Webshark Blog

A felhasználói visszajelzések rendkívül hasznosak minden cég számára. De nem mindegy, hogyan próbálod meg összeszedni őket. Milyen lehetőségeid vannak?

A felhasználói visszajelzés olyan információ, melyet a közönséged oszt meg veled. A visszajelzések segítségével rálátást nyerhetsz arra, hogy milyen interakciók alakulnak ki az emberek és a csapatod között, megmutatja, mire érdemes összpontosítanod, hol fedezhetsz fel új lehetőségeket, vagy hogy felhasználói szempontból mit csinálsz jól és mit rosszul.

Kiderül az is általuk, hogy milyennek látják az emberek a cégedet, mennyire működik a stratégiád, milyen irányba kellene fejlődnöd vagy változtatni a termékeiden, szolgáltatásaidon. De ahhoz is hozzájárulnak, hogy jobban megismerd a közönségedet, és azt, hogy milyen megoldásokat várnak el a cégedtől.

Ha jól gyűjtöd össze őket, akkor iránytűként használhatod az ügyfélvéleményeket. A kedvező visszajelzéseket pedig akár a marketingkampányaid részévé is teheted. Egy kutatás szerint a legjobb ügyfélszolgálattal működő cégek 5,7-szer nagyobb bevételt érnek el, mint az átlag versenytárs.

De mielőtt elkezdenél messzemenő következtetéseket levonni néhány ügyfélpanaszból arra nézve, hogy merre is folytassa útját a céged, először érdemes egy pillantást vetned arra, hogy miként is gyűjts be valóban értékes és használható információkat az ügyfeleidtől.

Erre több megoldás is eszedbe juthat, a személyes megbeszélésektől az e-mailes megkeresésekig, ebben azonban nem merülnek ki a lehetőségek. A jó hír az, hogy ha megfelelőek a körülmények, akkor az emberek könnyen rávehetők arra, hogy visszajelzést adjanak. Az persze a Te feladatod, hogy ennek folyamatát a lehető legegyszerűbbé tedd a számukra.

Kérdőív

A legegyszerűbb módja a felhasználói visszajelzések begyűjtésének, ha egyszerűen egy kérdőív segítségével megkérdezed az embereket. Persze egy jó kérdőívet nem olyan egyszerű összehozni. Hiszen a Te célod az, hogy minél több információt megszerezz, ugyanakkor az emberek nem szívesen válaszolnak végeláthatatlan kérdéssorokra.

Ahhoz, hogy javítsd az esélyét a válaszadásnak, a lehető legegyszerűbb kérdőívet kell kialakítanod. Egyszerre ne tegyél fel többet egy vagy két kérdésnél. Nyilván, ha ennyire szűkre szabott a tered, akkor csak a legfontosabbakat kérdezed meg. Ha egy kérdésre adott válasz nem segít közvetlenül a célod elérésében, akkor ne terheld vele a felhasználót! Nincs szükséged például az ügyfél életkorára ahhoz, hogy elmondja, mennyire könnyen használja például a mobilappodat. Korlátozd a kérdéseidet a valóban lényegesekre!

Ugyanakkor érdemes elrugaszkodni az igennel és nemmel megválaszolható kérdésektől. Nyilván ezeknél mutatják a legnagyobb hajlandóságot az emberek a válaszadásra, ugyanakkor a nyitott végű kérdések révén sokkal hasznosabb visszajelzéseket kaphatsz. Akadnak, akik szeretik ezt megtenni. Azok számára pedig, akiknek nincs idejük válaszok megfogalmazására, kínálhatsz egy értékelési skálát.

E-mailes visszajelzések

Az e-mail az egyik legegyszerűbb és leghatékonyabb módja annak, hogy visszajelzéseket szerezz. A legtöbb cég számára az e-mail egy alapvető ügyfélszolgálati csatorna, így több lehetőség is van arra, hogy a segítségével információhoz juss. Ha elkezdődik valamilyen e-mailes kommunikáció az ügyféllel – például, mert épp vásárolt valaki egy terméket vagy szolgáltatást tőled -, akkor azonnal megköszönheted ezt neki, majd nemsokára feltehetsz néhány kérdést is.

Mára persze egy kicsit elharapóztak ezek a vásárlás utáni e-mailben küldött kérdőívek, így ha sokat vásárolsz online, akkor tele lehet az e-mail fiókod a visszajelzési kérésekkel. Ezért fontos az, amit a kérdőíves résznél írtunk: legyen rövid és egyszerű. Ez különösen e-mail esetében fontos, mert azt sokszor menet közben a mobiljukon olvassák az emberek.

Azzal is javíthatod a válaszadási arányt, hogy emlékezteted az ügyfelet, hogy milyen terméket vásárolt tőled, valamint felsorolod a fő előnyöket, funkciókat, melyek támpontot adhatnak neki, és reagálásra bírhatják, ha más a véleménye.

Érdemes egyébként jutalmat kínálni a válaszadóknak. Ez lehet egy árengedmény vagy ingyenes szállítás, melyet a következő vásárlásukkor kapnak, vagy felajánlhatsz valami nyereményt.

Fontos ugyanakkor, hogy legyen személyre szabott a kérdőív, vagyis azt érezzék az emberek, hogy nekik szól. Használd a nevüket, hivatkozz a legutóbbi interakciótokra, és ha már régi ügyfél, akkor ezt is említsd meg az e-mailben.

Használhatósági teszt

A visszajelzések egy formája, az általunk már részletesebben is kivesézett használhatósági teszt. Ha például van egy alkalmazásod vagy egy weboldalad, akkor közvetlenül azon keresztül kérhetsz visszajelzést, mégpedig éppen akkor, amikor a felhasználó használja a szolgáltatásodat. A legjobb ebben, hogy abszolút friss információkhoz juthatsz, és sokkal nagyobb az esélye a válaszadásnak, mint ha egy vagy két nap múlva keresnéd meg őket a kérdésekkel.

A usability teszteknél is fontos, hogy legyen egy olyan probléma, amire összpontosítasz, és ne mindent akarj megtudni egyszerre. Adj lehetőséget a felhasználóknak arra, hogy csak ott adjanak visszajelzést, ahol ők azt fontosnak tartják. Ebből aztán kiderülhet számodra, hogy az alkalmazásod vagy weboldalad mely része szorul leginkább fejlesztésre.

Weboldalak esetében egy live chat is jó visszajelzési felületet kínál, nem véletlenül terjedt el az elmúlt években annyira a weboldalakon: gyors, könnyen használható és hatékony. A legtöbb cég számára nem jelent különösebb nehézséget a működtetése, hiszen a technológia már adott. Tehát, ha sor kerül egy interakcióra, akkor egy élő chattel azonnal visszajelzést kérhetsz és kaphatsz a felhasználótól.

Felhasználói interjúk

A felhasználói interjú az előbbiektől abban különbözik, hogy egy sokkal elmélyültebb beszélgetést alakíthatsz ki az ügyfelekkel. Így aztán a válaszok is értékesebbek lesznek, hiszen rendkívül sok információhoz juthatsz egy-egy interjú által, melyek aztán egy-egy tanulmány készítéséhez is elvezethetnek.

Persze, ehhez kell a jó kapcsolat az ügyfelekkel. Az egyszeri ügyfelek nemigen lesznek hajlandók időrabló interjúkra, úgyhogy a lojális ügyfélbázist kell elérned. Nekik is fel kell azonban ajánlanod valamit – jutalmat, árengedményt – azért cserébe, hogy az idejüket áldozzák rád.

Az interjúkban nyitott végű kérdések hangzanak el, melyekre válaszul az ügyfelek kifejthetik a részletes véleményüket. Érdemes egyszerűbb kérdésekkel kezdeni, majd később belemerülni a részletekbe. Legyél rugalmas, és mozdulj azon témák irányába, melyekkel kapcsolatban ki akarják fejteni a véleményüket. Tehát, ha valaki például megemlíti a live chat funkciót, akkor kérdezz rá, hogy mi a véleménye, milyen problémákkal találkozott ezzel kapcsolatban.

Fontos, hogy figyelj az ügyfelek válaszaira, és ezt lássák is rajtad, azaz gyakorold az aktív hallgatást!

Közösségi média

Akadnak olyan ügyfelek, akiket könnyebben elérhetsz a közösségi médián keresztül, mint mondjuk a weboldaladon, vagy esetleg sokkal kommunikatívabbak itt, mint más platformokon. Hiszen a közösségi média az a helyszín, ahol megtárgyalják a dolgaikat, kifejtik a véleményüket az emberek.

Megteheted azt is, hogy egyszerűen csak figyelsz, hogy mit mondanak az emberek a cégedről a közösségi médiában. Erre megvannak a megfelelő eszközök, melyek segítenek begyűjteni azokból a posztokból az információkat, ahol megemlítik a céged nevét vagy egy terméked.

A másik lehetőség, hogy kihasználod a közösségi média által kínált „szavazási” funkciókat, vagyis ezek segítségével gyűjtesz visszajelzéseket. Az ilyen szavazások, ahol egyetlen kattintással ki tudják fejezni a véleményüket az emberek, nagyobb aktivitásra sarkallhatják őket, mint egy poszt, ahol véleményt kérsz tőlük.

Itt is bevetheted a jutalom eszközét, hogy véleményük kifejtésére bírd a felhasználókat.

Egy külön weboldal

Végül pedig, ha a lehető legegyszerűbbé akarod tenni azt, hogy a felhasználók visszajelzést adjanak, akkor a legjobb megoldás, ha a weboldaladon egy külön oldalt hozol létre erre a célra. Itt láthatóak lehetnek a legutóbb közzétett vélemények, ami fokozza a bizalmat és az aktivitást is. Ha látják az emberek, hogy mások már megszólaltak, akkor ők is nagyobb kedvvel teszik ezt.

Ehhez egyszerűen alakíts ki egy űrlapot, ahol az emberek néhány adat megadása után kifejthetik a véleményüket. Ugyanakkor mielőtt ezek a vélemények megjelennek az oldalon, előbb mindegyiket ellenőrizd, ugyanis enélkül el fognak árasztani a spamek.

(A bejegyzés ezen szöveg alapján készült.)