Webshark Blog

Már évek óta velünk él a user experience design kifejezés, bár sokkal inkább a rövidítésével találkozunk, a UX designnal. Elmondjuk, miről is van szó, mi a UX és a UI jelentése, mi a különbség közöttük, és bemutatjuk, hogyan érdemes nekifutni a felhasználói élmény tervezésének. (Frissítés, 2022.09.05. – Egy új fejezettel bővítettünk: Hogyan működik a rendszerhasználhatósági skála?)

A user experience design, a felhasználói élmény megtervezése tulajdonképpen webdesign, csak egy más megközelítésből. Habár minden tervezésnél figyelembe veszik az “embert”, ott lebeg valamiféle persona a designer szeme előtt, itt a középpontba kerül. A tervezés minden eleme a felhasználónak van alárendelve, mindent a felhasználói élmény szempontjából vizsgálunk.

Mi az a UX? És miben különbözik a UI-től?

Kezdjük azzal, hogy a UX, a user experience design rövidítése, magyarul a felhasználói élmény megtervezését jelenti. A UI ezzel szemben a user interface designt takarja, és esetében a felhasználói felület vizuális megjelenítéséről van szó. Egy-egy termék vagy akár weboldal létrehozásánál mindkettőre szükség van.

A UI-t elsőre könnyebb megérteni, hiszen közelebb áll a gyakran használt webdesign kifejezéshez, azaz nagyjából a grafikai munkát takarja, míg a UX designer mér, tesztel, elemez, adatokkal dolgozik.

Ha ez így még nem világos, akkor talán könnyebb megérteni, ha az emberi testet weboldalként képzeljük el. A csontváz jelenti a csontokat, azaz a programozói munkát, mely a vázát adja az egésznek. A különböző szervek a UX-et képviselik, vagyis a mérést és az optimalizálást az életfunkciók fenntartása érdekében. Az UI pedig a külső felszín, a kinézet, vagyis ami kívülről látszik a testből.

Egy másik hasonlat szerint a UI a UX nélkül olyan, mint amikor egy festő mindenféle elképzelés nélkül vet a vászonra különféle színeket. Ugyanakkor a UX UI nélkül csak a vázát jelenti egy szobornak, melynek egyáltalán nincsenek kidolgozva a részletei és felszíne. A jó termékélmény tehát mindig a UX-szel kezdődik, és a UI követi. A termék vagy weboldal sikeréhez mindkettőre szükség van.

De persze, mint minden hasonlat, ez is sántít kicsit, úgyhogy ássunk bele kicsit mélyebben!

A UX fogalmát még a ‘90-es években ismertette meg a világgal Don Norman, a Nielsen Norman Group Design Consultancy társalapítója, aki 1993-ban kezdett dolgozni az Apple-nek. Norman áll a UX széles körű elterjedése mögött, de ő nem ő találta fel. 1987-ben már lehetett találkozni a user experience fogalmával egy tudományos folyóiratban (Human-Computer Interaction - INTERACT’87), ahol a használhatósággal foglalkozó mérnökök, Whiteside és Wixon tárgyalták azt, hogy meg kell változtatni a felhasználókról alkotott képünket: a tapasztalt számítógépes szakemberről az átlag felhasználóra.

Don Norman úgy definiálta, hogy a user experience magában foglalja a céggel, annak szolgáltatásaival, termékeivel kapcsolatos végfelhasználói interakciók minden vonatkozását. A UX tehát nem csak weboldalak vagy appok kialakítását jelenti, hanem minden bele tartozik, „az egész élmény”, hiszen a definíció szerint minden interakciót magában foglal, ami az ügyfél és a cég között történik. Ezt így magyarázza:

UX a gyakorlatban

A UX elterjedése leginkább annak köszönhető, hogy az elmúlt egy-két évtizedben egyre összetettebb termékek születtek, és fejlesztőik rájöttek, hogy kifizetődő számukra, ha könnyebbé teszik a használatukat. A UX a jelenlegi gyakorlatban egy cég és termékének felhasználói élményét építi fel, azt elemzi és optimalizálja. Ebbe a munkába beletartozik

• a versenytársak és az ügyfelek elemzése,
• a termék felépítése,
• a tartalmi fejlesztés. Része
• a drótváz és a prototípus elkészítése,
• a tesztelés,
• a fejlesztés megtervezése. Emellett UX-feladat
• a fejlesztők és a UI designerek munkájának összehangolása,
• a célok követése, majd
• az elemzések.

Mindez azt jelenti, hogy egy UX designer részben piackutató, designer és project manager, a UX design pedig a cég és a felhasználók közötti interakciók javításáról, fejlesztéséről szóló tevékenység. Tehát a UX egész egyszerűen azon feladatok összessége, melyek egy termék hatékony és élvezetes használatának megteremtésére irányulnak.

Mi a trükkös a UX-ben?

Mielőtt a mai felkapott fogalommá vált volna a UX, valóban azt jelentette, amit a szó kifejez: a felhasználó tapasztalásait, azaz élményét. Vagyis, hogy létezik a felhasználó, és ő tapasztalt valamit egy termék használata közben. Ennyi.

A megértést alapvetően az bonyolítja, hogy az „élményt” nem lehet közvetlenül megtervezni, mint egy felületet. Az élmény csak eredménye annak, hogy a felhasználói interakcióba lép egy termékkel vagy szolgáltatással. És az élmény a felhasználón belül keletkezik.

A designernek lehet befolyása a termék használhatóságára, vizuális megjelenésére, arra ugyanakkor már nem, hogy mit érezzen a felhasználó a használat előtt és az után. Ezekre egyszerűen nincs hatása, hiszen egyéni tényezőkön múlik, nem csak magán a terméken. Aki a felhasználói élményt tervezni tudja, az csak maga a felhasználó.

A felhasználói élmény tehát attól is függ, hogy mit tapasztalt korábban a felhasználó, milyen asszociációi keletkeznek, amikor találkozik a termékkel, milyen személyisége van, mit akar, mit érzett előtte. Tehát rossz lehet a UX csak attól, mert a felhasználónak voltak korábbi rossz tapasztalatai hasonló termékekkel.

Szintén nincs befolyása a designernek a környezetre, a kontextusra. Természetesen figyelembe veheti a különböző lehetőségeket, például azt, hogy mennyire világos környezetben használhatja a felhasználó a terméket, lehet hogy lassú az internetkapcsolat, nagy a zaj a háttérben, bizonyos tényezők elvonják a figyelmét a feladatról, esetleg használat közben mással is foglalkozik, például tévét néz, de mindent nem vehet figyelembe.

A tervezők ezért mindössze reménykedni tudnak egy termék elkészítése után, hogy az olyan reakciót vált ki a felhasználóban, amit ők szerettek volna elérni. Közvetlenül azonban ezt a belső élményt nem tudják tervezni, mert a tapasztalás szubjektív. A tervezőknek befolyása elsősorban a használhatóságra van, azt tudják optimalizálni.

UX és usability

A gyakorlatban általában a UX fogalma a használhatósághoz (usability), a könnyű használathoz kapcsolódik. Ez azonban inkább a szándékot jelzi, vagyis hogy szeretnénk, ha könnyen használható lenne a termékünk. A felhasználói élmény ezzel szemben bármilyen élmény lehet: boldogság, hála vagy épp szomorúság érzése.

Sokan keverik is a kettőt, azaz a UX-et és a usabilityt. Akkor is UX-tesztekről beszélnek, amikor egyszerűen a használhatóságot tesztelik. Ebben közrejátszik persze az is, hogy a UX mára nagyon felkapott lett, és ott is felhasználói élményt emlegetnek, ahol teljesen felesleges, pusztán jól hangzik.

A UX design azonban egy sokkal szélesebb terület, mint a usability. Ha csak a usabilityt értjük alatt, akkor leértékeljük a UX-et. Hiszen a használhatóságnál arra figyelünk, hogy a termék használata hatékony, eredményes és kielégítő legyen a felhasználó számára meghatározott célok elérése érdekében.

A usability arra a feladatra összpontosít, amit egy adott szituáció során a felhasználó végrehajt. Tehát például egy webáruházban meg akar vásárolni egy terméket, és így végighalad a vásárlási folyamaton. A lényeg pedig az, hogy minél kevesebbet kelljen kattintania, minél kevesebb stressz és bizonytalanság jellemezze a folyamatot.

Egy termék (például egy weboldal) könnyű használatához szükség van arra, hogy

• a felhasználó magyarázat nélkül, könnyen megértse a termék használatát. Ez a tanulhatóság.
• Hatékony legyen a termék használata a felhasználó számára.
• Megjegyezhetők legyenek a termék funkciói egy későbbi használat érdekében. Ne kelljen minden egyes alkalommal újratanulnia a rendszer működését.
• Lehetőleg ne tudjon hibázni a felhasználó a használat során.
• Végül pedig legyen elégedett a termék használatával, kényelmesen tudja azt használni, ne okozzon számára meglepetéseket.

A UX ezzel szemben túlmutat a felhasználási helyzeten. A UX azzal is foglalkozik, hogy az emberek miért akarják használni a terméket, és mi történik a használat után. Ez azt is jelenti, hogy a UX nem cseréli le a usabilityt, hanem kiterjeszti. A UX az emberekre összpontosít és szubjektív élménnyel foglalkozik, előtérbe kerülnek az érzelmi jellegzetességek. Viszont nincs teljes mértékben hatással a felhasználói élményre.

A designer meg tudja alkotni a tökéletes rendszert a lehető legjobb használhatósággal egy célcsoport számára. Ez azonban nem garantálja a jó felhasználói élményt minden egyes célcsoportban lévő ember számára.

Néhány fontos dolog, amit meg kell érteni a UX kapcsán

• A felhasználói élmény nem maga a termék, hanem a termékkel kapcsolatos interakciók eredményeként létrejövő tapasztalás.
• Nem csak maga a termék befolyásolja a felhasználói élményt, hanem a felhasználó belső állapota: várakozásai, szükségletei, motivációja, előítéletei, hangulata, stb. (Miként lehet például egy jó élményt kialakítani egy jégkrémnél, ha az adott felhasználó utálja a jégkrémet?)
• Szintén nagyon fontos a kontextus, amiben az interakciókra sor kerül. Nem mindegy, hogy egy zenét péntek este egy szórakozóhelyen hallgatsz meg a barátokkal iszogatva, vagy az az autó-hifiből szól.
• Az élmény nagyon gyakran nem csak egyetlen, különálló élmény, hanem élmények összességéből áll össze. Erre épít például az Apple az Apple Store-okkal, ahová betér a felhasználói, amikor meg akar venni egy terméket. Hiszen megértették, hogy az élmény része már az is, ahogy a felhasználó kinyitja az üzlet ajtaját.

A UI design

Ezzel szemben az UI rövidítés az a user interface-t, vagyis a felhasználói felületet jelöli. A UI design ember-számítógép interakció designját, a működési logikát és magát a grafikus felhasználó felületet (GUI) jelenti. Általánosságban a felhasználói felület egy vizuális portál, melyek az emberek számára lehetővé teszi az információhoz jutást, az eszköz irányítását. Nagyon sok elektronikus eszköznek, melyeket a hétköznapokban használunk, van kijelzője. Ilyen egy tévé, egy mobil, egy laptop, az ATM-ek, stb. Aminek pedig kijelzője van, annak UI design is szükséges.

A user interface design tulajdonképpen a felhasználó vizuális irányításának folyamata egy termék felületén, az interaktív elemeken keresztül, minden kijelzőméreten és platformon. Egyszerűbben fogalmazva magának a “bőrnek” a létrehozása, egy termék vizuális, illetve grafikai megjelenítése. De hozzá tartozik az “érzékek” megalkotása is, azaz egy termék reaktivitása és interaktivitása nemcsak a felhasználókkal, hanem a különböző kijelzőkkel összefüggésben. Továbbá része a “smink” elkészítése, tehát a segítség, iránymutatás, mely által a felhasználó vizuálisan végigvezethető az élményen.

A UI design funkciói

1. Grafikus design: ez jelenti egy termék „vizuális designját”, és a legtöbben design alatt leginkább ezt értik, pedig a UI designnak is csak egy része.
2. Interakció design: a termék működési folyamatának megtervezése, fastruktúra, működési specifikációk kialakítása, mely az interakció designer feladata.
3. Felhasználói tesztek: az interakció design működésének valamint a grafikus design kinézetének tesztelése tartozik bele.

A UI designer feladatai

• a felhasználó-elemzés,
• a design-kutatás,
• a grafikai munka,
• ikonok tervezése,
• a felhasználói felület kialakítása,
• az interaktivitás és az animációk létrehozása,
• a felület adaptálása minden kijelzőméretre, és végül
• a megvalósítás a programozók révén.

Tehát, mint látható a UI designernek értenie kell az ikonok tervezéséhez, és nem csak kész ikonok kiválasztásához. Képesnek kell lennie megrajzolni a különböző felületeket, de a felület elrendezésének megtervezése is a feladta. Emellett azonban nem csak az esztétikával kell foglalkoznia, hanem a felület logikájával is, illetve az interakciók tervezésével is tisztában kell lennie.

Milyen eszközöket használ?

A UI designerek által használt eszközök közé tartozik a Photoshop, az Adobe Illustrator, a Sketch, az Axure (vagy más drótváz és prototípus készítő eszköz), a Mockplus (vagy más mockup készítő), vagy akár adott esetben a C4D és az Adobe After Effects is.

Az eddigiek alapján már látszik, hogy UX-re és UI-re is szükség van egy termékhez vagy weboldalhoz. Amikor egy termék jól néz ki, de rosszul használható, akkor ott jó az UI design, de hiányos a UX megtervezése. Amikor viszont van egy jól használható termékünk, ami rettentően ronda, akkor az a jó UX-re és rossz UI-re példa. Mindkettőre figyelni kell tehát az optimális felhasználói élmény kialakítása érdekében.

Mi a különbség UX, CX és BX között?

A leggyakrabban azzal a meghatározással lehet találkozni, hogy míg a felhasználói élmény a vásárlás utáni szakaszra vonatkozik (termék használatának élménye), addig a vásárlói élmény a vásárlás előtti szakaszra (termékhez jutás élménye). Ez helytálló is volt korábban, ma már azonban nem igaz.

A UX és CX meghatározások és differenciálás tekintetében nem egyeznek a vélemények. Akadnak akik szerint a UX a CX része, vagy éppen fordítva, de úgy is lehet gondolni rájuk, hogy egymás mellett léteznek, de nem függetlenként, egyik sem áll a másik felett a hierarchiában.

Eszerint úgy kell elképzelni a viszonyukat, hogy a UX és a CX között létezhet egy határvonal, mely a vásárlás pillanatához kapcsolódik. Minden, ami CX, azért felelős, ami az adott határvonalig történik. És minden, ami UX, ettől a határvonaltól kezdődik. Mára kicsit bonyolódott a helyzet, mivel a határvonal elmosódott, hiszen vannak olyan részei mindkét tevékenységnek, melyek a vásárlás előtti vagy épp utáni pillanatokban jelennek meg.

A másik elmélet szerint a UX egyszerűen a CX része, vagy legalábbis a CX körbefogja a UX-et, tehát a termék felhasználásának élményen túl a vásárlás előtt és után is felelős az ügyfélélményért. Ezen elmélet szerint a UX-be csak az tartozik bele, amikor a felhasználó kapcsolatba kerül a (digitális) termékkel vagy szolgáltatással. Ugyanakkor a CX a teljes folyamat élményére vonatkozik, melybe a nem-digitális tevékenységek is beletartoznak.

És természetesen akadnak olyanok is, akik szerint a CX a UX része, vagyis a CX mindössze a fizető ügyfelek élményét jelenti, míg a UX-hez valamennyi felhasználó kapcsolódik, attól függetlenül, hogy vásárol-e vagy sem. De bármelyik elképzelést fogadjuk is el, a lényeg, hogy ma már egymásba folynak.

A különbség nem a CX és UX csapatok eltérő küldetésében rejlik, hanem abban, hogy honnan indultak. Ezen eltérés miatt ugyanazt a célt eltérő módokon akarják elérni.

Honnan származik a CX?

A korszerű fogyasztói élmény gyökerei a ‘60-as évekig nyúlnak vissza. A hirdetés ezen korszakában mindenki azt gondolta, hogy az embereknek mindössze hangzatos szlogenekre és dallamokra van szüksége ahhoz, hogy valamit megvegyenek. Néhány marketinges azonban rájött, hogy a vevők nem teljesen egyformák. Tehát például az egyedül élők nem pont ugyanazokat a termékeket veszik, mint a családos emberek. Vagy azoknak, akik városban laknak, más igényeik vannak, mint azoknak, akik vidéken. Ekkor született meg a piaci szegmentálás tudománya.

Ahogy a marketingesek finomították a tudásukat, úgy nyúltak tovább az egyszerű demográfiai adatokon olyan tényezők felé, mint amilyen például az attitűd alapú pszichográfia. Tehát a dolog már nem csak arról szólt, hogy mondjuk hol él az ügyfél, hanem, hogy milyen attitűdök jelennek meg az életükben. A marketingesek ezután még több adatot kezdtek gyűjteni, és a piackutatás marketing analitikává változott.

A 2000-es évek elején aztán a “fogyasztók hangja” kutatások váltak népszerűvé. Ezek a vizsgálatok azt próbálják meg kideríteni, hogy mennyire sikerül kielégíteni a vásárlók igényeit. A közösségi média megszületése viszont megmutatta, hogy a leghatékonyabb marketingeszköz korábban a “nagy élmény” volt. Tehát az, hogy amikor valakinek van egy jelentős élménye, akkor arról beszámol az ismerőseinek. A szóbeszéd marketing hatékonyabbá vált, mint bármely más eszköz.

A CX-et az iparág elemzői tették népszerűvé, leginkább a Forrester Research. A cégvezetők tőlük szerezték azon értesüléseket, hogy a cégeknek milyen előnyeik származnak egy jó termékélményből és szolgáltatási élményből. Ahhoz, hogy ők is megvalósítsák ezeket az élményeket, létrehozták a dedikált csapatokat.

A UX eredete

A modern felhasználói élmény tervezésének gyökerei szintén a ‘60-as évekbe nyúlnak vissza. Akkoriban olyan komplex technológiákat érintettek, mint amivel a repülőgépek pilótafülkéiben, vagy az atomerőművek irányítótermeiben lehetett találkozni. Itt azzal kellett szembesülni, hogy az emberi hibák bizony költségesek tudnak lenni. Ha olyan rendszert sikerül tervezni, amivel kiküszöbölhetők a hibák, azzal életeket lehet megmenteni.

Amikor a személyi számítógépek megjelentek, akkor ezeknek a termékeknek felhasználóbaráttá kellett válniuk. A használhatóság, a usability a termékek központi eleme lett. 1993-ban aztán Don Norman megalkotta a user experience fogalmát. Ahogy a web révén az információk elérhetővé váltak, a UX csapatok feladata lett a jó információs architektúrák, az interakciók és a vizuális elemek kialakítása egy-egy designban.

A UX csapat közösen dolgozott a termékfejlesztőkkel és együttesen egy jobban tervezett élményt tudtak elérni. Ez biztosította azt, hogy a termékek és a szolgáltatások a lehető legnagyobb értéket kínálják.

A határok elmosódása a vásárlás pillanatában

Ha közelebbről megvizsgáljuk a jól működő CX és UX csapatokat, akkor azt látjuk, hogy együtt dolgoznak egy közös, elképzelt cél érdekében. Mind azt szeretnék, hogy a cég a legjobb élményt kínálja mindazoknak, akik kapcsolatba lépnek a cél termékeivel vagy szolgáltatásaival.

A CX küldetése termékek és szolgáltatások eladása. A CX csapatok tudják, hogy csak akkor lehetnek sikeresek, ha a cég a legjobb élményt kínálja a felhasználók számára. És miközben a UX arra összpontosít, hogy létrehozza a termékkel kapcsolatos nagy élményt, ezt csak akkor tudják megtenni, ha az emberek megvásárolják a terméket.

A vásárlás pillanatához kapcsolódóan korábban létezett egy határvonal a CX és a UX között. Minden, ami CX, azért felelős, ami az adott határvonalig történik. És minden, ami UX, ettől a határvonaltól kezdődik. Ez a vásárlás pillanata. Az elválasztás azonban ma már nem érvényes, a határvonal elmosódott.

A CX csapatok ma már felelősek a termék designjáért és az élményért, melyet létrehoz. Nem lehetnek sikeresek, ha csak arra figyelnek, ami az eladás előtt történik. A UX viszont azért felelős, hogy például egy termék demó jól működjön, és olyan funkciói legyenek, melyek segítik az értékesítést. A UX nem lehet sikeres, ha csak az érdekli, amivel a felhasználó a vásárlás után találkozik.

Mégsem értik egymást

Tehát, mint láttuk, az eltérő eredet, és az ehhez kapcsolódó eltérő eszközök jelentik a különbséget, de ugyanazt a célt próbálja elérni a CX és a UX is. A különbözőségek néha olyan nagyok, hogy nem is igazán értik, mit akar a másik.

A CX kiindulópontja a marketing-analitika, és könnyen kezelnek nagy minatméreteket, melyek a vizsgálatokból és az analitikai adatokból származnak. Szeretik a mennyiségi modelleket, ugyanakkor nem igazán tudják hová tenni, amikor az ügyfél elmondja, hogy mit szeretne vagy mire van szüksége a termékkel kapcsolatban.

A UX gyökerei viszont viselkedéstudományig nyúlnak, kis mintaméretekkel dolgozik, kvalitatív módszereket használnak, és elsősorban arra összpontosít, hogy az emberek miként tudják használni a terméket. Érdekes módon, mindketten bevetnek personákat, ugyanakkor egy marketing és egy design perszona eltérő.

Ahhoz azonban, hogy egy cég piacvezető legyen a maga iparágában, mindkét területre szüksége van. A termékekkel vagy szolgáltatásokkal foglalkozó munkatársaknak fontos mindkét perspektíva, az is, amit a CX és az is, amit a UX tud kínálni. A legjobb megoldás, ha olyan személyek végzik a CX és a UX tervezését, akik mindkét területen otthon vannak, azaz képesek mennyiségi analitikai modellekkel és kis mintaméretű kvalitatív adatokkal is dolgozni. Ők azok, akik igazán mélyen megértik, hogy a felhasználónak mire van szüksége a cégtől, mely ezáltal egy jobban tervezett terméket vagy szolgáltatást kínálhat.

Mi az a márkaélmény (BX)?

Az eddigieken túl van még egy egy kapcsolódó fogalom, a BX, vagyis brand experience, melyről hajlamosak vagyunk elfeledkezni, vagy legalábbis nem különálló elemként gondolunk rá.

A képbe azonban bele kell kerülnie a BX-nek, azaz a márkaélménynek is. De hogyan viszonyul hozzá a CX és a UX? Például, amikor megpróbálsz vásárolni egy webáruházban, akkor esetleg valami problémába futsz, nem tudsz kosárba rakni megfelelő színben egy terméket, mert mondjuk nem tudod, miként lehet a színt kiválasztani. Ilyenkor rossz UX-ről beszélhetünk.

De ha ebben az esetben felhívod az ügyfélszolgálatot, és ők segítőkészek, hatékonyan megoldják a problémádat, mondjuk úgy, hogy lépésről lépésre elmagyarázzak, mi a teendő a színválasztásnál, akkor itt egy jó CX-ről beszéltünk. Ennek eredményeként azonban a BX is megfelelő lesz, tehát jó márkaélményt szerez a felhasználó.

Ugyanakkor az is elképzelhető, hogy mondjuk a webáruház használata megfelelő, könnyen vásárol a felhasználó, de később szeretné visszacserélni a terméket. Felvenné a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, ez azonban nem megy neki, mert nem éri el őket. Ebben az esetben sérül a márkaélmény is a rossz CX-nek köszöhetően, miközben a UX-szel semmi hiba nincs. Tehát ebben az esetben hiába jó a UX, a CX viszont nem működik megfelelően.

A márkaélménybe tehát beletartozik a UX és a CX is: már a termék létrehozását megelőző kutatásoktól egészen a felhasználói élményig minden befolyásolja. Elvileg tehát ez lenne a legnagyobb halmaz, és az ábra ez alapján így nézhet ki:

Ha jó a CX, akkor a felhasználók szívesebben vásárolják meg a terméket vagy a szolgáltatást, kisebb eséllyel választják a konkurenciát, valamint ajánlásokat fogalmaznak meg a termékkel kapcsolatban, ami rendkívül fontos a márka szempontjából. Tehát, ha javítasz az ügyfélélményen, akkor javítasz a márkaélményen. Ahhoz persze, hogy jó legyen az ügyfélélmény, vagyis a CX kell a jó UX, de adott esetben a CX korrigálni tudja a UX-problémákat.

Amit viszont még fontosabb megérteni, hogy az nem elég, ha csak a felhasználói élménnyel foglalkozol, az pedig még kevésbé, ami jelenleg egyelőre általános: csak a UX egy részét képező felhasználói felülettel (UI) törődsz.

Ez egy weboldal esetében azt jelenti, hogy kizárólag annak vizuális designjával, ügyet sem vetve annak használatára és a szélesebb ügyfél-, illetve márkaélményre.

Hogyan befolyásolja a UX a mindennapjaidat?

Hétköznapi szinten is belefuthatunk számtalanszor UX-problémákba és megoldásokba. Ezek bemutatása talán többeknek segít majd abban, hogy ne kezeljék az eddigi távolságtartással a UX-et. Miközben a user experience (UX) sokszor még háttérbe szorul, amikor egy piacra kerülő termékről vagy akár egy weboldalról van szó, addig ha a felhasználóknak valódi márkaélményt szeretnénk nyújtani, akkor komolyan kell venni. Akadnak olyan vélemények, melyek szerint 2020-ra a felhasználói élmény már meghatározóbb tényező lesz egy vásárlási döntés meghozatalánál, mint az ár, vagy maga a termék.

De ha még mindig nem érted, hogy miért a user experience határozza meg, hogy az emberek kedvelik-e vagy gyűlölik a terméked vagy a weboldalad, akkor vess egy pillantást arra, hogy a mindennapok során mennyiben befolyásolja az életed a UX!

A jó designtól lesznek jók a termékek

Egy termék tervezésének a korai szakaszában a designernek úgy kell működnie, mint egy nyomozónak. Ki kell nyomoznia, hogy mire van szükségük az embereknek, hogyan viselkednek, hogyan oldhatja meg a problémáikat. Az első próbálkozásra persze nem mindig lehet elérni a tökéletességet, azonban a kutatás révén juthatunk el egy jobb megoldáshoz. Aztán persze jöhet az első, második, századik redesign, hogy egyre jobb legyen a termék.

A felhasználók észre sem veszik a designt – kivéve, ha rossz

Valószínűleg egészen addig el sem gondolkodsz azon, hogy miként vannak tervezve például az ajtók, amíg bele nem futsz egy rosszul megtervezett megoldásba. Mondjuk egy olyanba, ahol a kilincs mindig nekiütődik a falnak, amikor teljesen kinyitod az ajtót. Amikor a designer egy weboldalon dolgozik, akkor mindig próbálja számításba venni az összes elem működését és illeszkedését egymáshoz, hiszen ezáltal válik gördülékennyé egy termék használata.

Senki sem olvassa el a használati utasítást

Mikor fordult elő veled utoljára, hogy még azelőtt, hogy elkezdtél volna használni egy terméket, szépen, nyugodtan leültél egy csésze kávé és a használati utasítás mellé, hogy utóbbit az elejétől a végéig elolvassad? A felhasználók olyan termékeket akarnak, melyeket használati utasítás nélkül is lehet kezelni, használatuk teljes mértékben intuitív.

A designereknek tehát meg kell győződniük arról, hogy a különböző eszközök és applikációk felületei könnyen megérthetők és kellően felhasználó-barátok. Ehhez végig kell menni minden szükséges lépésen a gyors prototípustól az ellenőrzésekig, és meg kell győződni arról, hogy a felhasználó már az első használatkor tudja mit kellene tennie. Ettől válik felejthetetlenné az élmény és szerethetővé a termék.

Az emberi tényező

Az emberek nem mindig hajlandóak alkalmazkodni a különböző tervezési hibákhoz, így ezekre figyelniük kell a designereknek. A fogkrémtubusok kupakja az egyik klasszikus példa erre. A teljesen lecsavarható kupakokat az embereknek mindig nehezükre esett visszatekerni, leestek, elvesztek, ez vezetett oda, hogy megjelentek a felpattintható kupakok.

A designereknek végig kell gondolniuk, hogy a felhasználók miként kerülnek kapcsolatba egy termékkel, és hogy milyen megoldásokkal tudják a legjobb felhasználói élményt garantálni számukra.

A jó design elősegíti a vásárlást

A jó design révén az emberek szeretni fogják a terméked vagy a weboldalad. A boldog felhasználók pedig nagyobb valószínűséggel fognak vásárolni is tőled. Például, minél többen használják a mobiljukat böngészésre a neten, annál fontosabbá válik, hogy neked is reszponzív legyen a weboldalad. Az Aberdeen Group vizsgálata szerint a reszponzív designt használó weboldalakon 10,9 százalékkal nőtt látogatóból lett vevők száma. A jó designnal egy jobb felhasználói élményt lehet elérni, mely által az emberek nagyobb kedvvel fognak vásárolni is.

4 ok, ami miatt érdemes komolyan venned a UX-et

Mi a UX valódi értéke, értelme, és mivel tudod indokolni a szükségességét üzleti szempontból?

1. A UX elősegíti a lojalitást

Az az élmény, amit a felhasználók a weboldaladon kapnak, rendkívül fontos, mivel ez határozza meg, hogy a későbbiekben is visszatérnek-e az oldaladra, esetleg megemlítik-e a termékedet vagy a szolgáltatásaidat más felületeken. Sajnos a negatív felhasználói élmény erősebb nyomot hagy az emberekben, mint a pozitív. Ha folyamatosan arra törekszel, hogy javíts a felhasználói élményen annak érdekében, hogy az megfeleljen az elvárásaiknak, akkor erősíteni fogod a feléd irányuló bizalmat. Ez pedig végül is elvezet a hosszú távú bizalom kialakulásához a céged, márkád irányába.

2. A UX növeli a felhasználói elégedettséget

A UX a felhasználói szükségleteket teszi az első helyre. Ezzel a felhasználó-központú megközeléssel könnyebben megértheted, hogy mit akarnak az ügyfeleid. Ha pedig érted, hogy mit akarnak a felhasználóid a termékedtől, szolgáltatásodtól, akkor sokkal nagyobb valószínűséggel meg tudsz felelni a várakozásaiknak. Ez lehetőséget nyújt neked arra is, hogy megelőzd a versenytársaidat.

3. A UX több pénzt hoz

Nagyon egyszerű dologról van szó: minél több időt töltenek a felhasználók a weboldaladon, annál több pénzt fognak nálad elkölteni. És minél jobban kielégíti a UX-ed a felhasználóid várakozásait, annál valószínűbb, hogy a weboldaladon hozzák meg vásárlói döntéseiket. Tartsd észben, hogy valószínűleg nem a Te ajánlatod az egyetlen, amire a felhasználók ráakadtak! Ha pedig nem tudják a weboldaladon kivitelezni, amit elterveztek, akkor nagy az esélye, hogy máshol fogják azt megtenni.

4. A UX révén kevesebb erőforrást vesztegetsz el

Ha nem veszed figyelembe a felhasználói élmény kialakítását, és olyan felhasználói élményt hozol létre, mely nem felel meg az emberek elvárásainak, akkor a weboldalad nem hozza az elvárt megtérülést, ezáltal pedig értékes forrásokat vesztegetsz el. A weboldaladat elemezve olyan felhasználói élményt kell kialakítanod, ami kielégíti az ügyfeleid igényeit. Ha kezdetektől figyelsz a UX-re, akkor kisebb a valószínűsége, hogy később hibákat javítgatva kell majd optimalizálni azt a weboldaladon, így pedig időt és pénzt takarítasz meg.

14 kőkemény igazság a felhasználókról

A jó UX-hez meg kell értened a felhasználóidat. Ha a felhasználóid ismerete nélkül vágsz bele egy termék, mondjuk egy weboldal megtervezésébe, akkor lehet, hogy kudarc lesz az eredmény. Mindig nehéz feladat egy lépést hátralépni, hogy a felhasználók szemével nézzük a weboldalunkat vagy alkalmazásunkat. Ebben segít, ha tudjuk, milyenek az emberek.

1. Okosabbak, mint gondolnád

Csak nincs kedvük megtanulni a rendszeredet, nem érdekli őket. Az emberek nagyszerűen elvannak a technológia nélkül, egészen addig, amíg nincs rá szükségük. Ekkor is csak azt a részletét hajlandóak megtanulni, ami valóban nélkülözhetetlen számukra.

2. Van más dolguk is

Az embereknek nem az a céljuk, hogy minden idejüket a weboldaladon töltsék. Ha a Google azt akarná elérni, hogy az emberek minél több időt töltsenek a keresőoldalon, akkor az emberek nem használnák a Google keresőjét. A felhasználók célja az, hogy minél kevesebb időt kelljen a weboldaladon lenniük, ezért Te törekedj arra, hogy minél kevesebb idejüket rabold el.

3. Akció módban vannak

Az emberek egy alkalmazás használata közben nem olvasási módban működnek, hanem tenni szeretnének valamit. Van egy feladat, amit végre akarnak hajtani. A felhasználók akció-módban lerázzák magukról a zavaró tényezőket és áttörnek az akadályokon. Képzeld el, mi történne, ha nem így tennének! Leragadnának az óriásplakátok, a kirakatok előtt, és soha nem jutnának haza élve.

4. Elegendőek a kielégítően jó döntések

Az emberek általában csak annyit akarnak, amennyi éppen szükséges. És annyit is tanulnak meg. Sőt talán rosszul tanulnak meg valamit. De ez nem számít, amíg megkapják, amit akarnak. Steve Krug nevezte el ezt a jelenséget a satisfy és sacrifice szavak összevonásával satisfice-nak. Ez túlélési ösztön, mert nincs annyi idő, hogy mesterré váljanak mindenben, így az első lehetséges, jónak gondolt opciót választják.

5. Nem úgy használják, ahogy Te szeretnéd

Teljesen mindegy, hogy mennyi munkát fektetsz bele, úgy fogják használni, ahogy nem is számítottál rá. Ez azonban időnként inkább lehetőséget jelent, nem problémát. Például a korai Twitteren jelent meg az, hogy amikor valakire hivatkozni akartak az emberek, akkor a felhasználóneve elé raktak egy @ jelet. Amikor pedig egy témát akartak megjelölni, akkor elé került a #. Ezeket nem a Twitter találta ki, nem is volt rá felkészülve, később viszont mindkét funkciót elkezdték támogatni. Ma pedig már mindenki használja.

6. Megbíznak a sablonokban

A sablonok segítik az embereket abban, hogy tudják, miként működik egy weboldal vagy applikáció. Ha veszel egy terméket egy webáruházban, akkor már tudod, hogy a legtöbb webáruház hogyan működik. Az élmények mindegyikben hasonlók, mert a már bevált minta jól működik. Neked pedig ki kell használnod a lehetőséget, ami a sablonokban rejlik.

7. Millió dolog versenyez a figyelmükért

Miközben olvasod vagy olvasnád ezt a cikket, számtalan olyan dolog bukkan fel körülötted, mely a figyelmedet kívánja. Ezért kell tudni, hogy a felhasználó mit is akar elérni. Egy tiszta, egyértelmű, egylépéses folyamatot kell kialakítani, és kerülni azt, hogy több dologgal kelljen foglalkoznia egyszerre. Annál jobb, minél többet, minél gyorsabban tud előre haladni a felhasználó, mert így nő az esélye, hogy be fogja fejezni a feladatot anélkül, hogy valami más elcsábítaná.

8. Mást látnak, mint amit Te

Nagy különbség van aközött, ami szerinted a kijelzőn van, és aközött, amit a felhasználók látnak. És sajnos csak az számít, amit az emberek látnak, nem pedig az, amit Te.

9. Hazudnak

Úgy tűnhet, hogy az emberek nagyon jól ismerik magukat amikor elméletben merülnek fel a kérdések. Csak amikor valós helyzetbe kerülnek, egészen máshogy viselkednek. Nem akarnak hazudni neked, csak épp fogalmuk sincs arról, hogy valójában mit is tennének. De nem ez az egyetlen dolog, amiben nem mondanak igaza. Például egy usability teszt után könnyűnek értékelnek egy feladatot, amin előtt öt percig görcsöltek. A sor folytatható, a lényeg, hogy ne hidd el, amit mondanak, a viselkedésüket figyeld!

10. Nem ismerik a lehetőségeiket

A felhasználók általában nem designerek. Amikor elmondják, hogy miként szeretnék, hogy működjön valami, akkor egy olyan megoldással állnak elő, ami véleményük szerint enyhítené a problémát, ez a megoldás azonban egyáltalán nem biztos, hogy valójában meg is oldja azt. Nehezen tudják megfogalmazni, hogy valójában mit akarnak, nem tudják megoldani a problémát, csak annyit tudnak, hogy meg akarják oldani, és ezért javaslatokat tesznek. A designereknek ezért ki kell találni, hogy valójában mit akarhatnak az emberek, és mi lehet a valódi megoldás számukra.

11. Ha könnyebbé teszed az életüket, szeretni fognak

Az emberek akkor váltanak új technológiákra, amikor azok egészen nyilvánvalóan javítják az életüket. Ilyenkor megéri megtenni a váltással járó erőfeszítést. Ha valóban megoldasz egy problémát, és meg is tudod mutatni nekik, hogyan teszed ezt, akkor ezért imádni fognak. A legjobb az, amikor a megoldás önmagáért beszél. A legtöbb esetben azonban magyaráznod kell. Ha viszont egy megoldás nem igazi megoldás, akkor senkit nem érdekel majd a magyarázatod, azt fogják tenni, amit eddig is.

12. Kérdéseik vannak

Az embereknek mindig vannak kérdéseik, melyekre azonnal válaszokat akarnak. Ha nem kapják meg, akkor nagy az esélye annak, hogy lelépnek. Tudni akarják, hogy egy applikáció például mire jó, miben segít nekik, mennyire nehéz használni, mennyibe kerül. Neked az a feladatod, hogy megadd a válaszokat, mert így lesznek a felhasználókból vevők.

13. Magukat hibáztatják a Te hibáid miatt

Talán azt hiszed, hogy az emberek mindig Téged szidnak, de ez nem egészen így van. Mélyen, belül az emberek azt hiszik, hogy nem elég intelligensek használni egy alkalmazást, vagy éppen nem tudnak eleget, hogy megértsék a működését. Ha azonban ilyen gondolatok merülnek fel az emberekben, az azt jelenti, hogy rossz a felhasználói élmény. A panaszok hiánya tehát nem egyenlő azzal, hogy nincsenek problémák. Elképzelhető, hogy csak Te nem hallod meg őket.

14. A felhasználói élmény nem csak a Te weboldaladon múlik

A UX azon interakciók, benyomások és érzések összessége, melyek egy felhasználót jellemeznek, amikor kapcsolatba kerül a weboldaladdal, a termékeddel vagy a szolgáltatásoddal. A benyomást azonban nem csak a Te designod alakítja, hanem még számtalan más dolog. Például a céged hírneve, más emberek véleménye, a termék kinézete, hogy milyen érzés volt hasonló kinézetű dolgokkal kapcsolatba kerülniük, milyen napjuk van, adott pillanatban mennyire nyitottak a dologra, milyen könnyen tudják megtanulni a használatát, mennyire csalódtak más termékekben, stb. A lényeg, hogy sok tényező hat a felhasználói élményre, és nem mindegyikre van befolyásod.

4 jele annak, hogy a weboldalad nem veszi figyelembe a felhasználókat

A legtöbb weboldal tervezése közben olyan mondatok hangzanak el, hogy “az emberek itt valószínűleg azt csinálnák, hogy…”, “az emberek itt majd úgy gondolják, hogy…”, “a felhasználók itt össze fognak zavarodni, mert…”. Vagyis sokszor a felhasználók nevében igazoljuk a webdesign bizonyos elemeit, csak sajnos úgy, hogy a webdesign még egyetlen felhasználóval sem találkozott.

Amikor egy teljesen új weboldalt hozunk létre, akkor annak még nincsenek felhasználói, vagyis nem állnak rendelkezésre adatok a viselkedésükkel kapcsolatban. És mivel a weboldaltervezésnél állandó jellemző, hogy sietni kell és mérsékelt a költségvetés, így a tesztek is jellemzően elmaradnak. Ezt helyettesítjük azzal, hogy feltételezünk egy felhasználói viselkedést. De ezt vizsgálatokkal soha nem igazoljuk.

Mindezt nem csak mi mondjuk, hanem Ben Kim, a UXPin UX-kutatója állította a TNW egyik cikkében. Ő közel száz webdesignert kérdezett ki a munkamódszereiről, és az elhangzottak alapján vonta le azt a következtetést, hogy a feltételezésekből való kiindulás egyáltalán nem ritka eset a webdesignban. A probléma megoldására pedig összeállított egy négypontos listát. Ez nem csak azokat jeleket sorolja fel, melyek akkor láthatók, ha nem érdekelnek valakit a felhasználók, hanem a megoldásra is javaslatot tesz mindegyiknél.

1. Csak a végső verziónál végzel használhatósági tesztet

A használhatósági tesztek akkor a leghatékonyabbak, ha a tervezés és a fejlesztés során rendszeresen elvégzik őket. Tehát nem csak az elkészült prototípusnál fontosak, hanem annak kezdeti fázisában is. A tesztek hiányának oka jellemzően az, hogy egyszerűen nincs idő kutatásokra, különösen, ha egy csapat gyors sprintekben dolgozik. Pedig a tesztek mutatják csak meg, hogy a felhasználók valójában mit akarnak. Ennek hiányában csak a találgatás marad.

A megoldás itt nyilvánvalóan az, hogy amint elkezdődik a tervezés, mindjárt felhasználói tesztekkel kell indítani. Ben Kim tapasztalatai szerint, ha már a drótvázaknál elvégezzük az első teszteket, akkor azért is használhatóbb eredményt kapunk, mert a felhasználókat még nem befolyásolja a weboldal vizualitása. Amikor a felhasználókat arra kéred, hogy drótvázak alapján értsék meg a működését a weboldaladnak vagy az applikációdnak, akkor könnyen megfejtheted a viselkedésüket használat közben. Ezáltal kiszűrhetők a fontosabb használhatósági problémák már a tervezés kezdeti szakaszában.

Lényeges, hogy mivel itt még drótvázak teszteléséről van szó, az embereket nem befolyásolja a vizualitás, így sokkal tisztább információkat adnak egy termék használhatóságáról. Ha nincsenek felhasználóid, akikkel tesztelhetnél, akkor legalább kérd meg azokat a munkatársaidat egy tesztre, akik az adott projektbe nincsenek bevonva – tanácsolja a szerző. Ők jóval szélesebb perspektívból képesek szemlélni a weboldal működését, mint akik közvetlenül érintve vannak a projektben, így rá tudnak mutatni a nagyobb használhatósági problémákra.

2. A látvány megelőzi a használhatóságot

Miközben a látványnak komoly szerepe van a felhasználói élménynél, nem szabad, hogy ez legyen az egyetlen szempont a tervezés során. A látványterveket sokkal jobban lehet prezentálni például a megrendelők felé, mert ezek könnyebben meggyőzik őket, mint ha a felhasználói folyamatokat vázolnánk nekik. Ugyanakkor, ha nem csak díjakat akarsz nyerni a designnal, akkor ne a látványt helyezd előtérbe – véli Ben Kim, aki szerint ugyan vannak esetek, amikor lenyűgöző látványra kell törekedni, azonban ennek kialakítása nem mehet a használhatóság rovására.

Ezért is fontos már a drótvázaknál megkezdeni a tesztelést, hiszen ahogy korábban már jeleztük, ott a figyelem még a funkciókon van, és nem a látványvilágon. Egy ilyen korai felhasználói visszajelzés teremti meg az alapjait a jó vizuális designnak. Amennyiben pedig átmeneti szakaszban is teszteljük az oldalt, akkor kialakul az egyensúly a visszajelzések és a design között.

3. Mások véleményével helyettesíted a felhasználókét

És ezek a mások általában Te magad vagy, esetleg a projektben részt vevők, vagy a megrendelők. De amennyiben valóban az emberek számára akarsz weboldalt létrehozni, akkor ne ess abba a csapdába, hogy azt hiszed: “a felhasználók valószínűleg úgy gondolják, mint én”. Még akkor is ha tökéletesen beleillesz a célcsoport demográfiájába, csak találgatsz, ha nem az adatokból indulsz ki. Az egyik legfontosabb tervezői képesség, hogy elszakítsd az egód a terméktől.

A másik meghatározó véleményt általában a megrendelők mondják, amely ugyancsak általános hiba a fejlesztő cégeknél. A megrendelőknek természetesen lehet véleményük, de valójában az ő céljuk is az, hogy elégedett ügyfeleket lássanak.

Ezért fontos lenne, még az indulás előtt felhasználói interjúkat végezni, mely információkkal segíti a fejlesztésben részt vevő csapatot. Ben Kim például mielőtt nekiállna a változtatások végrehajtására egy redesign során, öt napon keresztül több mint 20 felhasználó és potenciális felhasználó véleményét kérdezi meg. És miközben zajlanak a felhasználói tesztek a fejlesztés alatt, újabb interjúkat készítenek. Így egy redesign alatt akár több mint 50 véleményt begyűjthetnek. Az interjúk révén tudsz kérdéseket feltenni a felhasználói viselkedéssel kapcsolatban, melyek valódi információkkal töltik meg a personáidat.

4. Adatok nélkül tervezel

Még a legjobb UX-esek sem tudnak felhasználói élményt tervezni adatok hiányban. Ha csak becslésekből indulunk ki, az a feltételezések csúcsra járatása. Tudod, hogy ha túl sokszor mondasz ki egy szót, akkor elveszíti a jelentését? Ez a szemantikus telítettség jelensége, mely mindenhol jelen van, így a webdesignban is. Amikor valaki túlságosan közel áll a designhoz, akkor annak elemei elveszítik számára a jelentésüket. Egy adott ponton már passzívan zajlik a tervezés, a döntések inkább rutinból jönnek, mint józan ítélőképesség alapján. És ebben az állapotban még a legsúlyosabb használhatósági hibák felett is elsiklik a tekintet.

Az adatok viszont segítenek abban, hogy elkerüljük ezt a csapdát, hiszen objektív alapot adnak a döntésekhez. Nem számít tehát a projekt résztvevőinek véleménye, sem a designer állapota, hiszen az adatok nem hazudnak.

A megoldás ebben az esetben is az, hogy már a tervezés korai szakaszában teszteljünk és aztán később is, minél gyakrabban. A folyamatos tesztelés alapján lehetünk csak tisztában azzal, hogy jó irányba haladunk-e, illetve ezek a tesztek folyamatosan adatokat szolgáltatnak a továbblépéshez. Sok dolgot persze nem lehet azonnal tesztelni, különösen a kezdetekkor, amikor a design nagy része még el sem készült. A rendszeres tesztelés azonban jó ütemben biztosítja számunkra az adatokat. Az adatok begyűjtéséhez lehet használni a Google Analyticset, vagy más analitikai megoldásokat, melyek világosan megmutatják a felhasználói preferenciákat és viselkedést.

Mindebből tehát kirajzolódik, hogy a megfelelő termékstratégia kialakítását a kvalitatív adatok (használhatósági tesztek és felhasználói interjúk), valamint a mennyiségi adatok (analitika) figyelembe vétele teszi lehetővé. A lényeg azonban a felhasználó-központú gondolkodás kialakítása, mely nem saját feltételezésekből indul ki.

7 tévhit a UX designról

A különböző tévhitek abból erednek, hogy a user experience egy viszonylag friss megközelítés a webdesignban, mely próbálja megtalálni az egyensúlyt a felhasználói igények és az üzleti célok között. A tévhitek a skálája az alapelvek teljes félreértésétől a működő megoldásokból levont hibás következtetésig terjed.

1. A UX csak egy lehetőség

Talán a legfontosabb dolog annak megértése, hogy felhasználói élmény minden esetben létezik, ha valaki meglátogat például egy weboldalt, használ egy terméket, kapcsolatba kerül egy céggel. Legfeljebb az lehetséges, hogy ez a felhasználói élmény nincs megtervezve.

2. A felhasználók racionális döntéseket hoznak

A legtöbb üzlet bukását az eredményezi, hogy abból indult ki: a felhasználók racionálisan gondolkodnak. Habár lehet, hogy a tények ésszerű figyelembevételével a Te termékedet kellene választani a fogyasztóknak, ők gyakran mégsem ezt teszik. Az emberi döntéseket sokszor szubjektív, ésszerűtlen megfontolások befolyásolják, melyekkel számolni kell a felhasználói élmény megtervezésénél.

3. Azt hiszed, hogy érted a felhasználót

Talán a leggyakoribb tévhit, hogy azt hisszük, értjük a felhasználót, tudjuk, mit szeretnének, és hogy mit várnak a cégtől. Ezért van szükség tesztekre, világos, összehasonlítható, tényszerű adatok összegyűjtésére. A felhasználóidat csak mélyreható kutatások révén értheted meg. Ha csak feltételezéseid vannak arról, hogy mire van szüksége a felhasználóidnak, akkor nem nekik, hanem magadnak tervezel.

4. A UX design a webdesign egy típusa

Sokan úgy tekintenek a UX designra, mint valami csodaszerre a weboldaluk problémáinak megoldásához. Pedig a UX designnak egyrészt az egész designfolyamatot meg kell határoznia, másrészt bőven azon túl is érvényesülnie kell. A user experience tehát komoly szerepet játszik a webdesignban, ugyanakkor jelentősége túlmutat a weben, és behatol egy cég tevékenységének minden részébe, különösen pedig azokba a részekbe, melyeknél kapcsolatba kerül a vevőivel.

5. A UX csak usability

Miközben a usability, vagyis a használhatóság az egyik legfontosabb része minden UX designnak és webdesignnak, mellette más fontos tényezőket is figyelembe kell venni. Az előző fejezetben már ejtettünk pár szót a usabilityn túli területekről.

6. A UX egyszeri dolog

Az egyik leggyakoribb tévhit a UX design kapcsán, hogy az egy egyszeri munka, amit el kell végezni, aztán többet nem is kell vele foglalkozni. Mivel azonban a világ folyamatosan változik körülöttünk és folyamatosan fejlődni kell, ezért szükség van a felhasználói élmény állandó vizsgálatára és optimalizálására. Amikor egy cég kivitelez egy UX designt, akkor az egy UX stratégia elfogadását is jelenti, és minden későbbi döntésnek visszavezethetőnek kell lennie erre a stratégiára.

7. A UX design az új technológiákról szól

Számos céget elkápráztatnak az újonnan kibontakozó technológiák által nyújtott lehetőségek. De csak azért, mert egy új technológia elérhetővé vált, még nem muszáj alkalmazni, különösen nem, amikor UX designról van szó. A technológia csak akkor lehet jó eszköz a céljaink elérésére, ha általa javítani lehet a felhasználói élményt. Ha nem ezt a célt szolgálja, akkor időpocsékolás az új technológiák használata.

A UX design a felhasználóról szól, akinek viszont sokszor sem ideje, sem kedve nincs az új dolgok megtanulásához. Az új technológiákat tehát csak akkor szabad használni, ha zökkenőmentesen át lehet állni azokra, és nem zavarják meg a felhasználóinkat.

Összefoglalva

Habár mostanában egyre többen felismerik, hogy a UX design egy elengedhetetlen dolog, sokan úgy tekintenek rá, mint ami pusztán a weboldal megtervezésének része. Ez azonban nem igaz. A UX ugyanis egy mindent magába foglaló megközelítés, amelynek a cég működésének minden területén érvényesülnie kell a webdesigntól kezdve egészen az ügyfélszolgálatig.

Ha például van egy webáruházad, akkor a UX design nem csak arról szól, hogy a felhasználók valódi igényeinek megfelelően tervezd meg a webáruházat, de beletartozik például az áruk visszavételének folyamata is. Egy blog írásánál a UX design alkalmazásánál annyi figyelmet kell kapnia a leiratkozási folyamatnak, mint a te bejelentkezésednek a rendszerbe.

A legfontosabb pedig annak megértése, hogy már most is létezik user experience a weboldaladnál, csak az okosabb cégek gondosan megtervezik ezt a felhasználói élményt, míg a többiek kihagyják ezt a lehetőséget.

A UX elemei

User experience-nek a felhasználói interakciók összességét tekintjük. Ilyen interakciók például egy weboldal meglátogatása, illetve azon egy bizonyos cél elérése (megrendelés, vásárlás, információszerzés, letöltés, stb.) közben keletkeznek. Azt kell ezeknél megvizsgálni, hogy a felhasználó mennyire hatékonyan – és eközben milyen élményeket szerezve – képes elérni a célt egy weboldalon, vagy egy terméket használva. A lényeg az, hogy a folyamat során ne merüljenek fel hibák, ne ütközzön akadályokba, ne találkozzon olyan jelenségekkel, melyek tönkretehetnék az “élményt”.

Emiatt a UX design mindig abból indul ki, hogy

• kik is a felhasználói,
• miért is ők azok,
• mi működik az oldalon és mi nem,
• hogyan alakul a felhasználók kapcsolata az adott weboldallal vagy termékkel.

Ezután megkérdezik az embereket arról, hogy mit lehetne javítani a designon, valamint elvégeznek különféle teszteket, hogy minél többet megtudjanak a felhasználók viselkedéséről. De milyen összetevői is vannak a felhasználó élmény tervezésének, hogy a használat kellően hatékony és élvezetes legyen az emberek számára?

Használhatóság

Használhatóság helyett talán gyakrabban hallott kifejezés a usability, mely a legfontosabb eleme a UX-nek. Lényege, hogy a weboldalnak mindenki által könnyen és jól használhatónak kell lennie. Amennyiben a használhatóság követelménye nem teljesül, akkor máris elbukik a cél elérésében felhasználó. A használhatóság például azonnal megszakad, ha nem működő, hibaüzeneteket küldözgető, törött linkeket tartalmazó, vagy éppen tartalom nélküli oldallal találkozik a felhasználó.

A usability alapvetően a navigációval, a weboldal felépítésével és a tartalom elrendezésével azonos. Ideális esetben

• a navigációnak logikusnak kell lennie,
• a linkeknek a megfelelő tartalomra kell mutatniuk,
• miközben a call to action-ök kellőképpen hatékonyak,
• a címsorok pontosak és lényegretörőek,
• a menük pedig irányt mutatva végigvezetik a felhasználót az oldalon.

De arra is figyelni kell, hogy a túl kevés vagy épp a túl sok tartalom tönkreteheti a felhasználói élményt, és így az emberek otthagyhatják az oldalt.

Elérhetőség

Amellett, hogy egy tartalom kellőképpen hasznos és logikusan szervezett, az is szükséges, hogy mindenki által hozzáférhető legyen. Ez nem csak azt jelenti, hogy a weboldalnak ne legyenek hibái, nem működő oldalai, hanem azt is, hogy a betöltési idő és a válaszidő kellően rövid legyen. Emellett vegye figyelembe a böngészők és az eszközök lehetőségeit annak érdekében, hogy mindenki számára biztosítsa az oldal elérhetőségét.

Ehhez javítani kell a rossz linkeket, megoldani a hibákat, optimalizálni a sebességet. Ugyanakkor azok számára is biztosítani kell az oldal használatát, akik valamiféle fogyatékossággal rendelkeznek (vakok, színvakok, rosszul vagy egyáltalán nem hallanak, illetve nem tudják a technikai eszközöket a megszokott módon kezelni).

Megtalálhatóság

Ha már van egy weboldalunk és annak van egy tartalma, akkor azt a felhasználóknak meg is kell találniuk. Ehhez kell a marketing, a reklám, mert így elérhetők azok, akik még nem hallottak a weboldalról. De egy megjegyezhető név is sokat segít abban, hogy a felhasználók könnyen visszataláljanak az oldalra.

Ide tartozik a keresőoptimalizálás is, elsősorban az, hogy a megfelelő kulcsszavakra könnyen megtalálják weboldalunkat az információt keresők. A SEO egy folyamatos tevékenység, mivel a tartalmunk folyamatosan bővül, ráadásul az algoritmusok állandóan változnak.

Hasznosság

A weboldalak tulajdonosainak a legtöbb esetben fel kellene tenniük a kérdést, hogy vajon hasznosak-e az oldalak az oda érkező felhasználók számára. És habár erre sokan válaszolnak igennel, a valóságban sokkal kevésbé hasznosak az emberek számára, mint azt remélni szeretnék. Sokszor előfordul, hogy a céges oldalak nagyon kevés vagy szinte semmi információt nem szolgáltatnak a látogatóknak. Ami tulajdonképpen egyet jelent azzal, hogy feleslegesen léteznek.

A weboldal tartalmának informatívnak, de jelentőséggel rendelkezőnek kell lennie, vagyis kellően egyedinek, a többiektől különbözőnek. Biztosítania kell a felhasználók elégedettségét azzal, hogy megtalálhatják rajta azt, amit keresnek. Figyelni kell arra is, hogy ne essünk túlzásokba a linkekkel, képekkel vagy videókkal. És meg kell találni a középutat az értékes és a zavaró tartalom között.

Vonzóság

Egy weboldal “kívánatosságát” általában a vizuális elemek biztosítják, illetve az a mód, ahogy ezen elemek felhasználásával prezentáljuk a tartalmat. Ide olyan tényezők tartoznak, mint a videók és képek alkalmazása, a tipográfia, a színek és a színsémák, a designelemek elrendezése. Ezek befolyásolják azt, hogy egy felhasználó mennyire vágyik egy oldal meglátogatására. A felhasználóknak érezniük kell, hogy egy weboldal kellően vonzó és barátságos, jól elrendezett, könnyen olvasható, és a tartalom összefügg a weboldal céljával.

A felhasználók akkor maradnak csak az oldalon, ha az kellően vonzó ahhoz, hogy tovább olvassanak, fogyasszák a tartalmát. Ehhez a vizuális elemeken és azok elrendezésén túl magával ragadó szövegekre is szükség van, melyek képesek fenntartani az olvasók figyelmét azt követően is, hogy a vizuális elemek már megfogták őket.

Hitelesség

A megfelelő felhasználó élmény kialakításához szükség lesz arra is, hogy a weboldal bemutassa és bizonyítsa a felhasználók felé a hitelességét. A felhasználóknak tudniuk kell, hogy az oldalon található információk pontosak, hihetőek és megbízható forrásból származnak. Ennek érdekében a tartalom nem mehet el túlságosan abba az irányba, hogy csak az értékesítést tartsa szem előtt, és nem szabad megengedni, hogy a felhasználókban bármiféle kellemetlen érzés keletkezzen, esetleg átverve vagy fenyegetve érezzék magukat.

A hitelesség érdekében úgy kell tálalni az információkat, ahogy azt az emberek elvárják, a megjelenő tartalom és annak hangneme is a termék céljaihoz illeszkedjen, valamint, hogy lehetőleg más, megbízható források is megerősítsék azt. A hitelesség kialakítása révén érhetjük el azt, hogy a felhasználók bizalma növekedjen a weboldal olvasása közben.

Végül: az elemek kombinálása

Mindezen elemek felsorolása után, már csak arra van szükség, hogy egy weboldal készítése és működtetése során a megfelelő user experience elérése érdekében ezeket alkalmazzuk és illesszük össze. Ez persze nem egyszerű. A user experience design alkalmazása sok gyakorlást és folyamatos tanulást igénylő folyamat, így ha valóban alkalmazni akarjuk, akkor érdemes komolyan elmélyedni benne.

8 alapvető UX-elv

Íme, 8 UX-elv, amit mindenképpen vegyél figyelembe a weboldalad megtervezésénél!

1. Egyszerűség

Miközben fontos, miként néz ki a weboldalad, a felhasználók nem azért jönnek, hogy gyönyörködjenek benne. Azért érkeznek, mert valamilyen eltervezett cselekvést végre akarnak hajtani, esetleg valamilyen információra kíváncsiak. Ha feleslegesen túlzsúfolod a weboldalad, akkor azzal csak megnehezíted a felhasználók dolgát.

Figyelni kell az egyszerűségre a színekkel kapcsolatban, melynek egy komolyabb blogbejegyzést is szenteltünk már. Ugyanígy a betűtípusoknál is az egyszerűségre kell törekedni: elsősorban olvashatónak kell lenniük, de arra is figyelj, hogy háromnál több betűtípust ne használj! Grafikákat se alkalmazz feleslegesen a weboldaladon, csak akkor, ha az valóban segíti a felhasználót feladata végrehajtásában.

2. Vizuális hierarchia

A vizuális hierarchia arra hivatott, hogy elrendezze az elemeket a weboldalon, így a felhasználóknak teljesen természetesen módon a legfontosabb elemeken akadjon meg először a tekintetük. Amikor a használhatóság és a felhasználói élmény optimalizálásáról van szó, akkor az abból a célból történik, hogy az emberek egy eltervezett feladatot végre tudjanak hajtani, mégpedig olyan módon, ami teljesen természetesnek hat, és élvezetes számukra.

A pozíciók, a színek és a méretek segítségével tudod az elemeket a weboldaladon úgy elrendezni, hogy a legfontosabb részekre mindenképpen rápillantsanak az oldal átfutása közben. Erre lehet jó példa a Spotify oldala, ahol az ember szeme általában a “Get Spotify Free” CTA-gombon akad meg, mégpedig azért, mert egyrészt bal oldalra van helyezve (és az emberek tekintete balról jobbra halad a kijelzőn), illetve az eltérő lila szín is kiemeli.

3. Navigálhatóság

Az intuitívnak tekinthető navigálhatóság kialakítása abból a szempontból lényeges, hogy a felhasználók megtalálják amit keresnek. Normális esetben, amikor a felhasználó megérkezik a weboldaladra, akkor nem kezdi el törni azon a fejét, hogy vajon hova is kellene kattintania. Ennek érdekében

• az elsődleges navigációt a lehető legegyszerűbbre kell szabni, és a weboldal legfelső részén elhelyezni.
• Érdemes megjeleníteni egy navigációs menüt a láblécben is.
• A főoldal kivételével minden oldalon javasolt morzsamenüt használni, hogy az emberek tudják, merre járnak.
• A weboldal tetején ajánlott elhelyezni egy keresőboxot, hogy az emberek kulcsszavak segítségével is keresni tudjanak.
• Ugyanakkor túl sok navigációs lehetőséget nem érdemes az oldalra zsúfolni.
• Valamint nem szerencsés túl sok szintű navigációt használni, vagyis három szintesnél ne legyen összetettebb a menürendszered.
• A felső navigációs menüd minden oldalon ugyanott legyen, valamint a menüben szereplő szövegek se változzanak oldalról-oldalra.
• Végül: használj linkeket a szövegeidben, és tedd világossá az emberek számára, hogy ezek hova mutatnak!

4. Következetesség

Ha már a navigációt kellően következetesen alakítottad ki, akkor a weboldalaidnak is egyformának kell lennie, legalábbis ami a hátteret, a színsémát, a betűtípusokat és a szövegeid stílusát illeti. Azt talán már mondani sem kell, hogy minden oldalad felépítése legyen azonos. Akkor térj el csak a bevett layouttól, amikor valamilyen speciális, önálló oldalt készítesz, például egy landing oldalt.

5. Hozzáférhetőség

A comScore adatai szerint a tabletes internet-használat 30 százalékkal nőtt 2013 és 2015 között. Eközben az okostelefonos nethasználat 78 százalékkal emelkedett. Annak érdekében, hogy a megfelelő felhasználói élményt kínáld valamennyi felhasználódnak, a weboldaladnak jól kell megjelennie valamennyi eszköz kijelzőjén.

Ez azt jelenti, hogy olyan weboldal-kialakítást kell használnod, ami kellően rugalmasan alkalmazkodik minden kijelzőmérethez, mint például a reszponzív design. Elsősorban arra érdemes törekedned, hogy minden eszközön jó legyen a felhasználói élmény, nem feltétlenül a teljesen azonos megjelenést kell erőltetni.

5. Konvencionalitás

A weben az évek során kialakultak bizonyos hagyományosnak mondható megjelenések, melyeket ismernek és jól tudnak használni az emberek, mivel megszokták őket. Ilyen konvencionális dolog, hogy

• a fő navigációs menü vagy a weboldal felső részén, vagy a bal oldalán helyezkedik el,
• a logó a bal felső sarokban kap helyet,
• a logó kattintható, és a főoldalra viszi a látogatót,
• valamint a linkek általában megváltoztatják a színüket vagy a megjelenésüket, amikor az egérmutatót föléjük viszed.

Azok, akik minden hagyományos dolgot egyszerűen kihajítanának az ablakon annak érdekében, hogy igazán egyedi és különleges designt hozzanak össze, rendkívül nagy hibát követnek el. Ez olyan, mint ha az autó kormányát a hátsó üléshez helyeznénk, ami minimum összezavarja az embereket, de inkább használhatatlanná válik tőle az autó.

7. Hitelesség

A hitelességet segíti, ha tisztán és őszintén beszélsz a termékedről, szolgáltatásodról a weboldaladon. Ne kelljen a felhasználóknak több tucat oldalt megkeresnie, hogy megtudja, valójában mivel foglalkozol. Tedd ki ezeket az információkat a weboldaladra, és azt is tedd világossá, hogy milyen értéke van annak, amivel foglalkozol.

És egy további hitelességi tanács: ha lehetséges, tedd ki az árakat a weboldaladra, még akkor is, ha inkább azt szeretnéd, hogy kapcsolatba lépjenek veled a felhasználók. Ezzel növeled a hitelességed, megbízhatóbbnak tűnsz majd a szemükben.

8. Felhasználó-központúság

Miközben az előbb felsorolt részletek jó kiindulási pontot jelentenek, valójában akkor tudod hatékonyan javítani a weboldaladon a felhasználói élményt, ha felhasználói teszteket végzel, visszajelzéseket gyűjtesz, és mindezek alapján módosítasz a weboldaladon. Azt ne felejtsd el, hogy a felhasználók 68 százaléka azért nem konvertál, mert úgy gondolják, hogy egyáltalán nem foglalkozol az ő élményükkel. Ezért mindig képzeld magad a felhasználók helyébe, és gondold át valamennyi lépésüket a weboldaladon!

Néhány dolog, amiről nem feltétlenül tudod, hogy a UX része

A UX nem korlátozódik pusztán a technikai és vizuális elemekre. Akad néhány olyan elem, melynek komoly szerepe van a felhasználói élmény alakításában, miközben nem feltétlenül képezik részét a UI megtervezésének.

Tartalomstratégia, tartalomkészítés

A tartalom révén alapozhatjuk meg a kapcsolatunkat a felhasználókkal, kommunikálhatjuk feléjük termékünk értékeit, és hogy az miért hasznos a számukra. A tartalom, és hogy az mennyire áll összhangban a felhasználói igényekkel, legalább annyira fontos, mint a weboldal vizuális megjelenése. Egy jól megírt szöveg képes arra, hogy megragadja a felhasználókat, tájékoztassa őket, sőt akár érzelmi reakciókat is kiváltson. A tartalom ezért rendkívül fontos része a UX-nek, segít kialakítani a jó felhasználói élményt.

A tartalom lényeges az oldalra először érkező látogatók szempontjából is, hiszen ők az oldalon lévő szövegek segítségével határozhatják meg, hogy mit és miért tehetnek az oldaladon. A tanulhatóság a kulcs ahhoz, hogy megtartsd a látogatókat, és a szavak jelentik az eszközt, mellyel ezt elérheted.

Információs architektúra

Az IA lényege az, hogy miként szervezd úgy egy dolognak az egyes részeit, hogy az érthető legyen. Egy weboldalnál ez a struktúra kialakítását jelenti, vagyis az információk elrendezését olyan módon, hogy az segítsen a felhasználóknak megérteni, hol vannak, és mit kell tenniük azért, hogy végrehajtsanak egy feladatot.

Az információk elrendezése, megcímkézése, kategóriák alá sorolása, a navigáció és a keresés csak néhány dolog, mely az IA része. Az információs architektúra kialakításával foglalkozó szakember drótvázak segítségével mutatja be, hogy a felhasználók miként haladnak az oldalon, és hogy az információs struktúrának miként kellene működnie.

A felhasználónak átláthatóságra van szüksége, az IA pedig segít a weboldalad rendszerezésben, hogy ezt elérd. Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megértsék, hol vannak ahhoz az információhoz képest, melyre szükségük lenne, és hogyan találják meg azt. Egy jó információs struktúra nélkül a felhasználók zavarodottak, csalódottak lesznek, és csekély a valószínűsége annak, hogy visszatérnek a weboldaladra.

Interakció design

Az interakciók megtervezése a UX elengedhetetlen része, és csakúgy, mint magát a UX-et, ezt is gyakran összekeverik a UI-tervezéssel. Meg kell azonban érteni, hogy a felhasználói felület az, amit a felhasználók látnak, míg az interakció megvervezése azt jelenti, hogy a felhasználók miként köteleződnek el a felhasználói felülettel, hogyan segítheti az a felhasználókat abban, hogy a kívánt tevékenységeket megtegyék.

Azon a szinten kell megérteni a felhasználóid, ahol már meg tudod határozni, hogy mit akarnak, mit várnak el, így pedig meghatározható, hogy miként segítheted ehhez őket a weboldalad, terméked, szolgáltatásod technikai korlátainak figyelembe vételével.

Önmagában a usability gyakran már nem elég, különösen a technológia használatában jártas felhasználók számára. Az interakciók révén lesz több a weboldalad annál, hogy csupán “működik”, és válik olyanná, hogy használata élvezetet jelent az emberek számára. A rossz interakciók, a következetlenségek és a nem megfelelő visszacsatolások gyenge felhasználói élményt eredményeznek, mely teljesen független attól, hogyan is néz ki a weboldalad.

Összességében tehát elmondható, hogy jó pár olyan dolog van, mely befolyásolja a felhasználói élményt. Ilyen a tartalom, az információs architektúra vagy az interakciók megtervezése. Mindegyik tényezőnek megvan a maga folyamata és mindegyikhez szükség van a felhasználó megértésére.

A UX design 5 lépése egyszerűen és röviden

Mielőtt bármibe belekezdenél, az első teendőd, ha fontosnak tartod a UX-et, hogy pontosan meghatározod és megérted a problémát. És nem csak Te, hanem az egész csapat, aki a projekten dolgozik. A cél az, hogy kiderüljön, mi kell a felhasználónak, és hogyan lehet ezt megoldani.

Információk gyűjtése

Ehhez találkozni kell valódi felhasználókkal, és megfigyelni, hogyan használják a terméket. Ez vezet oda, hogy egy jobb terméket tudj készíteni. Kellenek az interjúk, az hogy meghallgasd az embereket. A lényeg itt az, hogy meg tudd határozni, miként befolyásolja őket a probléma, mi lehet az oka ennek, és hogyan oldható meg. Ehhez össze kell hangolódnod a felhasználókkal, a helyükbe kell képzelni magad.

Persona készítése

Ha már tudod, hogy kinek tervezel, a következő lépés, hogy ez alakot is öltsön számodra. Itt egyszerűen egy persona létrehozásáról van szó. Ebben szerepelnie kell az életrajzának, a személyiségének, a márkádhoz való viszonyulásnak, az érzelmi tényezőknek (motiváció, célok, problémák, várakozások), és minden egyéb információnak, mely segíti a jobb azonosítást.

Ötletelés

Ezután jön el a kreativitás időszaka, amikor az egész csapat a lehetséges megoldásokra összpontosít, és létrehoz egy elképzelést, amit meg akar valósítani. Végig kell gondolni, hogy melyek a legjobb megoldások a célok elérésére, valamint azt, hogy milyen problémákat okozhatnak a felmerülő ötletek.

Drótváz és prototípus elkészítése

Végre eljutunk magához a designhoz: a folyamat a drótváz elkészítésével kezdődik, amelynél felvázolásra kerülnek az alapvető struktúrák. A drótváznak meg kell mutatnia az interakciókat, a felépítést és a designt, felvázolni a felhasználói utat. A drótvázat már megmutathatod másoknak, mert így kapsz visszajelzéseket az ötletek érvényességére vonatkozóan. A drótvázakról itt írtunk bővebben. Ha már kész a drótváz, utána jöhet a prototípus elkészítése.

Felhasználói tesztek

Ezután eljutunk a felhasználói tesztekhez, melyek fontos részei a folyamatnak. Ehhez interjúkra kerül sor a felhasználókkal, ahol forgatókönyveket vázolsz fel számukra, melyen belül el kell érniük egy célt, meg kell oldaniuk egy feladatot. Ezután megfigyeled a viselkedésüket használat közben. Az eredmények alapján tudod majd tovább csiszolni a prototípust, végül pedig létrehozni magát a terméket.

6 gyakori UX hiba

Alapvető UX tervezési hibák, melyek egyértelműségük ellenére mégsem feltétlenül jutnak az eszünkbe, amikor weboldalunk designján törjük a fejünket. Pedig jó, ha észben tartjuk őket. Már mindjárt az első fájdalmasan csattanó pofonként hathat:

1. UX hiba: Ha magadnak tervezel!

Sajnos sokan vagyunk úgy, hogy azt érezzük: mindent jobban tudunk a másiknál, még azt is, hogy mire van szüksége. Ez a hiba megjelenik természetesen weboldalak tervezése során is. Főleg azok, akik kreatív szakterületeken dolgoznak nagyon erős véleményeket képesek megfogalmazni, és minden tényt a saját tapasztalati szűrőjükön keresztül értelmeznek.

Pedig az általunk tervezett weboldallal nem kell bizonyítanunk semmit, mindössze egy használható, az embereket céljaik elérésében segítő weboldalt kell összedobni. Persze nem mindig könnyű áthidalni a szakadékot aközött, hogy mit akarunk és hogy mire van szüksége a felhasználónak. De azok, akik megterveznek egy weboldalt, majdnem mindig valamiféle szülői gondoskodással csüggenek munkáikon, azaz a weboldalakon. Pedig nem a weboldal és az egójuk iránt kellene felelősséget vállalniuk, hanem az emberek iránt.

Milyen szabályokat érdemes még betartani, hogy egy weboldal tervezésekor a földön maradjunk?

• A designfolyamat során végig a felhasználók szemszögéből kell látnod a weboldalt, vagyis az emberek cipőjében kell járnod!
• Készíts felhasználói útvonalakat, amiken feltételezéseid szerint a felhasználók különböző csoportjai, típusai végighaladnak majd!
• Használj vásárlói perszonákat annak érdekében, hogy még jobban megértsd a felhasználó csoportok viselkedését a weboldalon! Azt hogy mit akarnak az oldaltól és a cégtől.
• Azonosítsd be az UI nehézségeket okozó vonatkozásait, annak érdekében, hogy elkészíthesd az első drótvázakat, amiben szerepelnek a bevett UX-megoldások és a felhasználói útvonalak!
• Annyi valódi eszközön tesztelj, amennyin csak lehetséges! Ha elég nagy projektről van szó, akkor érdemes kutatásokat is végezni néhány területen a felhasználók bevonásával, vagy minimumként moderált és nem moderált usablity teszteket.
• Végezz A/B teszteket is olyan design-elemeket illetően, mint a színek, a gombok, a szövegek, képek, stb.

2. UX hiba: túl sokat feltételezel a felhasználókról

Sok dologról hiszed azt, hogy evidencia a felhasználók számára, csak azért mert számodra az. Te nyilván sok időt töltesz a weboldaladdal vagy weboldalakkal, így rutinod van a web használatában. És az az alapfeltevésed, hogy azok a dolgok, melyek számodra egyértelműek, mindenki más is tisztában van. Pedig nem. Az emberek nem úgy használják és nem úgy látják a weboldalakat, ahogy Te. Neked gyakorlatod van benne, az embereknek nincs.

Ezért nem működik, ha weboldaltervezésnél a felételezéseidből indulsz ki. Például azt hiszed, hogy a felhasználók tudják mit jelentenek az ikonok, hogy amikor a weboldaladat használják, akkor csak arra figyelnek száz százalékosan, vagy hogy elejétől a végéig elolvassák az használati utasításaidat. Vagy, hogy egyáltalán képesek megtalálni azt, amit keresnek.

A valóság az, hogy a felhasználók sokszor teljesen tanácstalanok, a vizuális jelzések csak összezavarják őket, egyszerre néznek tévét, és tartanak nyitva chatet, weboldalakat, így nem tudnak figyelni a weboldaladra, nem az iránymutatásaid alapján akarják megoldani a feladatokat, csak mennek a fejük után, és általában fogalmuk sincs, hogyan találjanak meg bármit is bármely weboldalon.

A feladat tehát itt az, hogy megfelelően irányítsd őket, valamint leválogasd közülük azokat, akik fontos ügyfeleid, és őket vezesd végig a folyamaton a célig.

3. UX hiba: úgy építed fel a weboldalad, ahogy a felhasználóid akarják

Ez elsőre nyilván furcsán hangzik azok után, hogy a UX-ben minden a felhasználóról szól, és mindent a felhasználónak rendelünk alá. De fontos látni a különbséget aközött, hogy mit akarnak a látogatóid, és valójában mire van szükségük! Tehát miközben az a cél, hogy weboldalunk segítse az embereket a céljaik elérésében, ezt nem úgy lehet elérni, ha pontosan azt valósítjuk meg, amit kitalálnak.

Nem lehet és nem is kell mindazt megvalósítani, amit az emberek akarnak, amit jeleznek felénk – hívta fel a figyelmet az Invisionapp blogban Michael Sueoka, a The Mobile Majority user experience vezetője.

Mit akarnak és mire van szükségük?

Ő abból indul ki, hogy nagyon sokan a tervezés során szó szerint figyelembe veszik az ügyféligényeket, beépítik az adott termékbe mindazt, amit az emberek akarnak, anélkül, hogy a mögötte húzódó szándékot mélyebben kutatnák, vizsgálnák, feltérképeznék. De, ha például a gyerekekre bíznánk, hogy egyenek azt, ami a kedvükre van, akkor vajon mit ennének? A legtöbb esetben vélhetően valamilyen édességgel tömnék magukat ebéd helyett. A szülőknek azonban tudniuk kell, hogy ehelyett pontosan mire van szükségük a gyerekeknek, mi az, amit az érdekeiket szolgálja.

Az emberek ugyanúgy, ahogy a gyerekek, nincsenek tisztában azzal, mire van szükségük, csak azt tudják közvetíteni, hogy szerintük mit akarnak. A kettő között pedig óriási a különbség. Tehát nem arra kell tervezni, hogy mit akarnak az emberek, hanem hogy valójában mi kell nekik.

A szerző mindezt egy, a munkájából vett példával is illusztrálta, melyből számunkra annyi az érdekes, hogy egyik ügyfelük állandó e-mailes értesítést kért, amint történik valami a kampányában. A folyamatosan a postafiókjába érkező értesítések viszont nyilvánvalóan frusztrálták volna, ezért egy, az appon belüli értesítést dolgoztak ki. Hiszen a felhasználó célja az volt, hogy mindig képben legyen a kampányaival kapcsolatban, hogy lássa, minden rendben van vele, nem pedig az, hogy folyamatosan elárasszák az e-mailek.

A felhasználó valódi igényeinek feltérképezése

persze nem egyszerű folyamat. Ehhez mélyre kell ásni, meg kell találni a felhasználót nyugtalanító probléma gyökerét, megérteni, hogy miért merült fel benne a kérés. A designer számára tehát nem az a kérdés, hogy mit akar a felhasználó, hanem az, hogy miért akarja. Ennek megállapítására szükség van persze a személyes interjúkra a felhasználókkal, hogy ezekből leszűrhessük az egyszerű következtetést arra nézve, mi is a valódi igényük.

A felhasználói visszajelzés jelenti tehát a legfontosabb dolog minden UX designer, weboldaltulajdonos, product manager számára. A legjobb módja pedig a felhasználói visszajelzések begyűjtésének, ha látjuk, miként használja a termékünket a felhasználó, és lehetőleg erre minél gyakrabban kerül sor.

4. UX hiba: minden felhasználóra tervezel

Habár valóban a felhasználók számára kell tervezned, azonban nem “minden” felhasználó számára. A “felhasználók” ugyanis nem azonosak a Te célcsoportoddal. Már korábban is utaltunk rá, hogy azok az emberek, akik kapcsolatba kerülnek a weboldaladdal, nem mind azok, akiket valóban el akarsz érni.

Nézzük példaként a Google-t! Ő is a felhasználókra figyel, de ki a célcsoportja? Azok, akik keresnek valami. Nem minden felhasználó. Nem tartoznak a csoportba például a hirdetők, hiszen a Google tudja, hogy a hirdetők bármit elfogadnak, amit nyújtanak nekik. És azokat, akik nem úgy hirdetnek, ahogy elvárja a Google, büntetni fogja. Ugyanígy nem jelentik célcsoportját a botok vagy a csaló weboldalak, így ezeket is igyekszik kiszorítani a kereső használatából. A célcsoportját a kereső emberek alkotják, ők hozzák a pénzt a Google-nek, ők kattintanak a megjelenő hirdetésekre, használják az appokat, töltenek le szoftvereket.

A Google tehát olyan felhasználói élményt alakít ki, mely teljes mértékben egy keresést végző emberre van szabva. Ha spammel jelensz meg a Google találati oldalain, akkor azt nem fogja tolerálni, és minden erejével ara törekszik, hogy kiszűrjön. A Google tehát azok számára, aki nem tartoznak a célcsoportjába, vagyis a keresők közé, gyakorlatilag lerombolja a felhasználói élményt, megpróbálja eltávolítani őket a felhasználók közül.

Tehát rendben van, hogy a felhasználókra tervezed a weboldalad, azt azonban soha ne téveszd szem elől, hogy a weboldalnak nem a felhasználók összességének kell megfelelnie, hanem csak a célcsoportod igényeinek!

5. UX hiba: Összekevered a UX-et a UI-val

A UX nem azonos a UI-val, ahogy azt már a bejegyzés elején olvashattad. Fontos ismerni a user interface (UI) és a UX fogalmát, és a kettőt megkülönböztetni egymástól. Még akkor is, ha ez nem megy könnyen, ezért is fordulhat elő igen gyakran a kettő keverése. A két dolog ugyanis erős kapcsolatban van egymással.

Az UI design azért felelős, hogy a felhasználó miként kerül kapcsolatba a weboldal felületével, viszont ez csak egy része a teljes felhasználó élménynek. De miközben az UI design arról szól, hogy a felhasználó melyik gombot nyomja meg, hova megy tovább az oldalon – vagyis, hogy mennyire világos számára a felület, tekintetbe véve a céljait -, a UX design arról, hogy az emberek miként érzik magukat a weboldal használata során. Tehát az UI design célja, hogy hatékony, mégis magával ragadó felületet készítsen, ami segít megteremteni a teljes, átfogó felhasználói élményt.

A usability tesztek biztosítják azt, hogy mindig a felhasználói élményre figyeljünk, amikor egy felületet tervezünk. Mielőtt egyáltalán a Photoshophoz nyúlnánk, meg kell ismerni a felhasználóinkat, a céljaikat, a vágyaikat, a viselkedésüket. Attól, hogy a weboldalunk gyönyörű lett, még nem biztos, hogy jól lehet használni, illetve attól, hogy jól működő, még nem fogják az emberek megszeretni (erről már itt írtunk korábban).

Amikor a UX és a UI megtervezésére kerül sor, mindig a tartalommal érdemes kezdeni a munkát. Az első felhasználói elemzések után elkészül az interaktív oldaltérkép, aminek segítségével átlátható a felhasználó élmény alakulásának folyamata. Az oldaltérkép tartalmazza a weboldal információs felépítését, amelynek egyes elemeire kattintva elérhetjük az egyes oldalak drótvázát vagy pedig a már készülő oldalt. A design folyamata a következő lesz:

• tartalmi struktúra kialakítása
• interakciós design
• vizuális tervezés

Ez a folyamat azért így épül fel, mivel a tartalom formálja meg a design alapjait, és ez az, ami tulajdonképpen érdekli a felhasználót a weboldalon. Amikor mindez az interakciók kidolgozása révén megjelenik a többé-kevésbé kidolgozott weboldalon, az segít kézben tartani a tartalom befogadásának folyamatát. Ezek után, vagy ezzel párhuzamosan készül a vizuális tervezés annak érdekében, hogy az élmény annyira vonzó legyen, amennyire csak lehetséges.

6. UX hiba: Túl sokat kérdezel a felhasználótól

Az emberek lusták. Minél hosszabb űrlapokat akarsz kitöltetni velük, annál inkább elillan a motivációjuk. Pedig általában az a cél, hogy a felhasználói élményt minél olajozottabbá tegyük. Az Imaginary Landscape egy néhány éves kutatása már rámutatott arra, hogy a túl sok kitöltendő mező egy űrlapon elbizonytalanítja az embereket. A teszt egy 11 és egy 4 mezős formot hasonlított össze.

Persze ennél is lehet rövidebbre vágni egy regisztrációs űrlapot, például ha mindössze nevet és e-mail címet kérünk. Ugyanakkor minden eset más és más, így bizonyos helyzetekben fontos lehet az is, hogy például a telefonszámát megadja a felhasználó. A kutatás egyébként azt állapította meg, hogy a rövidebb űrlap 140 százalékkal jobban teljesített, mint a hosszabb. Ráadásul a konverziók száma is 120 százalékkal növekedett a rövidebb form használatakor, miközben a kevesebb mező a konverziók minőségére nem volt hatással.

Annak érdekében tehát, hogy meghatározzuk a mezők optimális számát, érdemes egyrészt megvizsgálni a felhasználóinkat, másrészt pedig végiggondolni, hogy ténylegesen milyen adatokra van szükségünk tőlük. Miközben elképzelhető, hogy a cég sales-esei azért küzdenek, hogy minél több információt begyűjtsenek a felhasználókról, addig a designerek azért, hogy minél jobban lerövidítsék az űrlapokat. A kettőt kell tehát egyensúlyba hozni, miközben figyelembe vesszük a hosszú űrlapok felhasználókra gyakorolt hatását. Úgyhogy amikor A/B tesztekre kerül sor, akkor az űrlapokkal is foglalkozzunk. (Ugyanakkor persze egy űrlap nem attól lesz jó, hogy rövid. Ennek kapcsán érdemes elolvasni ezt a bejegyzésünket is.)

És néhány további tanács:

• Ne bonyolítsd! A minimalizmus és a flat design azért olyan népszerű mostanában, mivel mindent eltávolít a weboldalról mely nem szolgálja közvetlenül azt a célt, hogy a felhasználók befogadják a tartalmat.
• Érdemes tehát a content first megközelítést alkalmazni a tervezésnél, és a felesleg eltávolításával alakítani a weboldalt.
• Alkalmazd a mobile first navigációt! Bizonyosodj meg arról, hogy a kattintható felület és a körülötte lévő tér nincs szűkre szabva.
• De ami talán még fontosabb, hogy úgy tervezz meg minden oldalt, mintha olyan felhasználóknak készülne, akik először járnak ott. Az emberek számára mindig a lehető legvilágosabban meg kell mutatni, hogy éppen hol járnak, és hogy merre haladhatnak tovább.

Ha pedig végül valamivel kapcsolatban kételyeid merülnek fel a tervezés során, akkor mindig tedd fel a kérdés magadnak: mit tenne a felhasználó ebben a helyzetben? Majd innen közelíts az üzleti célok felé. Mert az üzleti célok határozzák meg, hogy merre tartunk, azonban a felhasználói igényeknek kell kormányozniuk a hajót.

Mi az a UX szövegírás?

Aki foglalkozott már a UX-szel, az találkozhatott az angol szakirodalomban a UX writing kifejezéssel. És felmerülhetett benne a kérdés, hogy mi is ez? Miért kell az írást, a szövegírást a UX fogalmával kiegészíteni?

A UX szövegírás része a nagy egésznek: egy alkotóeleme a UX stratégiának. Arról szól, hogy párbeszédet alakítunk ki a termék és a felhasználók között. A UX írók emberi hangot adnak a nem annyira emberi felhasználói felületeknek. A UX szövegírás olyan jól érthető utasításokból áll, melyek segítenek a felhasználónak kapcsolatba lépni az adott termékkel. Ugyanakkor itt nem egy használati utasításról van szó, és nem csak arról, hogy a gombra rákerüljön a „Kosárba” szöveg.

A cél az, hogy a termékkel kapcsolatos élmény akadálymentessé tételében a szövegek is segítsenek. Ennek érdekében barátságos, hétköznapi, érthető szövegeket kell használni. A UX szöveg ad személyességet a weboldalnak.

Ehhez persze nem árt tisztában lenni a felhasználók igényeivel és várakozásaival. Az íráshoz kell az empátia, de adatok alapján történik. Egy-egy szónak is különös jelentősége lehet a végeredményt tekintve, hogy ne merüljenek fel a felhasználóban kételyek, bizonytalanság.

Amikor UX szövegről van szó, akkor annak írásához a felhasználók helyébe kell képzelni magunkat, de mindezt adatok – az azokból kialakított personák – alapján, és ki kell találni, hogy mi tenné boldoggá az embereket. A feltételezések itt nem elegendőek, ezért a szövegeket rendszeresen tesztelni kell, majd újraírni, és újra tesztelni. Ha az látható, hogy mondjuk egy gombra nem kattintanak az emberek, akkor új szöveggel kell próbálkozni, és egészen addig csiszolni, amíg a lehető legérthetőbb és legmeggyőzőbb nem lesz.

Frissítés, 2021.07.27.:

Mi a különbség szövegírás és UX szövegírás között?

A kérdés a gyakorlatban általában úgy merül fel, hogy mondjuk egy reklámszöveg vagy bármely más marketingszöveg miért nem megfelelő egy weboldalon UX szempontból?

Hagyományosan a marketingszövegek írása arra szolgál, hogy szöveges tartalmakkal töltsünk meg kampányokat, kapcsolódó marketingcsatornákat, leveleket, stb. Az ilyen szöveg célja leginkább az eladás, melynél közvetíteni kell a márkaüzenetet, a termékjellemzőket, hatni kell a felhasználók érzelmeire, hogy valamiképpen érezzen a márka iránt.

A fókusz itt nem azon van, hogy egy felület, mondjuk a weboldal felhasználó felülete, használható, érthető legyen, és hogy a felhasználók végre tudják hajtani az eltervezett feladatukat. Ezek általában hosszabb szövegek, mint amit egy app vagy egy weboldal igényel, a használat szempontjából nem adnak semmit a felhasználónak.

A marketingszövegek ezért nem jók a digitális élmény kialakításához. A digitális felületek és interakciók eltérő megközelítést igényelnek, mert eltérő a céljuk. Ugyanígy egy CTA-hoz tartozó mikroszöveg sem optimális egy PR-cikk számára.

Röviden tehát, míg egy marketingszöveg a márka megjelenítését szolgálja, a UX szöveg azért van, hogy a felhasználó sikeresen végrehajtson egy feladatot egy felületen.

Ez alapján gondolhatod azt, hogy egy UX szöveghez elegendő lesz a marketingszövegeidet kicsit lerövidíteni, leegyszerűsíteni, hogy passzoljanak a webodalhoz és jók legyenek CTA-nak. Egy valóban jó UX-szöveghez azonban UX-kutatásra és tervezésre van szükség. Egy felhasználó-központú folyamat vezet el a megfelelő szöveg kialakításához. De mi is kell ehhez?

Meg kell értened a felhasználót, a céget és a felületet.

A megértéshez fel kell tenned ezeket a kérdéseket: kik a felhasználóid? Hogyan gondolkodnak? Milyen stílust használnak a cégek a hasonló termékeknél és szolgáltatásoknál? Milyen szavakat értenek meg a felhasználók és milyeneket használnak? Mennyire bonyolult szövegeket értenek meg? Mennyire kitartó a figyelmük?

Emellett a márkával kapcsolatban is tisztázni kell pár dolgot. Mi az a fő feladat, amit szeretnénk, ha végrehajtana a felhasználó? Milyen iparági szakszavakat, kifejezések használ a cég? Mennyiben tér el a kommunikációja a konkurenciáétól? Milyen stílusú a cég kommunikációja?

Végül pedig nem árt tisztában lenni azzal, hogy milyen platformra írunk, ennek milyen korlátai vannak és milyen lehetőségek rejlenek benne. Vannak-e például korlátok a szöveghosszúságokra vonatkozóan?

A UX írás néhány szabálya

Az érthetőség és a használhatóság a legfontosabb – a legelső dolog, amire a UX írásnál figyelni kell, hogy a szöveg tökéletesen világos, érthető és valóban használható legyen az emberek számára. Ezt persze nehezebb megvalósítani, mint elsőre gondolnánk. Például azért, mert attól még, hogy érthető egy szöveg, nem biztos, hogy hasznos. De ez fordítva is igaz.

Olyan legyen, mint egy beszélgetés – amihez az kell, hogy tökéletesen ismerd a közönséget, és pontosan azt add nekik, amit akarnak. Ne feledd, hogy a szöveg az egyetlen lehetőség a felhasználók számára, hogy kapcsolatba lépjenek az alkalmazással. Emiatt semmiképpen nem lehet túl bonyolult vagy ijesztő.

Soha ne felejtsd el, miért írsz a közönségnek – az együttérzés révén tudod a közönség helyébe képzelni magad a vásárlói út minden szakaszán.

Ne kelljen a felhasználónak találgatnia – a találgatás megöli a felhasználói élményt, és hátrányosan hat a döntésekre. Tehát miközben fontos az egyszerűség, arról mindig győződj meg, hogy egyértelmű a szöveg, nem félreérthető-e.

Azt, amit az emberek olvasni akarnak, nem mindig szórakoztató megírni – néha olyan szövegekre van szükség a weboldalon, amit kemény munka megalkotni, hogy aztán a felhasználók számára megkönnyítse az összetett feladatok végrehajtását.

Határozd meg, mit jelent a siker az ügyfeleknek – és jutalmazd őket azért, ha elérik. Az embereknek szükségük van a jutalomra, azért a munkáért, amit elvégeznek.

Ne legyél passzív – legyen egy nézőpontod, mutass a látogatóknak lehetőségeket! Ahhoz, hogy csökkentsd a félelmeiket, bizonytalanságaikat, kételyeiket, aktívnak kell lenned az élményeik során.

A történeteknek mindig a végét találd ki először – utána ráérsz a közepét és elejét megírni. Mindig a befejezés a legfontosabb.

Azt írd meg, amit el akarsz mondani – és ne azt, amiről úgy érzed, hogy el kellene mondanod.

Egyszerűsíts – elsőre minden fontosnak tűnik, de legyél maximálisan tömör, olyannyira, amit már kényelmetlennek érzel.

Mindig készülj a legrosszabbra – általában a vizuális design és a szöveg is úgy készül, hogy a fejünkben a legjobb forgatókönyv megvalósulását látjuk. Pedig a felhasználók időnként belefutnak hibákba. Ilyenkor bukkannak fel a hibaüzenetek, melyek hatékonyan rombolják a felhasználói élményt. A hibaüzeneteket ezért mindig a lehető legnagyobb tapintattal és átgondoltsággal kell megfogalmazni. A felhasználónak ilyen esetekben fogni kell a kezét, amire leginkább a szöveg hivatott.

Írd újra – az teljesen normális, hogy elsőre nincs meg a kész, végleges változata a szövegnek. A szövegek mindig változnak, igazodnak a felhasználói igényekhez. Ha újraírod a szöveget, attól csak jobb lesz.

Valós személyekkel tesztelj – mint a webdesignnak, úgy a szövegnek is felhasználói teszteken kellene átesnie. Ez biztosítja, hogy valóban akadálymentes és használható szöveg készüljön. Minden más megoldás csak találgatás. Érdemes több verziót is készíteni szövegekből, melyek közül A/B tesztekkel választhatod ki a legjobbat.

A design készítése a szöveggel kezdődjön – a design elrendezésének támogatnia kell a történetet.

A UX írás kapcsán további információkat a mikrointerakciókról és mikrocopyról szóló bejegyzésünkben is találsz.

Hogyan végezz el egy UX-kutatást?

Ha valaki felhasználó-központú designt szeretne készíteni, annak alapja egy UX-kutatás. Ezzel tudja ugyanis meghatározni, hogy mire van szüksége a felhasználóinak. Akadnak már néhányan, akik végeznek UX-kutatásokat, de ennek során hibákat is elkövetnek. A legnagyobb gond, hogy sok olyan információt gyűjtenek össze kutatás címén, ami hibás következtetésehez vezet. Ha például nem tudod meghatározni pontosan a célcsoportodat, akkor egy olyan közönség-szegmensről fogsz adatokat gyűjteni, mely nem is használja a termékedet vagy szolgáltatásodat. Mielőtt tehát nekiugranál az adatgyűjtésnek, meg kell tervezni annak folyamatát.

A UX-kutatás folyamata

Egy megbízható UX-kutatás öt lépésből áll a Designorate szerzőjének egy kissé elméleti, ugyanakkor hasznos bejegyzése szerint. Ezek az alábbiak:

1. Célok – amikor meghatározod, hogy mi a célja az UX-kutatásnak.
2. Felvetések – mi az, amit már tudsz a felhasználóról?
3. Módszerek – milyen módszert fogsz használni a UX-kutatás során?
4. Végrehajtás – amikor megkezded a kutatást és begyűjtöd az információkat.
5. Következtetések – az összegyűjtött adatok elemzése és a következtetések levonása a felhasználói élményre vonatkozóan.

Ezek azok a lépések, melyek következetes végrehajtása biztosítja a kutatási eredmények pontosságát és a megtervezett célok elérését.

1. lépés: a célok meghatározása

Mint minden folyamatnak, a UX-kutatásnak is legyen egy világosan meghatározott célja. Mielőtt nekiállnál kérdezgetni a felhasználókat vagy kiválasztanál egy kutatási módszert, világosan kell látnod, hogy pontosan mit is akarsz megtudni, milyen problémákat akarsz feltárni, melyeket aztán ki tudsz elégíteni a termékeddel.

Egy UX-kutatás három általános célt próbálhat meg elérni, ezek fogják pontosan kirajzolni a kutatás céljait.

1. Termék-előnyök – a UX-kutatás próbálja megérteni a felhasználói benyomásokat a termékről annak érdekében, hogy javítsák azt, valamint tisztázzák azokat a problémákat, melyeket a termék várhatóan megold majd.
2. Üzleti előnyök – a felhasználók jobb megértése a cég számára is előnyökkel jár.
3. Felhasználói előnyök – a UX-kutatás alapvető célja, mivel a felhasználókat helyezi a folyamat középpontjába.

A célokat le kell írni, mert ezek vezetnek végig a folyamatban, valamint ezek alapján lehet végül meghatározni, hogy sikeres volt-e a UX-kutatás vagy sem. Ebben a fázisban nincs szükség semmilyen eszközre, a gondolatokat össze lehet kötni mind map szerűen, ami segít megjeleníteni a kapcsolódásokat.

2. lépés: a felvetések

Ebben a szakaszban még nem látjuk világosan a felhasználókat, illetve az ő kapcsolatukat a termékkel. Ugyanakkor még a kutatás megkezdése előtt szükségünk van néhány feltételezésre a kutatási problémáról. Általában a feltevéseknek három típusát különböztetjük meg:

• Az attitűdökkel kapcsolatos feltevés – középpontjában az attitűdök állnak. Ilyen attidtűd például az, hogy egy alkalmazás használói szeretnek megosztani videókat a barátaikkal.
• A viselkedéssel kapcsolatos feltevés – mely a felhasználói viselkedésre koncentrál. A felhasználói viselkedésre jó példa, amikor a felhasználók megosztják a legújabb videókat a barátaikkal.
• A funkciókal kapcsolatos feltevés – mely a termék tulajdonságaira fókuszál. Tehát például az applikáció felhasználói a Toplistában szereplő videókat osztják meg a barátaikkal.

Habár ezek a feltevések csak irányt adnak, és később egyszerűen igaznak vagy akár hamisnak bizonyulhatnak, mégis fontos lenne őket a lehető legpontosabban meghatározni.

Fontos, hogy mivel minden problémának sok megoldása lehet, ezért a kérdéseket ne a felhasználóknak tedd fel, és ne azt próbáld megtudni, hogy miként oldanák meg a helyzetet. Ez a Te feladatod, nem pedig az övék. A megoldások helyett a terméked használatával kapcsolatos gondok minél mélyebb megértésére kell törekedned. Ehhez ilyen és ezekhez hasonló mondatokat kell megfogalmaznod:

• Azt akarom megtudni, hogy melyek a felhasználók legnagyobb problémái, amikor… (például amikor valamit éppen megtesznek a weboldaladon).
• Azt akarom megtudni, hogy mennyire könnyen tudják megtenni a weboldalamon azt, hogy…
• Azt akarom megtudni, hogy a felhasználók miért pont itt kezdenek el nézelődni az oldalamon, és miért nem ott.

3. lépés: a módszerek

Miután meghatároztuk a célokat és a feltevéseinket, át kell gondolni, hogy milyen kutatási módszereket használunk majd a kutatás során. Általában a kutatási módszereket két kategóriába lehet rendezni: másodlagos kutatási módszerek és elsődleges kutatási módszerek. Mindegyikből nyerhetők mind a kvantitatív, mind pedig a kvalitatív adatok. A kvantitatív adatok a pontos számokra és mérésekre fókuszálnak, míg a kvalitatív adatok a véleményekre, az élményre és a nem mérhető információkra.

A másodlagos kutatás

Az adatoknak ez a típusa azon információktól függ, melyeket egy hasonló kutatás során már sikerült összegyűjteni. Például egy korábbi projekt esetében elvégzett UX-kutatás során. Miközben ezen típusú kutatásokat könnyebb elvégezni, olcsóbbak és kevesebb időt vesznek igénybe – hiszen az eredmények már megvannak -, nem összehasonlítható az elsődleges kutatással. Ilyen kutatásokat például kisebb költségvetés vagy kevés rendelkezésre álló idő esetén érdemes végezni.

Az elsődleges kutatás

Ez sokkal pontosabb, mint a másodlagos kutatás, mivel a kutatók maguk gyűjtik össze az adatokat és a kutatási kérdéseket is a projekt céljaihoz igazítják. Többféle módszer létezik az elsődleges kutatások végrehajtására:

• Az online vagy offline felmérés egy kvantitatív adatok begyűjtésére szolgáló módszer. Nem igényel sok előkészületet és könnyen végrehajtható. Ugyanakkor az összegyűjtött adatok félrevezetőek lehetnek, mivel a felhasználók a kutatók felügyelete nélkül válaszolnak a kérdésekre.
• Az interjúk a kvalitatív adatok begyűjtésére szolgálnak. Ezek révén a kutatók sokat megtudnak a felhasználók érzéseiről és a termékről szerzett benyomásokról. Az interjúk történhetnek szemtől szemben, online vagy akár telefonon is. Ennek révén betekintést nyerhetünk a felhasználói élménybe az emberek testnyelvét, arckifejezéseit vizsgálva. A módszer komoly előkészületeket és szervezést igényel.
• A fókuszcsoportok hasonlóan működnek, mint a személyes interjúk, azzal a különbséggel, hogy egyszerre több felhasználót vizsgálnak. Ezáltal hatékonyabb, mint az egyszemélyes interjú, ugyanakkor figyelembe kell venni, hogy a felhasználókat mások véleménye is befolyásolja.
• A megfigyelések során a kutatók figyelik, hogy az emberek miként használják a terméket, miként lépnek vele kapcsolatba. Ez jó ötleteket adhat ahhoz, hogy miként lehet a terméket fejleszteni. Akkor hatékony, ha más megoldásokkal együtt alkalmazzák, például olyan kvantitatív módszerrel, mint amilyen egy kérdőív.

Hogy ezek közül melyik módszert válasszuk, elsősorban a céloktól függ, és hogy milyen adatokat kell begyűjteni. Ha a csapat a számokra kíváncsi, akkor olyan kvantitatív módszert érdemes használni, mint egy kérdőív. Felsorolunk néhány tipikus lehetőséget, és hogy mikor, mit érdemes választani módszerként:

Felhasználó vagy termék?

A felhasználóidról akarsz megtudni valamit vagy a termékkel kapcsolatban? Valószínűleg persze mindkettőről, de fontos lenne, hogy ezt minél pontosabban meghatározd. Egy felhasználói kutatás a felhasználót veszi célba. Azt vizsgálja például, hogy miként élnek és dolgoznak, mit szeretnek, milyen problémáik vannak, melyeket Te meg tudsz oldani. Itt olyan módszerek használhatók, mint az interjúk, a megfigyelések.

A termékfejlesztés korai szakaszában ilyen kutatás szükséges, hiszen ezáltal ismered meg a célközönséged, és szűkíted le azokra, akiknek valóban szüksége van a termékedre.

A termékkutatásoknál már ismered a közönséged, és azt akarod megtudni, hogy milyen problémáik adódnak a terméked használata közben. Milyen gyakran használják, hol akadnak el, van-e valami akadály, hiányosság, használhatósági probléma a termékkel kapcsolatban, amit meg kellene oldanod.

A használhatósági vizsgálatok, a korábbi felhasználók tapasztalatainak megismerése segít abban, hogy megtudd, miért nem használják már a terméked. A megfigyeléses vizsgálatok megmutatják, hogy milyen folyamat zajlik le a termék használata közben.

Ötletek keresése vagy ötletek elfogadása?

Itt a kérdés, hogy új ötleteket keresel, vagy már vannak ötletek, csak ki kell választani a megfelelőt. A generatív kutatások segítenek az új ötletek kitalálásában, például új funkciókkal vagy új termékekkel kapcsolatban. Ezek az ötletek megfigyeléseken és interjúkon alapulnak, így sokkal biztosabb lábakon állnak, mintha pusztán a feltételezéseidre támaszkodnál. Ennek ellenére még ellenőrizni kell őket.

Erre valók az értékelő kutatások: ilyenkor már vannak ötletek, elképzelések, prototípusok, de azt még ki kell deríteni, hogy érdemes-e velük foglalkozni. A kutatás révén kiderül, hogy jó nyomon jársz-e, érdemes-e folytatni a megkezdett utat, vagy inkább valami mással kellene próbálkozni.

Mi vagy miért?

Azt akarod megtudni, hogy mi történik, vagy inkább azt, hogy miért? A mi kérdésre leginkább az analitika, a mérések tudnak válaszolni. Vagyis kvantitatív kutatásokra van szükség. A számok és az adatok, melyek megmutatják, miként használják az emberek a terméked, segítenek megérteni, mi történik a termékkel. Például látod, hogy hol esnek ki az emberek egy regisztrációs folyamat során.

A miért kérdésnél a felhasználók motivációját és problémáit kutatod. Miért viselkednek adott módon az emberek? Tehát, ha látod, hogy egy bizonyos ponton sok ember kiesik a regisztrációs folyamat során, akkor kvalitatív vizsgálattal állapíthatod meg, hogy miért történik ez.

Egyszeri vagy hosszú távú?

A kérdéseidre választ kapsz egy egyetlen vizsgálattal, vagy hosszabb idő kell a válaszokhoz? Az egyszeri kutatások általában választ adnak a használhatósággal kapcsolatos kérdésekre, például amikor azt teszteled, hogy a felhasználók végre tudnak-e hajtani egyetlen feladatot.

A hosszú távú kutatások viszont abban segítenek, hogy megértsd a viselkedést és a szokásokat. Ez több időbe kerül. Ugyanakkor ezáltal sokkal megbízhatóbb információkhoz jutsz, mint ha egyszerűen csak megkérdeznéd a felhasználókat arról, hogy mire emlékeznek, és mondjanak valamit a szokásaikról.

4. lépés: a végrehajtás

Ez a szakasz azzal kezdődik, hogy a kutatók begyűjtik az adatokat a célcsoporttól. Ekkor az adatok még csak nyersanyagot jelentenek, melyeket később kell rendszerezni és elemezni. A kutatóknak kell biztosítani, hogy az adatok pontosak legyen, és külső tényezők ne befolyásolják őket.

Interjúk vagy fókuszcsoportok alkalmazásánál biztosítani kell, hogy a felhasználókat csak saját tapasztalataik befolyásolják, kerülni kell mindenféle zavaró tényezőt vagy torzítást más felhasználók vagy a kutatók részéről. Ellenkező esetben az adatok nem fogják hűen visszaadni a felhasználói élményt. Az időt és a helyet gondosan ki kell választani a kutatásra, mivel ezek befolyásolhatják a felhasználói döntéseket vagy válaszokat.

5. lépés: következtetések

Ebben a lépésben kerül sor a begyűjtött adatok rendszerezésére és elemzésére, valamint a fejlesztési folyamat következő lépésének meghatározására. A kvalitatív és a kvantitatív adatok is elemzésre kerülnek annak érdekében, hogy képet kapjanak a felhasználóról. Az adatok rendszerezhetők egy úgynevezett empátia térképen, ami megmutatja, hogy a felhasználók mit szeretnek és utálnak a termékkel kapcsolatban, megérthetővé válnak a felhasználók érzelmei. Sokan ennél a pontnál megállnak, pedig a begyűjtött adatok egy másodlagos kutatás alapanyagként jól használhatók a jövőbeli projekteknél.

A UX-kutatás folyamata az egyik legfontosabb része a termékfejlesztésnek. Nem csak azért, mert a termékfejlesztés korai szakaszában kerül rá sor, hanem azért is, mert ennek révén fogja megérteni a designcsapat a felhasználó viselkedését, majd fejleszteni, illetve javítani a terméket a felhasználói szükségletekhez igazítva. Ennek segítségével alakíthatunk ki egy felhasználó-központú terméket, mely sikeres lehet a piacon. A folyamat során begyűjtjük és elemezzük az információkat a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos felhasználói élményről. Az öt lépés nem elhagyható, mert ezen lépések megtétele nélkül a kutatási adatok nem lesznek pontosak, és nem a célcsoportunkat tükrözik majd.

A 23 pontos UX ellenőrző lista, amin fuss át még a weboldalad indulása előtt!

Miközben készül egy weboldal, mindig akad jó pár olyan hiba, amit nem vesz észre senki. Pedig lehetnek a hibák komolyak is, olyanok, melyek rendkívül hátrányosan érintik a felhasználói élményt. Hogy ez ne forduljon elő, érdemes egy kis segítséggel ellenőrizni.

I. Interakciók tervezése

1. Erőfeszítés nélküli gyakori és ismételt cselekvések

Az olyan gyakran ismételt cselekvések, mint például különböző űrlapok kitöltése – melyeknél mindig ugyanazokat az információkat kell megadni – elég fárasztóak tudnak lenni. Ezeken minél előbb túl akarnak lenni az emberek, és képesek aszerint választani egy terméket vagy szolgáltatást, hogy melyikhez jutnak hozzá könnyebben és gyorsabban.

Ahhoz, hogy a Te űrlapod is jól használható legyen, meg kell figyelned a felhasználók viselkedését, és hogy miként érik el a terméked. Meg kell győződnöd arról, hogy a gyakran ismételt cselekvéseket a lehető legkönnyebbé tetted az emberek számára. Például azzal, hogy korábban már megadott információkat nem kérsz el tőlük újra.

2. A felhasználók könnyen túllépnek a hibákon?

Az emberek gyakran nem szándékos cselekedeteket hajtanak végre, illetve olyan dolgokat tesznek, melyek nem a tervezett célt eredményezik. Ha itt engeded őket visszalépni, hogy újra próbálkozzanak, az azt jelenti, hogy kevésbé lesznek fursztráltak, és csekély megrázkódtatás után visszatérnek a folyamathoz.

Hogy ez nálad is így működik-e, ahhoz meg kell győződnöd arról, hogy a navigációs rendszered lehetővé teszi-e számukra a visszalépést, és hogy a cselekvésnek újra nekifussanak. Ha végzel uasability teszteket, akkor ezek során olyan forgatókönyveket is tesztelni kell, ahol a felhasználó elront valamit.

3. A felhasználók a tájékozottsági szintjüknek megfelelő támogatást kapják?

Nagyon fontos, hogy azok a felhasználók, akik még csak most ismerkednek a termékeddel, könnyen meg tudják tanulni annak használatát. Ugyanakkor azok a felhasználók, akik már jártasak a használatában, gyorsabban végig tudjanak haladni a folyamaton.

Tehát ellenőrizned kell, hogy vannak-e olyan eszközeid, melyek mindkét közönség számára használhatók. Érdemes használhatósági teszteket végezni újoncokkal és gyakorlott felhasználókkal is, hogy lásd, működnek-e a kitalált megoldások.

4. A segítséghez való hozzáférés nem akadályozza a felhasználót a haladásban?

A felhasználók segítséget kérnek, amikor valahol elakadnak a terméked, például a weboldalad használatának folyamatában. Fontos, hogy ilyenkor megkapják a megfelelő segítséget, ugyanakkor az is fontos, hogy ezt követően ott tudja folytatni a használatot, ahol abbahagyták, a sagítségnyújtás ne akassza meg őket, ne zökkentse ki őket a folyamatból.

II. Vizuális design

5. Ne legyen háromnál több elsődleges színed

Ez nem egy kőbe vésett szabály, és akadhatnak olyan helyzetek, amikor háromnál több elsődleges színt kell használni. Azt azonban ne felejtsd el, hogy már három színt is nehéz kombinálni, vagyis célszerű elkerülni ennél több szín használatát. Ezzel kapcsolatban korábban itt adtunk egy jó sorvezetőt.

6. Ne csak a színekkel akard kifejezni a hierarchiát, a tartalmat vagy a funkciót

Egy weboldal hozzáférhetősége alap, nem pedig egy plusz. Ha mondjuk a hierarchiát színekre alapozod, akkor azzal megfosztod a színvakokat attól, hogy használni tudják a weboldaladat.

A colorfilter.wickline.org segítségével színszűrőket húzhatsz a weboldaladra, és láthatod, hogy bizonyos típusú színvakságban szenvedők miként látják a weboldalad. De azt is kipróbálhatod, hogy készítesz egy képernyőképet a weboldaladról, majd azt egy képszerkesztőben szürkeskálájúvá változtatod. Így jól látod, hogy színek nélkül is használható marad-e a weboldal.

7. A vizuális hierarchia vezeti az embereket a tervezett cselekvés felé

Az emberek a weboldalad hierarchiájától függenek, ez mutatja meg nekik, hogy mit tegyenek, és hova menjenek. Fontos tehát, hogy könnyen megértsék a hierarchiát, és az hatékonyan vezesse őket.

Ehhez meg kell ismerned a terméken belüli folyamatokat, valamint meg kell győződnöd arról, hogy a vizuális hierarchia a számodra fontos lépések megtételére ösztönzi-e az embereket.

8. A hierarchia tetején lévő dolgok a legfontosabbak

A vizuális hierarchia segítségével tudják a felhasználók gyorsan feldolgozni az információkat, priorizálni a tartalmakat az azonnali szükségleteiknek megfelelően. A hierarchia csúcsán álló elemeknek kell a legfontosabbaknak lenniük a cég, és a legrelevánsabbnak az emberek számára.

Úgy ellenőrizheted, hogy ez valóban így van-e, hogy készítesz egy képernyőképet a weboldaladról, majd elmosódottá teszed egy képszerkesztőben. Az így kirajzoldódó hierarchia, illetve a kiemelkedő elemek valóban azok, melyek a céged és a felhasználóid számára a legfontosabbak?

9. Az elsődleges akciót vizuálisan el kell választani a másodlagos akcióktól

Az elsődleges és másodlagos akciók különválasztása azért fontos, mert így a felhasználók nem fognak zavarba jönni, amikor kapcsolatba lépnek a weboldaladdal, és kisebb az esélye, hogy hibákat követnének el. Csak hogy érthető legyen: az “Elküld” és a “Törlés” gombokat határozottan el kell különíteni egymástól.

A usability tesztek során figyelj arra, hogy akadnak-e olyan hibák, melyek nem a felhasználók miatt következnek be, hanem az elsődleges és másodlagos akciók rossz elkülönítése miatt. Amikor átnézed a designt, bizonyosodj meg arról, hogy a színek, a méretek, a pozícionálás és más elemek mind ezeknek az elkülönítését szolgálják.

10. A várakozásoknak megfelelő kialakítás

Amikor egy új terméket használnak az emberek, akkor azzal kapcsolatban vannak bizonyos várakozásaik korábbi tapasztalataikra alapozva. Például, hogy egy gombnak hogy kell kinéznie és miként kell működnie. Ha ezeknek a várakozásoknak megfelelsz, akkor azzal elkerülöd a felesleges problémákat.

Úgyhogy vess egy pillantást a weboldalad azon részeire, melyeket nem a megszokott sablonok alapján alakítottál ki. Például az olyan linkekre, melyek nem úgy néznek ki, mint egy link.

11. Az űrlap elküldése vizuálisan eltérő módon megerősítve

Az nagyon lényeges, hogy a felhasználó megfelelő visszajelzést kapjon arról, hogy egy feladatot sikeresen teljesített-e, vagy sem. Például, miután elküldött egy űrlapot, kap-e világos megerősítő üzenetet, mely azt jelzi számára, hogy továbbléphet a következő feladathoz.

Ennek érdekében ellenőrizd minden részletét a termékednek, ahol a felhasználó információt ad meg. Ha információt ad meg, akkor küldj neki egy megerősítő üzenetet arról, hogy ez sikeres volt-e, vagy nem. Ennek az üzenetnek tökéletesen világosnak és érthetőnek kell lennie a számára.

12. A hibaüzenetek következetesek?

A hibaüzeneteknek mindig azonos stílusúnak kell lenniük, és mindig ugyanúgy, ugyanott kell megjelenniük. Ezáltal fogja a felhasználó mindig megérteni, hogy valami az azonnali figyelmét követeli. Ha nem vagy következetes a hibaüzeneteknél, akkor a mindig újfajta hibaüzenetek túl nagy mentális terhelést jelentenek a felhasználók számára.

13. A hibaüzeneteket vizuálisan is elkülöníted?

Győződj meg arról, hogy a hibaüzeneteid világosan elkülönülnek a többi elemtől, az emberek valóban felfigyelnek rá, majd cselekednek a megjelenésük hatására. Érdemes használhatósági tesztek során meggyőződnöd arról, miként reagálnak az emberek a hibaüzenetekre.

III. Információs architektúra

14. Következetes navigáció

Az mód, ahogy a felhasználók tájékozódnak és navigálnak a weboldaladon, közvetlen hatással van arra, hogy elérik-e a céljaikat, attól teljesen függetlenül, hogy épp melyik oldaladon tartózkodnak. Ezért ellenőrizd az információs architektúra leírását, és győződj meg arról, hogy a navigáció minden oldalról elérhető, nem változik és nem tűnik el soha. Mielőtt belemerülnél a vizuális designba, bizonyosodj meg arról, hogy az információs felépítés folyamatai kellően intuitívak-e.

15. Tér a növekedésre

Nem tervezheted mindig újra meg újra a weboldalad, ahányszor új funkciók vagy tartalmak kerülnek bele. A navigációs menüknek és az egész felépítésnek el kell bírnia több kategóriát vagy témát. Érdemes utánajárni annak, hogy a tartalom a későbbiekben vajon milyen mértékben és mivel fog bővülni.

IV. Tipográfia

16. Nem használsz többet két betűtípusnál?

Ez sem egy kötelező szabály, néha lehet, hogy kettőnél több betűtípusra is szükséged lehet. De általában véve kettőnél több betűtípussal dolgozni meglehetősen nehéz. Két betűtípus használata a megfelelő mértékben leegyszerűsíti a hierarchiát és javítja a megértést.

Arról viszont győződj meg meg, hogy a választott betűtípusok megfelelően illeszkednek-e egymáshoz. Korábban itt írtunk részletesebben a betűtípusok kiválasztásáról és kombinálásáról.

17. Legalább 12 pixeles betűket használsz?

Ez sem egy kőbe vésett szabály, tehát bizonyos speciális célokhoz használhatsz kisebb betűket is, de általánosságban 12 pixeles betűméret alatt nagymértékben romlik az olvashatóság.

18. Nagybetűs szavakat csak címeknél, címkéknél és mozaikszavaknál használsz?

Azzal, hogy korlátozod a nagybetűs szavak használatát, a megértést javítod, hiszen vizuálisan könnyebben befogadhatóvá válik a szöveg. Csak olyan esetben érdemes nagy betűket elővenni, amikor valamit hangsúlyozni akarsz. Ellenőrizd le, hogy nagybetűs szavak csak címeknél, címkéknél és a mozaikszavaknál jelennek meg a weboldaladon.

19. Különféle stílusok csak ott jelennek meg, ahol el kell különíteni a tartalmat az irányítástól

Kell egy világos jelzés arra, hogy mi tartozik a tartalmakhoz és mi az irányításhoz. Eltérhet a méret, a szín, az elhelyezés és a betű is. Utóbbi különösen fontos: ha különböző stílusokat vagy családokat használsz, akkor a felhasználók nem fognak összezavarodni, és könnyen rájönnek, milyen elemekkel tudnak interakcióba lépni.

20. A betűméretek tartalmi típusok szerint különböznek

Jelentős mértékben meghatározza az olvashatóságot és a megértést, ha világosan elkülönül egymástól a cím, az alcím és a kenyérszöveg. Csökken a mentális terhelés a tartalom befogadása során. Az ilyen elkülönítésnek vizuális előnye is van: egyszerűen jobban néz ki.

V. Felhasználói felület

21. Közelség és csoportosítás

A felhasználók arra törekszenek, hogy az összetartozó dolgokat összecsoportosítsák. A navigációs menü egy jó példa erre. Az összetartozó elemek összecsoportosítása révén könnyebben megértik a felületedet. Ezért keresd meg azokat az elemeket, melyek hasonló funkciót látnak el, és ellenőrizd, hogy ezek egy csoportban jelennek-e meg!

22. Folyamatjelző a többlépéses folyamatoknál

Különösen a többlépéses folyamatoknál jellemző, hogy a felhasználó azon töri a fejét, mikor jut már a végére. A bizonytalanságát csökkenti a folyamatjelző, mert ennek révén pozicionálhatja magát, de ami talán még fontosabb, hogy az eredmény érzését kínálja, miközben mérsékli a kilépés arányát.

23. Az előtér elemei könnyen elkülöníthetők a háttértől?

Ez különösen az olyan emberek számára fontos, akiknek valami problémájuk van a látásukkal. Ugyanakkor javítja a tanulási görbét és a megértést. A határozott megkülönböztetés megkönnyíti a navigálást, nagyobb figyelmet irányít a gombokra és általánosságban is javítja a használhatóságot. Ezt úgy ellenőrizheted, hogy a weboldaladról készített képernyőképet elhomályosítod, és ha ezen a képen is jól el tudod különíteni az előtérben lévő dolgokat a háttértől, akkor rendben van az oldalad.

Ennyi lenne tehát, bár egy kicsit hosszúra sikerült a lista. Ha mindezek rendben vannak, akkor már van egy jól használható a weboldalad. Ennek ellenére továbbra is tesztelj, valamint vedd figyelembe a felhasználói visszajelzéseket, hogy tökéletesíthesd!

Frissítve, 2022.08.15.:

Mérhető a UX? Milyen UX mérőszámok vannak?

Mint a legtöbb dolog a weben, a felhasználói élmény is mérhető, illetve érdemes megkísérelni a mérését objektív számokkal. Ezek mutatják ugyanis, hogy az elképzelések tényleg működnek, láthatóvá válik, hogy a felhasználók valójában mennyire elégedettek a weboldal használatával.

Gondot jelent, hogy a termékeknél az alapvető mérőszámok marketing-központúak és nem felhasználói élmény központúak. Azt mutatják meg, hogy mennyire sikeres egy marketingkampány az értékesítés szempontjából. Ezek azonban nem fejezik ki megfelelően, hogy jó-e a felhasználói élmény.

A UX mérőszámokat többféleképpen lehet csoportosítani. Egyrészt megkülönböztethetjük

• a minőségi adatokat, mint a felhasználói érzelmek, a lojalitás, a használhatóság, a felhasználói elégedettség, illetve más szubjektív adatok.
• mennyiségi adatokat: számok, arányok, minden, ami mérhető.

Ugyanakkor létezik egy másfajta felosztás:

• viselkedés (mit csinálnak a felhasználók)
• attitűd (mit mondanak a felhasználók, hogy állnak hozzá)

A felhasználói élmény mérésében pont az a kihívás, hogy a legtöbb szám minőségi. Ezeket könnyű is félreértelmezni vagy torzítani, akár szándékosan, akár véletlenül. Milyen adatok tartoznak ide?

• Net Promoter Score – mely azt mutatja, hogy a felhasználó milyen valószínűséggel ajánlja a terméket. Úgy határozható meg, ha megkérdezzük, hogy a felhasználó milyen mértékben elégedett a termékkel egy 1-től 10-ig tartó skálán. Az okokat ugyanakkor ebből nem tudjuk meg.
• Rendszer használhatósági skála – ezt egy tíz kérdéses kérdőívvel lehet meghatározni, mely pontosan kifejezi a digitális termék általános használhatósági pontszámát.
• Felhasználói elégedettség pontszám – mely azt méri, hogy mennyire elégedett vagy boldog a felhasználó a termék használata közben (akár egyetlen interakciót, akár a teljes élményt tekintve). Mérhető igen/nem kérdésekkel (hasznos-e a termék), illetve pontszámok is használhatók (mennyire elégedett).
• Feladattal eltöltött idő – ez az átlagos időtartama egy feladat végrehajtásának. Jól mutatja egy termék hatékonyságát, különösen, ha olyan termékről van szó, melyet a teljesítmény növelése miatt készítettek. Itt nincs szükség felhasználói visszajelzésre, csak az analitikára.
• Felhasználói erőfeszítés pontszám – mely megmutatja, hogy mennyire könnyű egy felhasználónak befejeznie egy feladatot. Ehhez meg kell kérdezni a felhasználót a tapasztalatairól, és egy tízes skálán ábrázolni a választ.
• Hibaarány – azt jelzi, hogy milyen gyakran nem tudta befejezni a felhasználó a feladatot egy hiba miatt. A hibák általában használhatósági problémákra vezethetők vissza. Kiszámítása úgy történik, hogy a hibás próbálkozások számát elosztod a próbálkozások számával.
• Teljesítési arány – azt mutatja meg, hogy milyen gyakran tudták a felhasználók sikeresen végrehajtani a feladatot. Ha itt hirtelen esés tapasztalható, akkor hiba lehet a rendszerben, ugyanakkor a hiba bárhol jelentkezhet, így ki kell nyomozni az okát.
• Elköteleződés – a felhasználói elégedettség egy másik mérőszáma, mely azt méri, hogy az emberek milyen gyakran és mennyi ideig használják a terméket.
• Konverziós arány – a legfontosabb mérőszám, ugyanis azt mutatja, hogy a felhasználók milyen gyakran hajtották végre a várt cselekvést: vásárlást, feliratkozást, űrlap-kitöltést, stb.

Viselkedési mutatók

Az előbbiek között is találhatók úgynevezett viselkedési mutatók, melyek azt jelzik, hogy miként lépnek interakcióba a termékeddel (például weboldaladdal) a felhasználók, milyen problémákkal találkoznak eközben. Ezek általában azt fejezik ki, hogy mennyire könnyű használni a weboldalt. A jó használhatóság része a UX-nek, mert ha a felhasználók nem érik el a céljukat, akkor egy alternatív megoldást keresnek. Viselkedési mutatókat gyűjthetünk használhatósági teszteken vagy analitikai eszközökkel. Ide tartozik:

• Feladattal töltött idő – az előbb már említettük, lényege: mennyi időt tölt a felhasználó egy bizonyos cselekvéssel. Ez megadható egy számmal (másodperc, perc, óra). Jól működik a feladat-fókuszú tevékenységeknél, ahol valamit minél hatékonyabban kell végrehajtania a felhasználónak.
• Az átlagos munkamenet hossza – a felhasználói elköteleződés – melyet előbb már említettünk – mérésére alkalmas szám. Minél több időt tölt a felhasználó egy weboldalon vagy alkalmazásban, annál elégedettebb és elkötelezettebb.
• Elhagyási arány – mint például egy kosárelhagyás. Webáruházaknál különösen fontos szám, mely rámutat arra, ha valami gond van a megrendelési folyamatban.
• Hibaarány – melyet már szintén említettünk, lényege, hogy milyen gyakran hibázik a felhasználó.

Attitűd mutatók

Az attitűd mutatók alapvetően azt mutatják meg, hogy a felhasználók hogyan vélekednek a termékedről (weboldaladról, alkalmazásodról). Ide tartozik az elfogadás (vagyis mely funkciókat használják az emberek), az elégedettség (élvezik-e a használatát), a hitelesség (bíznak-e benne), és a hűség (tervezik-e azt, hogy újra igénybe veszik).

• Napi/havi aktív felhasználószám – azt fejezi ki, hogy a havi felhasználóid közül hányan aktívak napi szinten. Egy 50 százalékos aránynál, a felhasználók 30 napból 15 napban aktívak.
• Net promoter score – korábban már részleteztük: egy egykérdéses felmérés, mely arra kíváncsi, hogy mennyire ajánlaná a felhasználó a terméket.
• Felhasználói elégedettségi pontszám – mely nem feltétlenül csak az általános elégedettséget fejezi ki, ugyanis a terméken belüli egyes interakciókra is rá lehet kérdezni.

• Felhasználó megtartási arány – a felhasználók azon része, akik veled maradnak egy adott időtartamon belül. Megmutatja, hogy a megtartási stratégiád működik-e vagy sem.
• Rendszer használhatósági skála – kérdések sora, melyekkel a termék használhatóságát próbálod felmérni. Mennyire könnyű végrehajtani a felhasználónak, amit akart. Általában 10-12 állítást tartalmaz, és egy skálán kell meghatároznia a felhasználónak, hogy mennyire ért vele egyet.

Amit ezen számok kapcsán ne felejts el, hogy többnyire csak az derül ki belőlük, hogy mi történik, az nem, hogy miért. Ezért fontosak a kvalitatív vizsgálatok, mint például egy felhasználói interjú.

---

Frissítés, 2022.09.05.:

Hogyan működik a rendszerhasználhatósági skála?

Többször emlegettük már a rendszerhasználhatósági skálát (System Usability Scale), ugyanakkor talán érdemes ezt a mutatót egy kicsit bővebben is áttekinteni. Már a nevében is benne van a használhatóság, a usability, mely fontos tényező a felhasználó élmény kialakításánál. Ha ugyanis egy terméket nehéz használni, akkor azt valószínűleg senki sem fogja túl sokat használni.

A usabilityvel egy külön bejegyzésben foglalkoztunk már, de a lényege, hogy a felhasználói élmény minőségét fejezi ki, egy termék vagy rendszer használatával kapcsolatban. (Terméket szoktunk olykor emlegetni, ami azonban lehet egy weboldal, egy szoftver, nem csak tárgyak, eszközök). A usability lényege tehát a felhasználó igényeinek kielégítése.

Ehhez kapcsolódik a rendszerhasználhatósági skála, mely egy állításokat tartalmazó kérdőív, aminek segítségével jól meghatározható egy weboldal használhatósága. A válaszadók az egyes kérdésekre osztályzatokkal válaszolhatnak, egytől ötig osztályozva, ahol az egyes azt jelzi, amikor nem értenek egyet egy állítással.

A rendszerhasználhatósági skálát még John Brooke alkotta meg 1986-ban, akinek az volt a célja vele, hogy elektronikus irodai eszközök használhatóságát mérje. Ma már termékek széles körénél alkalmazzák. Olyan tényezőket vizsgálunk vele, mint, hogy milyen hatékonyan lehet egy terméket használni, mennyire könnyű megérteni, mennyire könnyű használni, mennyire elégedett a termékkel a felhasználó.

A rendszerhasználhatósági skála 10 pontból áll, és egy weboldal esetében így nézhetnek ki a kérdések, illetve az egyes állítások (melyeket osztályozni kell):

1. Azt hiszem, gyakran szeretném használni a weboldalt.
2. Feleslegesen bonyolultnak találtam a weboldalt.
3. Szerintem könnyű használni a weboldalt.
4. Úgy érzem segítségre van szükségem ahhoz, hogy használni tudjam a weboldalt.
5. Azt hiszem, nagyon jók a weboldal funkciói.
6. Szerintem tele van következetlenséggel a weboldal.
7. Azt hiszen a legtöbb ember könnyen meg tudja tanulni a weboldal használatát.
8. Szerintem nagyon körülményes/kellemetlen a weboldal használata.
9. Magabiztosan tudtam használni a weboldalt.
10. Elég sok minden meg kell előbb tanulnom, hogy használni tudjam a weboldalt.

A pontszám kiszámítása nem olyan egyszerű, mert az 1, 3, 5, 7, 9 kérdésekre adott válaszokat külön kell összeadni, majd kivonni az eredményből 5-öt. Ezzel megkapjuk a páratlan pontszámot. Ezután össze kell adni a 2, 4, 6, 8, 10 kérdésekre adott osztályzatokat is, amit viszont ki kell vonni 25-ből. Az így kapott két számot össze kell adni, majd megszorozni 2,5-tel. Az eredmény lesz a rendszer használhatósági pontszám.

A usability.gov szerint akkor tekinthető átlagosnak a kapott eredmény, ha eléri a 68-at, 50 alatt „nem elfogadható” a használhatóság, 71 felett viszont „elfogadható”. Egy angol nyelvű sablon itt elérhető, hogy hogyan is néz ki egy weboldal esetében a kérdőív.

---

Miért fontos a CX? És hogyan javíthatod?

Korábban már ejtettünk szót a CX-ről, vagyis az ügyfélélményről, és hogy miben tér el a UX-től. Ugyanakkor mivel összekapcsolódnak, és ügyfélszempontból nem is választhatók el egymástól, ezért itt is áldozunk rá néhány bekezdést.

A CX esetében abból indulhatunk ki, hogy nem elegendő, ha egy cég jó felhasználói élményt kínál a weboldalán vagy mobilon, mert az emberek a céljaikat különböző csatornákon keresztül érik el, és ezek mindegyike közreműködik az élmény kialakításában. Ráadásul a felhasználói út során szerzett élmény jelentős hatással van a bevételekre és az ismételt vásárlásokra – hívta fel a figyelmet egy bejegyzésében a Nielsen Norman Group.

Az ügyfélélmény (CX) fontosságára egyre több cég figyel fel, ugyanakkor még nem túl sokan vágnak bele a javításához szükséges változásokba. Ennek oka nyilván az, hogy a felhasználói út alapú élmény-tervezés jelentős feladat, és sok benne az ismeretlen. A legtöbb cég számára az ezt jeleni, hogy a korábbi megszokott, kényelmes termék- és csatorna-központú működést kell felváltani egy teljesen új megoldással.

Az első lépés a javított CX irányába az lenne, hogy feltérképezed az ügyfélutat. Ez alapján már láthatóvá válik, hogy hol lenne szükség javításra, illetve, hogy milyen javulás várható. Ehhez először ki kell választani egy fontos ügyfélutat a sok közül. Habár lehet, hogy több ilyen is akad közöttük, érdemes egy olyannal kezdeni, melyben nagy lehetőségek rejlenek. Ezután egy kvalitatív vizsgálat segítségével tudod feltérképezni ezt a jelenlegi ügyfélutat, majd meghatározni a lehetőségeket. Mindezt érdemes lerajzolni egy ügyfélút-térképre.

Mielőtt kialakítanád a stratégiát, át kell gondolnod, hogy mit érhetsz el. Ezt több tényező is befolyásolja. Egyrészt a jelenlegi állapot, vagyis hogy milyen az út-élmény jelenlegi minősége, mennyit szánsz rá, mekkora változásra vagy hajlandó, milyen a kockázattűrésed, milyen kielégítetlen igények léteznek a piacon, melyek javíthatók élmény-tervezéssel.

Néhány stratégia az élmény javítására

A jelenlegi ügyfélélményed javítása többféle módon is történhet a fentiek figyelembevételével. A különféle stratégiákat legegyszerűbben úgy lehet ábrázolni, ha egy építkezéshez hasonlítjuk. Ez alapján beszélhetünk finomításról, átalakításról vagy újjáépítésről. A kiegészítés a legkonzervatívabb megközelítés, míg az újjáépítés a legnagyobb hatású és a legkockázatosabb. Mindegyik eltérő nagyságú befektetést igényel, de az eredménye is ennek megfelelően változik.

Finomítás: csekély befektetés, mérsékelt eredmény

Ez a stratégia olyan, mint amikor az otthonodon apró átalakításokat hajtasz végre, például lefestesz egy ajtót vagy ablakot, esetleg csak megolajozod, hogy ne nyikorogjon. A CX esetében ez azt jelenti, hogy “lekerekíted” az éles sarkokat, anélkül, hogy bármi radikális változtatást tennél. Ehhez meg kell találni azokat az alacsony befektetést igénylő megoldásokat, melyek javítják az ügyfélélményt.

Ilyen lehetőség például a vizuális és márka-következetlenségek megtalálása. Szintén jó lehetőség az üzenetek következetessé tétele, és hogy az információtartalmuk megfeleljen az elvárásoknak a felhasználói út egy adott pontján. De ide tartozik azon ügyek azonosítása is, melyek miatt gyakran megtalálják az ügyfelek az ügyfélszolgálatot, ahogy mindenféle gyenge hatékonyságú rész is a vásárlói úton.

Átalakítás: közepes nagyságú befektetés, közepes hatás

Ahogyan egy otthont is a saját szükségleteidhez alakíthatsz, ugyanígy a CX is az ügyfelek igényeinek megfelelően változtatható. Itt még mindig a meglévő ügyfélút javításáról van szó az ügyféligények alapján. Ez azonban már alapvető és működési változásokat is igényel a szervezeten belül.

Miről is lehet itt szó? Például olyan megoldások bevezetéséről, melyek révén gyorsabbá válik a feladatok végrehajtása az ügyfelek számára. Növekvő átláthatóságról szolgáltatásoknál. A perszonalizáció bevezetéséről a tartalmaknál és az interakcióknál, illetve proaktivitásról: amikor az ügyfél eléri a célját, további szolgáltatásokat, tartalmakat kínálsz neki.

Újjáépítés: költséges, de sokat hozhat

Ez a megközelítés olyan, mint amikor lebontod a házad és egy újat építesz helyette. Ez arról szól, hogy az ügyfelek számára létrehozod a lehető legjobb élményt. Itt már nem korlátoznak a régi folyamatok, hanem valami teljesen újat és lenyűgözőt alakíthatsz ki, ezzel az ügyfeleknek valami olyan dolgot adva, amiről nem is tudták, hogy szükségük lehet rá.

Időnként mindig akad egy-egy cég, mely eldobja a régi megoldásait és valami teljesen új megoldással áll elő az ügyfelei számára, vagyis újjáépíti a CX-et. Ezek a cégek meglátnak olyan kielégítetlen igényeket, melyeket aztán a fejlődő digitális technológia segítségével elégítenek ki.

Ez az újjáépítés akkor különösen nehéz, amikor a cégnek nem megy rosszul, van egy stabil kínálata és bevétele. Ilyenkor egy kockázatos ugrásról van szó az ismeretlenbe, egy olyan pontról, ami tulajdonképpen működik. Persze az eredmény aztán megerősítheti a céget, mint piacvezetőt.

Erre az egyik példa a Netflixé, mely mint postán szállító DVD-kölcsönző kezdte, majd innen vált streaming platformmá. Gyakorlatilag kihasználta a technológiai fejlődést (web, növekvő sávszélesség) arra, hogy újjáépítse az ügyfélélményt, elhagyva a postai kiszállítást és a DVD-t, mint formátumot.

Az újjáépítés esetében általában azzal találkozunk, hogy új, innovatív módon használja fel egy cég a változó technológiákat, és ezáltal hoz létre egy olyan élményt, ami korábban elképzelhetetlen lett volna. És ahelyett, hogy a digitalizációra úgy tekintene, mint egy plusz elemre a meglévő üzleti modelljében, azt próbálná beleerőltetni a meglévőbe, inkább lecseréli a régit és teljesen átáll az újra. Ennek előnye, hogy a régi modell talán csak visszafogná az innovációt és nem lehetne megfelelően vegyíteni az új technológiával.

Természetesen egy ilyen újjáépítés esetében a befektetés költsége rendkívül magas, és átalakulást jelent mind a cég, mind az ügyfelek számára. Ugyanakkor az ilyen változtatások hozzák a legjobb eredményeket is.