Webshark Blog

Amikor az emberek nem értik pontosan, hogy egy rendszer miként működik, akkor egyedi – és általában hibás – magyarázatokkal állnak elő. Hogy ez miért gond? Mert a hiedelmeik és nem a rendszer valósága alapján fognak reagálni, ez pedig UX problémákat vet fel a használat során.

A kérdést a Nielsen Norman Group vizsgálta, mely egy blogbejegyzésben közzé is tette a kapcsolódó tapasztalatait. Gyakran futottak ugyanis bele a felhasználói teszteknél abba a jelenségbe, hogy az emberek sajátos, egyéni magyarázatokkal álltak elő arról, hogyan működik valamely technológia. Néha ezek az elképzelések fedték a valóságot, a legtöbbször azonban nem sok közül volt hozzá.

Hogyan alakulnak ki a technológiai mítoszok?

Rendszeresen születnek tehát „technológiai mítoszok”. Ezek olyan, felhasználók által kitalált elméletek, melyek egy rendszer működésére vonatkoztak, egyéni észlelésekből vagy pedig másodkézből származó tapasztalatokból kiindulva. Megrándíthatnánk a vállunkat, hogy kit érdekel ez? A helyzet azonban az, hogy ezek a technológiai mítoszok hatással vannak a felhasználói viselkedésre, ráadásul egymást másolják az emberek a hibás használatban, és még úgynevezett „városi legendák” is születhetnek általa.

Az emberi természethez hozzátartozik, hogy minden jelentésre valami magyarázatot gyárt. Elméleteket alkotunk arról, hogyan működik a világ, miért történnek bizonyos dolgok körülöttünk. Azért van erre szükségünk, mert ez megadja nekünk azt az érzést, hogy irányításunk alatt tartjuk a dolgokat. Még akkor is, ha ez valójában nincs így.

A technológiát sem értjük, így meglévő tudásunk és tapasztalatunk alapján, logikusnak tűnő elméletekkel igyekszünk magyarázni. Ez már az internet hőskorában is megfigyelhető volt: 2000-ben egy teszt során szakértők azt találták, hogy 11-ből mindössze egy személy érti, miként működik a „vissza” gomb a böngészőben. A többieknél a félreértés navigációs problémákhoz vezetett böngészés közben.

Az emberek elsősorban olyan olyan dolgok kapcsán teremtenek mítoszokat, melyek miatt aggódnak. Ilyen az adatvédelem, a biztonság, a takarékoskodás. Az NNG-nél találkoztak olyan tesztalannyal, aki az információbiztonság miatt aggódott. Mint mondta, nem szeret nem biztonságos módon információkat küldeni. Ugyanakkor nem sokat tudott arról, hogyan működik a web. Ezért, amikor kitöltött és elküldött egy űrlapot, visszalépett a böngészőben a vissza gombbal, majd törölte a beviteli mezőkbe beírt adatait. Ezáltal úgy érezte, nagyobb biztonságban vannak az adatai.

Ugyanakkor nagyon sok technológiai mítosz a digitális eszközökkel szembeni bizalmatlanság miatt alakul ki. Az emberek gyakran tartanak attól, hogy a cégek manipulálni próbálják őket. Ezért mindig résen vannak, és figyelnek arra, hogy mikor észlelik ennek valami jelét digitális termékek használata közben. Ilyen az, amikor valaki valamely digitális eszközével hasonlítja össze az árakat, majd egy másik eszközzel bonyolítja le a vásárlást. Sokak feltételezése szerint ugyanis számos szolgáltató az alapján változtatja a termékei árát egy-egy felhasználó számára, hogy az mennyire érdeklődik a termék iránt. Ez egyébként egy mára elég jelentőssé vált „városi legenda”.

Miként befolyásolják a technológiai mítoszok a felhasználói viselkedést?

A gond az, hogy a felhasználóknak egy rendszerről alkotott elképzelései befolyásolják a mentális modelljüket, vagyis azon gondolataikat, hogy miként is működik egy adott rendszer. A mentális modell pedig befolyásolja a cselekedeteiket. Amikor a felhasználó mentális modellje jelentős mértékben eltér a valóságtól, akkor UX-problémák merülnek fel. Elintézhetjük tehát egy kézlegyintéssel a technológiai mítoszokat, városi legendákat, ugyanakkor károsak a rendszer használatára nézve, és ez gond, ha mi üzemeltetjük a rendszert.

Például milyen időpocsékolás a felhasználó számára az, hogy utólag, feleslegesen kitörölgeti egy űrlap beviteli mezőit. Ráadásul el is tántorítja az űrlapok kitöltésétől. De az is pluszmunkát jelent, ha eszközt kell cserélnünk (egyet a kereséshez, egyet a vásárláshoz), ha venni akarunk valamit, de úgy gondoljuk, hogy valamely szolgáltató az érdeklődésünkre reagálva változtatja az árakat.

Ezekben az esetekben a végeredmény mindig a nagyobb interakciós költség. Az embereknek plusz tervezésre és erőfeszítésre van szükségük ahhoz, hogy a vélt akadályokon túljussanak.

Hogyan hatástalaníthatók a technológiai mítoszok?

A technológiai mítoszoknak három kategóriája van:

1. Rendszer-szintű: mely egy termékre vagy egy felhasználói felület valamely funkciójára vonatkozik.

2. Iparág-szintű: amikor egy egész terméktípust vagy egy teljes iparágat érintenek a hiedelmek.

3. Egyetemes: ilyenkor termékek és iparágak sora érintve van, mert valamilyen alapvető elemre vonatkozik a téves elképzelés (például az űrlapok esetében).

Amikor tehát vizsgálod a termékedet, érdemes arra is figyelned, hogy kialakulhatnak-e vele kapcsolatban rendszer-szintű technológiai hiedelmek. Meg kell állapítani, hogy egyedi hiedelmekről van-e szó – mely csak valamely felhasználóra jellemző -, vagy egy széles körűen elterjed legendáról. Olyan kulcstényezőkre kell figyelni például, hogy egy-egy funkció mennyi kérdést vet fel az ügyfélszolgálatnál vagy a közösségi médiában. Ha sokat, akkor az jelzés lehet arra, hogy a felhasználók össze vannak zavarodva a működéssel kapcsolatban, ezért nagy valószínűséggel saját magyarázatokkal állnak elő.

Ha hamis elképzelésekkel találkozol a tesztek során a termékeddel kapcsolatban, és az káros az interakciókat tekintve, akkor változtatnod kellene azon, hogy miként kommunikálod a funkciót, valamint magyarázatokkal kell szolgálnod a rendszer működéséről.

Sok esetben a kommunikáció során nem érdemes rámutatni egy rendszer bonyolultságára, csak azt kell jelezni a felhasználók felé, amit tudni szeretnének. Ezzel elkerülhető a zavar. A technológiai mítoszok jelenléte mindenesetre utalás arra, hogy világos kommunikációra van szükség a felhasználóiddal.

Az iparági vagy az egyetemes mítoszokat nehezebb felfedezni és javítani is. Ezek oka a más rendszerek használata során megszerzett tapasztalat. Persze minden technológiai mítosz a megértés hiányából ered. A legjobb megoldás pedig az, ha odafigyelünk ezekre, és a felhasználókkal történő kommunikáció során tisztázzuk őket.