Webshark Blog

Amikor az emberek meg akarnak vásárolni egy terméket, akkor jelentős mértékben befolyásolja a döntésüket, hogy a többi felhasználó miként értékeli azt. (Frissítés, 2022.01.25. – Egy új fejezettel bővítettünk: Mit tehetsz a negatív értékelésekkel?)

A felhasználói értékelések mutatják meg az emberek számára, hogy milyen termék „jó” és „rossz”. A Baymard Intézet vizsgálata szerint a felhasználók 95 százaléka az értékelésekre támaszkodik a termékek kapcsán.

Az értékelések persze csak akkor működnek jól, ha jelentős a felhasználói bázis: akkor lesz értelme az egyes termékek közötti összehasonlításnak, ha azokra relatíve nagy számú szavazat és értékelés érkezik. Ha a termékek csak egy-két értékelést kapnak, az még nem hat meggyőzően a látogatókra.

Milyen legyen egy jó értékelési rendszer?

Először is, minél egyszerűbb, annál jobb. Ez azt jelenti, hogy könnyen tudjanak értékelni egy adott terméket a felhasználók. Az egyik ilyen egyszerű értékelési megoldás a like-dislike, mint a videóknál a YouTube-on. Ez az úgynevezett bináris értékelési rendszer, a mindent vagy semmit el alapján működik, és leginkább olyan tartalmak esetében működik jól, mint egy cikk, egy zene vagy egy videó.

Egy másik értékelési megoldás a csillagozás, mely jellemzően egy egytől ötig terjedő skálán történik. Ilyenkor az egy csillag azt jelenti, hogy az adott termék rossz, míg az ötcsillagos értékelés mutatja a kiváló terméket. Ezt a módszert jellemzően a webáruházak használják.

Előfordulnak ugyanakkor több csillagot magukba foglaló skálák is, jellemzően egytől tízig lehet csillagozni például filmeket. Ez egy kifinomultabb értékelést tesz lehetővé a felhasználók számára.

Amikor a felhasználó értékel egy terméket, akkor az oldalnak vissza kell jeleznie számára, hogy az értékelést rögzítette a weboldal.

Emellett az értékelésnek világosan kell kommunikálnia azt is, hogy éppen mit értékel a felhasználó. Tehát, amikor valaki vesz egy terméket egy webáruházban, akkor biztosan kell tudnia, hogy magának a terméknek a minőségét, kinézetét, stb. értékeli, vagy pedig a webáruház szolgáltatását.

Végül pedig minden értékelési rendszernél fontos annak hitelessége is. Amikor az emberek egy weboldalon csak pozitív értékelésekkel találkoznak, akkor gyanút fognak az értékelés hitelességét illetően. Az embereknek azt kell érezniük, hogy megbízhatnak a többi ember értékelésében, ezért soha se próbáld meg manipulálni egy-egy termék értékelését annak érdekében, hogy jobb színben tüntesd fel, mert visszaüthet: bizalmatlanná válnak az érdeklődők.

Hogyan szerezz értékeléseket?

Az itt következő tanácsok a leginkább webáruházak értékelési rendszerei esetében használhatók.

• Az értékelési lépést a vásárlás utánra hagyd: vagyis akkor értékelhessen egy terméket a felhasználó, ha már megvette azt, és használja egy ideje. Így sokkal értékesebb véleményt fogalmazhat meg.
• Tedd lehetővé a fotófeltöltést: a képek hatásosabbak, mint a szavak. A felhasználói értékelések pedig sokkal értékesebbé válnak a képek révén, a látogatók könnyebben megérhetik, mit is akar mondani az értékelő. Ráadásul a fotók növelik az értékelés hitelességét is.
• Meghatározhatsz speciális értékelési szempontokat is, hogy részletesebb visszajelzést szerezhess a vevőktől.

Hogyan jelenítsd meg az értékeléseket a weboldaladon?

Amikor a felhasználók egy termék értékelésére kíváncsiak, akkor első körben egy teljes képet szeretnének látni erről. Ha ez megvolt, utána elmélyednek a részletekben: elolvasnak egy-egy véleményt, hogy pontos képet kapjanak a termékről. Ezért fontos, hogy az értékelési rész tetején megjelenjen az értékelések összefoglalása. Sokan kíváncsiak arra, hogy ezt miként számítja ki a weboldal, ezért ajánlott, hogy erről is tájékoztatást adj az értékelések mellett.

Emellett a felhasználók azt is igénylik, hogy belekattinthassanak az értékelések összefoglalójába, vagyis tudjanak értékeléseket szűrni a csillagok száma alapján.

Érdemes lehet kiemelni a leghasznosabb pozitív és negatív értékelést is, hiszen a legtöbb felhasználó, aki kíváncsi az értékelésekre, elsősorban azt szeretné látni, hogy milyen előnyökkel és hátrányokkal kell szembenéznie a termék esetében. Ha a legjobban használható kedvező és kritikus szavakat is kiemeled nekik, azzal időt spórolsz meg számukra.

Rábízhatod egyébként a felhasználókra, hogy maguk válasszák ki a leghasznosabb értékelések azáltal, hogy az egyes értékeléseket is értékelni lehet, egy egyszerű, bináris rendszerben, tehát kedvelésekkel és dislike-okkal.

Végül pedig tedd lehetővé az érdeklődők számára azt is, hogy szűrni tudjanak az értékelések között nem csak a csillagok száma alapján, hanem mondjuk előre rendezhessék a legújabb értékeléseket, a leghasznosabb értékeléseket, vagy éppen a fotót is tartalmazó értékeléseket.

Frissítés, 2022.01.25.:

Mit tehetsz a negatív értékelésekkel?

Lehet akármilyen jó a terméked vagy a szolgáltatásod, biztosra vehető, hogy becsúszik az értékelések közé egy-két rosszabb minősítés is. Ha sok van belőlük, akkor az komoly gondot jelez, és máshol kell keresni a megoldást, de ha csak néhány negatív értékelés rontja a megítélésed, akkor ezeket kell kezelni.

De kezdjük ott, hogy egy kutatás szerint az emberek 97 százaléka hasznosnak találja a szöveggel és pontszámmal (akár csillagokkal) ellátott értékeléseket. 54 százalékuk csak akkor lép kapcsolatba egy céggel (vásárol, rendel tőle), ha legalább 3-5 értékelést elolvasott előbb. Sokan persze ennél is több értékelésen rágják át magukat, és mérlegelik, hogy megbízható-e a cég, melyet kiszemeltek.

Ezért nem igazán jó, ha az értékelések között negatív értékelések is megjelennek. De mit lehet ebben a helyzetben tenni? Leginkább azt, hogy válaszolsz, reagálsz rájuk. A már említett kutatás ugyanis megállapította, hogy 10-ből 9 ember nagy eséllyel szemet huny egy kedvezőtlen értékelés felett, amennyiben az érintett cég reagált arra, mégpedig úgy, hogy ezzela reakcióval megfelelően kezelte a felmerülő problémát.

Reagálás és jól kezelt probléma esetén egyébként arra is lehet számítani, hogy ez hatással lesz értékelőre is, aki felülvizsgálja korábbi értékelését, és javít rajta, ha megfelelő kiszolgálást és figyelmet kap panasza kezelésénél. Legalábbis az esetek harmadában ez történik, amennyiben a cég megfelelően reagál 24 órán belül az értékelésre.

Érdemes itt megemlíteni azt is, hogy míg az emberek 97 százaléka bízik a szöveges és egyszerre pontszámos értékelésekben, 59 százalékuk egyáltalán nem bízik a szöveg nélküli csillagozásos értékelésekben. Ezeket ugyanis nem tartják kellően hitelesnek.

Ez azért fontos, mert sokszor lehet találkozni olyan egycsillagos értékelésekkel, melyeknél nincs szöveg, tehát a felhasználó nem indokolja meg semmivel a döntését. E mögött bármilyen motiváció meghúzódhat, és ezt az emberek is tudják. Ez annyiból szerencsés, mivel az ilyen egycsillagos, szöveg nélküli értékelésekre még válaszolni sincs módod, hiszen mit is írhatnál, ha nincs megfogalmazva a probléma?

Az említett vizsgálat egyébként arra is kitér, hogy a látogatók leginkább a közepes hosszúságú, mintegy 16-50 szavas értékeléseket tartják a leghasznosabbnak.

Végül azt is érdemes megemlíteni, hogy az emberek fele nem igazán bízik akkor az értékelésekben, ha tudja, hogy az érintett cég kéri azt az ügyfeleitől. A válaszadók 64 százaléka ugyanis ilyenkor azt gondolja, hogy az ilyen vélemények elfogultak. Ennek ellenére persze az emberek 71 százaléka hajlandó értékelés adni, amennyiben a cég árengedménnyel vagy más ösztönző alkalmazásával bírja rá erre.