milyen az út-élmény jelenlegi minősége, mennyit szánsz rá, mekkora változásra vagy hajlandó, milyen a kockázattűrésed, milyen kielégítetlen igények léteznek a piacon, melyek javíthatók élmény-tervezéssel.

Néhány stratégia az élmény javítására

A jelenlegi ügyfélélményed javítása többféle módon is történhet a fentiek figyelembevételével. A különféle stratégiákat legegyszerűbben úgy lehet ábrázolni, ha egy építkezéshez hasonlítjuk. Ez alapján beszélhetünk finomításról, átalakításról vagy újjáépítésről. A kiegészítés a legkonzervatívabb megközelítés, míg az újjáépítés a legnagyobb hatású és a legkockázatosabb. Mindegyik eltérő nagyságú befektetést igényel, de az eredménye is ennek megfelelően változik.

Finomítás: csekély befektetés, mérsékelt eredmény

Ez a stratégia olyan, mint amikor az otthonodon apró átalakításokat hajtasz végre, például lefestesz egy ajtót vagy ablakot, esetleg csak megolajozod, hogy ne nyikorogjon. Az ügyfélélmény esetében ez azt jelenti, hogy “lekerekíted” az éles sarkokat, anélkül, hogy bármi radikális változtatást tennél. Ehhez meg kell találni azokat az alacsony befektetést igénylő megoldásokat, melyek javítják az ügyfélélményt.

Ilyen lehetőség például a vizuális és márka-következetlenségek megtalálása. Szintén jó lehetőség az üzenetek következetessé tétele, és hogy az információtartalmuk megfeleljen az elvárásoknak a felhasználói út egy adott pontján. De ide tartozik azon ügyek azonosítása is, melyek miatt gyakran megtalálják az ügyfelek az ügyfélszolgálatot, ahogy mindenféle gyenge hatékonyságú rész is a vásárlói úton.

Átalakítás: közepes nagyságú befektetés, közepes hatás

Ahogyan egy otthont is a saját szükségleteidhez alakíthatsz, ugyanígy az ügyfélélmény is az ügyfelek igényeinek megfelelően változtatható. Itt még mindig a meglévő ügyfélút javításáról van szó az ügyféligények alapján. Ez azonban már alapvető és működési változásokat is igényel a szervezeten belül.

Miről is lehet itt szó? Például olyan megoldások bevezetéséről, melyek révén gyorsabbá válik a feladatok végrehajtása az ügyfelek számára. Növekvő átláthatóságról szolgáltatásoknál. A perszonalizáció bevezetéséről a tartalmaknál és az interakcióknál, illetve proaktivitásról: amikor az ügyfél eléri a célját, további szolgáltatásokat, tartalmakat kínálsz neki.

Újjáépítés: költséges, de sokat hozhat

Ez a megközelítés olyan, mint amikor lebontod a házad és egy újat építesz helyette. Ez arról szól, hogy az ügyfelek számára létrehozod a lehető legjobb élményt. Itt már nem korlátoznak a régi folyamatok, hanem valami teljesen újat és lenyűgözőt alakíthatsz ki, ezzel az ügyfeleknek valami olyan dolgot adva, amiről nem is tudták, hogy szükségük lehet rá.

Időnként mindig akad egy-egy cég, mely eldobja a régi megoldásait és valami teljesen új megoldással áll elő az ügyfelei számára, vagyis újjáépíti az élményt. Ezek a cégek meglátnak olyan kielégítetlen igényeket, melyeket aztán a fejlődő digitális technológia segítségével elégítenek ki.

Ez az újjáépítés akkor különösen nehéz, amikor a cégnek nem megy rosszul, van egy stabil kínálata és bevétele. Ilyenkor egy kockázatos ugrásról van szó az ismeretlenbe, egy olyan pontról, ami tulajdonképpen működik. Persze az eredmény aztán megerősítheti a céget, mint piacvezetőt.

Erre az egyik példa a Netflixé, mely mint postán szállító DVD-kölcsönző kezdte, majd innen vált streaming platformmá. Gyakorlatilag kihasználta a technológiai fejlődést (web, növekvő sávszélesség) arra, hogy újjáépítse az ügyfélélményt, elhagyva a postai kiszállítást és a DVD-t, mint formátumot.

Az újjáépítés esetében általában azzal találkozunk, hogy új, innovatív módon használja fel egy cég a változó technológiákat, és ezáltal hoz létre egy olyan élményt, ami korábban elképzelhetetlen lett volna. És ahelyett, hogy a digitalizációra úgy tekintene, mint egy plusz elemre a meglévő üzleti modelljében, azt próbálná beleerőltetni a meglévőbe, inkább lecseréli a régit és teljesen átáll az újra. Ennek előnye, hogy a régi modell talán csak visszafogná az innovációt és nem lehetne megfelelően vegyíteni az új technológiával.

Természetesen egy ilyen újjáépítés esetében a befektetés költsége rendkívül magas, és átalakulást jelent mind a cég, mind az ügyfelek számára. Ugyanakkor az ilyen változtatások hozzák a legjobb eredményeket is.

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.