Webshark Blog

Habár chatbotok már régóta léteznek, nagy lendületet kaptak azzal, amikor a Facebook is lehetővé tette a Messenger alkalmazásában a botok használatát. Ezzel ugyanis egy új kommunikációs csatorna nyílt meg egészen speciális tulajdonságokkal. De mire figyeljünk a chatbotok kommunikációjánál? Íme, néhány tipp.

Sokan csak legyintenek az újabb kommunikációs lehetőségre – hiszen van belőlük már éppen elég -, mégis érdemes megismerkedni velük. Annál is inkább, mert így talán kicsit másként tekinthetünk rájuk, megérthetjük a bennük rejlő lehetőségeket. Joe Toscano szerint a chatbotokban komoly lehetőségek rejlenek, mivel egyéni és egyben kontextuális kommunikációt valósítanak meg úgy, hogy közben egy forrás sokakhoz szólhat.

De miért érdekes ez? Az, hogy egy forrás sokakhoz szólhat, ma már nem túl izgalmas, hiszen ilyen a média, amivel tömegeket lehet elérni. Ezzel az a probléma, hogy nem tud egyéni szinten beszélni az emberekhez. Ezzel a tulajdonsággal alapvetően csak a személyek közötti kommunikáció rendelkezik. De ugyanez igaz a kontextuális kommunikációra is, tehát amikor valakinek a körülményei ismeretében adunk választ a kérdéseire. Habár a programmatic hirdetés utóbbira képes, a chatbotok is ezt a típusú kommunikációt valósítják meg, és – habár még gyerekcipőben járnak – ez az amiért komoly jövő előtt állnak.

Főleg, ha azt is figyelembe vesszük, hogy egyre nehezebben megy az emberek belekényszerítése a saját ökoszisztémánkba. Azaz például nehéz rávenni őket arra, hogy letöltsék az appunkat. Egyszerűbb ott elérni őket, ahol vannak. Mondjuk valamelyik chat-appban, például a Messengerben. Annál is inkább, mert itt nem a nulláról kell kezdeni a kommunikációt. Ha üzenetküldőn keresztül alakítunk ki kapcsolatot a közönségünkkel, azt sokkal természetesebbnek érzik. Na, de akkor térjünk rá, hogy Joe Toscano szerint miként is építsünk chatbotot? Milyen elveket érdemes figyelembe venni?

Tippek és tanácsok chatbotok kommunikációjához

Habár sokan, akik a tech-iparágban mozognak már jól ismerik már a chatbotokat, a legtöbb ember számára újdonságot jelentenek. Nem vagyunk még gyakorlottak a használatukban, egyik oldalról sem. Lássuk tehát, hogy a szakértő tanácsai szerint miként lehet felhasználóbarát chatbotot készíteni!

1. Ne hazudj a felhasználóknak!

Az emberek nem hülyék. Ha valami olyasmit állítasz a chatbotodról, ami nem igaz, akkor arra egy idő után rájönnek. A robotoknak olyan dolgokkal kell foglalkozniuk, amiben jók. Nem kell átvenniük az emberek szerepét.

És itt elsősorban arra gondol a szakértő, hogy bár nyilván azt szeretnéd, hogy minél emberszerűbb legyen a botod, ne akard arról meggyőzni az embereket, hogy nem is botról van szó, hanem emberről. Ha egyszer rájönnek, akkor mélyen csalódnak benned. És visszaszerezni a bizalmukat sokkal nehezebb, mint egyszerűen elmondani nekik, hogy egy robottal beszélnek. Még azzal sem érdemes próbálkozni, hogy okosabbnak próbálod mutatni a chatbotot, mint amilyen.

Hagyd, hogy az emberek megismerjék a képességeit és a lehetőségeit, így nem akarják majd mindig mindenre használni, olyasmire, amire nem való. És persze azt is ismerd el, ha valami hiba csúszik a dolgokba, és a robotod nem tökéletes.

2. Segítsd a beszélgetést!

A mesterséges intelligenciára épülő botok (például a Siri) már egy ideje velünk vannak, az emberek mégsem igazán gyakorlottak a velük való beszélgetésben akár szóban, akár írásban. A bot tervezőjének a feladata az, hogy tapintatosan segítse a felhasználókat a csevegő-felület használatában.

Érdemes gombokat használni, mellyel megkönnyítheted az embereknek a bot használatát. Bizonyos platformok persze ezt nem engedik, a Messenger bot azonban igen. Néhány kattintás után aztán már hagyhatod a felhasználót, hogy ő is beszálljon. Ezt azzal teheted meg, ha adsz neki egy végrehajtható parancsot, amit kiadhat. Végül pedig fontos, hogy minden gombod és parancsod végrehajtható legyen.

3. Tervezz az emberi érzelmekre!

Egy robottal beszélgetni unalmas. Lehet hatékony, de az embereknek nem sok kedve lesz visszajönni. Még ha nem is adsz a botodnak személyiséget, az emberek feltételeznek egyet, úgyhogy jobban teszed, ha eleve tervezel neki. Ezzel a személyiséggel egyébként már tisztában kellene lenned, ha van egy márkád.

Használj barátságos nyelvezetet, amikor a felhasználóiddal beszélsz, hogy úgy érezzék, mintha egy barátjukkal vagy ismerősükkel csevegnének. Ismételd meg a jelzéseiket, hogy ellenőrizd, világosan megértetted-e, amit mondtak. Ettől jobban fogják magukat érezni, és segít felépíteni a bizalmat.

4. A beszélgetés korlátok nélküli

A nyelv az egyik legerőteljesebb eszköz a Földön. A beszéd – vagyis ahogy formáljuk a mondatokat és kiválogatjuk a szavakat a mondandónkhoz – az életünk egy bizonyos pontján automatikussá válik. Ugyanakkor, ha mesterséges intelligenciát építesz, akkor le kell bontani ezt az öntudatlan modellt, annak érdekében, hogy megtanítsd rá a gépet.

Menet közben döbbensz rá, hogy hányféleképpen hívhatsz dolgokat, mi tükrözi a legjobban vissza azt, ahogy a látogatóid beszélnek, melyik szavakat rontják el a leggyakrabban, és hogyan teszik ezt általában.

Teszteld a rendszert olyan emberekkel, akik eltérnek a megszokásoktól. Keress rá a leggyakoribb félregépelésekre és hibákra. Végül pedig fogadd el, hogy a mesterséges intelligencia építése sok időbe telik, és kezdetben nem is fog igazán jól működni. De csak a hibákból tudsz tanulni. Hozz létre határokat, így korlátozva a hibák számát.

5. Húzd meg a határokat!

Általában olyan weboldalakat, appokat, digitális eszközöket használunk, melyeknek a korlátait a kijelző szélessége adja, vagy az oldal hossza, a kattintható gombok száma, stb. Hozzászoktunk ezekhez a korlátokhoz és irányt mutató elemekhez az interneten. A beszélgetés viszont korlátlan, ha engeded, hogy ilyen legyen.

Ahhoz azonban, hogy megtartsd az emberek elkötelezettségét, határokat és ösvényeket kell kialakítanod számukra, melyeket az emberek ismerősnek éreznek. A felhasználók nem fognak erre kérni, mert nem tudják, hogy szükségül van rá, de méltányolják, ha megteszed.

Irányítsd az embereket végrehajtható utasításokkal, és olyan gombokkal, melyek vezetik őket a beszélgetésben. Használj gombokat, melyek révén a weboldalak és appok használatához válnak hasonlatossá az interakciók. Alakíts ki tartalmi egységeket, hogy javíthasd a hibákat és visszatereld a beszélgetést a megszokott mederbe. És tanítsd meg az embereknek a botod alapvető interakcióit!

6. Tervezz a hibákra!

Hacsak a botod nem teljes mértékben sablonra épül, és kizárólag gombokat használsz, hibázni fog valamikor. Ezt nem tudod elkerülni. A beszélgetés ugyanis korlátlan és nem lesz mindenre jó válaszod, amit a felhasználóid felvetnek a hónapok és évek során. Ezért a legjobb, amit tehetsz, ha minél kevésbé fájdalmassá teszed a hibák bekövetkezését.

Először is mutasd meg nekik, hogy megérted a csalódottságukat. Ezután kínálj nekik lehetőségeket, hogy miként tudják kezelni a helyzetet és hogyan juthatnak vissza a megszokott kerékvágásba a rendszeren belül. Akár emberi beavatkozásra is nyújts lehetőséget. De ami fontos, hogy ne mutass nekik indokolatlanul üres, fehér felületet!

7. Minden interakciónak jelentősége van

Minden kattintás és felhasználói input jelent valamit. Amit tehetsz, hogy megfelelően címkézed a tartalmi blokkjaidat, hogy könnyebben tudd értelmezni a botodat. Vizsgáld meg, hogy melyek azok a tartalmi blokkok, bevitelek, ahol a legtöbb felhasználód távozik. Találd meg az okát, és persze tedd rendbe a dolgot. Fontos azt is felismerned, hogy nem minden része a termékednek, amit a felhasználóid akarnak, és nem kell mindenáron fenntartani az érdeklődésüket.

8. Segítsd a felhasználókat, hogy segítsenek Téged!

Nem tudsz minden előre megtervezni, amit a felhasználóid egy adott pillanatban akarnak. Hiszen, mint már mondtuk, a beszélgetések korlátlanok. Tehát ahelyett, hogy mindig megpróbálnál rájönni, mit akarhatnak az emberek, vagy arra kérnéd őket, hogy töltsenek ki egy kérdőívet, hogy megismerd őket, inkább próbáld elérni, hogy adjanak számodra visszajelzést közvetlenül a boton keresztül egy olyan interakcióban, mely természetesnek tűnik.

Hagyd, hogy a felhasználók elmondják, ha a botod jó választ adott nekik, de azt is engedd meg nekik, hogy – ha rossz választ kaptak – jelezhessék, mit szeretnének.

9. Azonosítsd és célozd meg a felhasználói érzéseket!

Egy beszélgetésben sokkal több az érzelem, mint amennyivel egy neten megszokott felhasználói felület rendelkezik. Nem kell a felhasználókat arra kérnéd, adjanak számodra visszajelzést, mert anélkül is fognak visszajelzést adni, hogy egyáltalán tudnák, hogy ezt teszik.

A pozitív érzelmeiket használd ki arra, hogy népszerűsítsd a termékedet, vagy hagyd, hogy a felhasználók tegyenek érted valamit. Azonosítsd a negatív érzéseket és tégy olyan lépést, amivel megmentheted a helyzetet. Az érzésekre ne az alapértelmezett szöveggel válaszolj, mert ettől a felhasználók csak azt érzik, hogy jobban kellene értened a vágyaikat.

A botok tehát rendkívül hatékony eszközök, ha megfelelően készítik el őket. És csak egyre hatékonyabbá válnak, ahogy telik az idő. Szerezz azzal előnyt, hogy már most elkészíted a saját botodat. Mi is már belevágtunk, itt találod az 1.0-ás verziót a Web Hosting és a Webshark esetében.