Keresés
Header Háttér

Webshark Blog

… jquery, ajax, design, psd, plugin, modul, web2, social, miegymás…

2019-01-300 komment

Milyen az a felhasználó-központú webdesign? És mitől lesz egy weboldal felhasználó-központú?

Tartalomjegyzék
Bővített tartalomjegyzék

A felhasználó-központú webdesign olyan megoldásokat keres a problémákra, melyekben a folyamat minden lépését emberi szemszögből is vizsgálják. (Frissítés, 2020.07.29. – Egy új fejezettel bővítettünk: Tervezz a váratlan felhasználói viselkedésre!)

A felhasználó-központú design négy alapelve

A felhasználó-központú designnak négy alapelve van:

1. Az emberekre összpontosíts!

Bármit is tervezel, mindig azokra az emberekre gondolj, akik használni fogják a terméked, például a weboldalad. Ezek a személyek nem absztrakt felhasználók, hanem valódi emberek, akik kapcsolatba lépnek vele. Tartsd észben, hogy a terméked csak egy eszköz, amivel segíteni tudod őket a céljaik elérésében.

Az azonosítás folyamata egy egyszerű kérdéssel kezdődik: kinek készítem ezt? Hacsak nem saját magadnak készítesz egy terméket, a gondolkodást a közönségeddel kell kezdened:

  • Ki fogja használni ezt a terméket?
  • Milyen környezetben (idő, hely, eszköz, stb.)?

Miután meghatároztad a célszemélyeket, ki kell alakítanod a felhasználói utakat.

Felhasználó-központú webdesign

2. Találd meg az igazi problémát!

Nem minden problémát érdemes megoldani. Don Norman szerint a problémáknak két típusa létezik: az alapvető problémák és a problémák tünetei. Ő úgy véli, hogy az alapvető problémákat kell először megoldani, mert ezzel megoldható minden más probléma.

Természetesen az alapvető problémák kutatások segítségével történő feltárása időt vesz igénybe, és a termékfejlesztés gyakran úgy érzi, nincs erre elég ideje. Nem számít azonban, hogy mennyit időt vesz igénybe, a lényegi problémák azonosítása egy szükséges lépés a designfolyamat során. Ha a designer átugorja ezt a részt, az olyan helyzethez vezethet, hogy a rossz problémákra keres megoldásokat.

A problémameghatározásra gondolj úgy, mint egy befektetésre: minél alaposabban végzed el a kutatást, annál több időt és energiát spórolsz meg a továbbiakban.

3. Rendszerben gondolkodj!

Ne csak a felhasználói út egyetlen szakaszára (a közvetlen élményre) összpontosíts, miközben elfeledkezel a többi részéről. A közvetlen élmény javítása nem egyenlő ugyanis a jó felhasználói élmény egészével. Mindig lásd a teljes képet: mit akarsz elérni az élménnyel, mi az a végeredmény, ami fontos számodra.

Képzelj el egy kereskedelmi alkalmazást, melynél a termék megvásárlásáig vezető felhasználói folyamat valóban áramvonalasra van tervezve. De amint a vásárló elér az ügyfélszolgálathoz (például azért, mert szeretne visszaküldeni egy nemrég megvásárolt terméket), lassúvá válik a kommunikáció. Ilyenkor nem számít, hogy mennyire volt kiváló a termék megvásárlásának élménye, a teljes felhasználói élmény nem lesz igazán jó.

4. Mindig teszteld a design-döntéseidet!

Nem számít, hogy mennyi időt töltöttél el a design megtervezésével, mindig tesztelned kellene azt valós személyekkel. A tesztek során érkező visszajelzések segítenek megérteni, hogy a design mely részén kell javításokat eszközölnöd.

Nem helyettesítheted a valós felhasználókat az ismerősökkel vagy a kollégákkal, mert egy ilyen teszt nem lenne reprezentatív. A designerek, a fejlesztők, sőt még az UX-kutatók is az úgynevezett hamis-konszenzus hatástól szenvednek: az emberek hajlamosak feltételezni azt, hogy a többiek is osztják az elképzeléseiket, és hasonlóan viselkednek egy adott helyzetben. Más szavakkal, a termékek létrehozói azt feltételezik, hogy azok az emberek, akik használják majd a terméket, olyanok, mint ők.

Fontos tehát újra elmondani: Te nem a felhasználó vagy! Ez az oka annak, amiért valós felhasználókkal végzett vizsgálatok vezetnek csak értékes eredményekhez.

Miért fontos a felhasználói szándék? És hogyan ismerheted meg?

Mivel a weben nem tudsz külön üdvözölni mindegy egyes felhasználót, nem is tudod őket személyesen megismerni, így nem vagy tisztában a szándékaikkal. Valamilyen módon mégis meg kell tudnod, hogy mit akarnak a weboldaladon az emberek, és ezt miként adhatod meg nekik. A legjobb megoldás, ha megkérdezed őket erről.

Milyen szándékokat különböztetünk meg?

Vizsgáljuk meg azonban előbb azt, hogy a felhasználói szándéknak milyen két nagy kategóriájával találkozhatsz:

  • Információs szándék – amikor a látogató tájékozódni akar a weboldaladon.
  • Konverziós szándék – amikor a látogató végre akar hajtani egy feladatot, mondjuk megrendelni egy terméket.

Természetesen ezen szándékok között átfedés is lehet. Például egy webáruházban azon vásárlók 50 százaléka, akik valamit a kosarukba raknak, nem fogják azt megvenni. Telepakolják termékekkel, majd egyszerűen továbbnavigálnak az oldalon. Ilyenkor mindenki arra gondol, hogy valami hiba lehet a folyamatban. Ez azonban nem feltétlenül van így.

Ugyanis sokan csak azért kezdenek bele a vásárlási folyamatba, hogy megtudják, miként tudnak vásárolni egy webáruházban, milyen adatokat kell megadniuk, esetleg nem találták a szállítási díjakat, tudni szeretnék, hogy miként küldhetik vissza a terméket, vagy ki akarják számolni a rendelésük pontos végösszegét. A felhasználók ezekben az esetekben csak információt keresnek, amihez ilyen módon jutnak hozzá.

Itt kell megemlíteni azt is, hogy a felhasználók szándéka gyakran különbözik akkor, ha mobilt használnak vagy ha asztali gépet. Nagyon sokan, amikor valaminek a vásárlásáról van szó, inkább előveszik a laptopot. Előtte persze tájékozódnak mobilon, de a konverzió már asztali gépen történik.

A mobilos szándék sokkal inkább kötődik a helyhez és az időhöz, mint asztali gépen. Amikor mobilon akarunk információt szerezni, akkor általában azonnal szükségünk van rá. Ilyen, amikor menet közben keresünk egy üzletet vagy egy éttermet a közelben.

Hogyan mérjük a szándékot?

Szemben az olyan tényszerű adatokkal, mint például az oldalmegtekintések száma, a weboldalon eltöltött idő, vagy a bevétel, a szándék alapvetően egy szubjektív dolog. Ezért is nehéz meghatározni. A statisztikák nem tartalmaznak ahhoz elegendő adatot, hogy segítségükkel meghatározzuk a szándékot. Nyilván a visszatérő látogatók arányából, az elköteleződés mértékéből lehet következtetni, de ha valóban tisztában akarunk lenni vele, akkor meg kell kérdezni az embereket.

A szakértők szerint a hatékony megoldás, ha kérdőíveket töltetünk ki a felhasználóinkkal, és ez alapján próbáljuk javítani a felhasználói élményt és a konverziós arányt. Tehát, ha nem kérdezed meg az embereket, nem fogod tudni, mit akarnak.

Milyen legyen egy kérdőív? Például nyithatunk azzal a kérdéssel, hogy melyik lehetőség írja le a legjobban azt a szándékot, amiért a weboldalra látogatott? A választ úgy adhatják meg, hogy választanak egy opciót. A legjobb megoldás, ha a lehetőségek közül csak egyet tudnak kiválasztani. Mivel, ha több lehetőség közül választanak, akkor romlik a pontosság. A lista ne legyen túl hosszú. Optimális lehet a hat kérdés, de mindenképpen legyen kevesebb nyolcnál. Különben az emberek félredobják a kérdőívet vagy pontatlanul válaszolnak. Érdemes belevenni a szabadszavas válasz lehetőségét is.

Ezen kívül azt is meg lehet kérdezni tőlük, hogy megtalálták-e, amit kerestek? Ha a válasz nem, akkor fel kell tenni a kérdés, hogy miként tudnánk segíteni a keresett dolog megtalálásában.

A válaszok segítségével be tudsz betekinteni a látogatók fejébe. És ha már tudod a választ a miértre, akkor készen állsz majd arra, hogy új szintre emeld a felhasználói élményt a weboldaladon.

Hogyan mutathatod meg a weboldaladon, hogy tiszteled a felhasználóidat?

Minden emberi lény szereti értékesnek érezni magát. A legtöbben persze nem azt várjuk, hogy mindenki hajbókoljon előttünk, csak azt, hogy azok, akikkel kapcsolatba kerülünk, némi tiszteletet mutassanak. Ugyanez igaz a weboldalak esetében is, hiszen azok a kommunikáció egy formáját jelentik.

És, hogy ez miért fontos? Azért, mert ha lenézéssel, arrogánsan fordulsz az emberek felé, akkor a legtöbb esetben a reakció is negatív lesz: düh, ellenállás, elfordulás. Ha nem a várakozásaiknak, elvárásaiknak megfelelően kezeled a látogatókat a weboldaladdal folytatott interakció során, akkor semmi jóra nem számíthatsz tőlük.

Felmerülhet a kérdés, hogy egy weboldallal szemben – mely nem egy emberi lény -, miként érezhetnek így az emberek. Azt azonban tudni kell, hogy szeretjük a dolgokat antropomorfizálni, vagyis emberi tulajdonságokkal felruházni, valamiféle élőlényként tekinteni rá. Ráadásul, mindenki tisztában van vele, hogy egy weboldal, illetve a cég mögött emberek állnak, és a weboldalad hangnemét azonosítják a céggel és az ott dolgozókkal

Vagyis, ha szeretnél ügyfeleket, akkor tiszteletet kell kifejezned az emberek iránt a weboldaladdal is. Ez sajnos sokak számára meglehetősen furcsa és idegen dolog, mivel alapvetően nem a többi ember iránti tisztelet az, ami meghatározza a hétköznapi életüket. Ráadásul nem is tudják, hogy a weboldaluk esetében milyen tényezők árulkodnak erről. Úgyhogy lássunk néhányat!

Tiszteld az emberek idejét!

Habár itt csak az időről van szó, a felhasználók szempontjából ez a legfontosabb tényező egy weboldalnál. Vagyis az, hogy minél könnyebb legyen használni, mivel így időt takarít meg az emberek számára. Ebbe nem csak az tartozik bele, hogy mennyi időbe telik egy weboldal betöltődése – habár ez is része a hatékonyságnak -, hanem a teljes felhasználói élmény.

Ha azt várod a látogatóktól, hogy mindenféle akadályokon kelljen átküzdeniük magukat, hogy eljuthassanak a céljukhoz, akkor nem tiszteled az idejüket. Gondolj például arra, amikor egy túl hosszú űrlapot kényszerítesz rá a felhasználókra. Ilyenkor csak a saját szempontjaidat veszed figyelembe, az emberekét nem. Legyen tehát egyszerű a webdesign, egyértelműek a lehetőségek, mutasd az irányt nekik és ne bonyolítsd az életüket

Ne feltételezz!

Az emberek nem szeretik, amikor feltételezéseid vannak velük kapcsolatban. Nemcsak azt nem szeretik, ha hibásak ezek a feltételezések, de olykor azt sem, ha beigazolódnak. Természetesen a világ, a marketing és a webdesign is a feltételezésekre épít. Te is mindenhol azzal találkozol, hogy a feltételezések szerint miként kell viselkednie egy férfinak, milyen legyen egy nő, milyennek kell lennie egy jó szülőnek, de tele vagyunk ilyen szerepekkel, melyeket feltételezések éltetnek. Ezek a feltételezések, vagy nevezhetjük őket sztereotípiáknak, azonban nem feltétlenül igazak, és persze nem véletlenül támadják őket.

Mindebből csak annyi a lényeg a webdesignnal kapcsolatban, hogy ha túl sok feltételezéssel élsz azzal kapcsolatban, hogy ki használja, vagy hogyan kellene használnia a weboldaladat, akkor azt kockáztatod ezzel, hogy elriasztod az ügyfeleket. Ne feltételezz tehát, hanem ismerd meg őket

Ne nézd le az embereket a hibáikért!

Az emberek mindig követnek el hibákat. Ez teljesen normális, az élet része, és a weboldalakon is előfordul. Ne nézd ezért hülyének őket, hanem igyekezz olyan oldalt készíteni, ahol minimalizálod a hibák lehetőségét, illetve a hibaüzeneteidnél empátiával közelítesz a felhasználókhoz, akik egyébként is össze vannak zavarodva, és valószínűleg nem értik, hogy mit rontottak el.

Ahelyett, hogy megaláznád, elbizonytalanítanád és magadat a valóságosnál sokkal okosabbnak láttatva kioktatnád őket, inkább azt próbáld elérni, hogy ne veszítsék el a lendületüket, és újra próbálkozzanak! Egy-egy rosszul megfogalmazott hibaüzenettel, melyből sugárzik a látogatók lenézése, igen gyorsan elveszíted a potenciális vevőket.

Inkább azt tedd világossá nekik, hogy a hiba sokszor teljesen természetes része egy folyamatnak, melynek megoldása az, ha kijavítják. Fontos azonban, hogy ilyenkor ne kelljen egy teljes folyamatot például egy rendelésnél újra kezdeniük, különben gyorsan lelépnek.

Adj világos utasításokat!

Azzal, ha világos utasításokat adsz, egyértelművé teszed, hogy mit vársz az emberektől. Az emberek akkor érzik valahová tartozónak magukat, ha tisztában vannak vele, hogy ott mit várnak tőlük, mit kell tenniük. A szabályok ismerete mindig az első lépés ahhoz, hogy egy helyen vagy csoportban elfogadottnak érezze magát valaki.

A világos utasítások tehát nem parancsok, hanem ezek adják meg a kellő magabiztosságot a felhasználóknak a weboldal használata során. Ezzel elkerülhetik, hogy a weboldalon előforduló szituációkban ostobának érezzék magukat, mert nem tudják hogy mit és hogyan kell csinálniuk. Ezt a szövegeiddel, mikroszövegekkel, animációkkal, illusztrációkkal, stb. segíted.

Adj tehát érthető utasításokat minden webdesign lehetőséget kihasználva, mert ha nem így teszel, csak elbizonytalanítod az embereket, elidegeníted őket magadtól és a weboldaladtól!

Bújj elő a cég álarca mögül!

Miközben a cégek és a mögöttük álló emberek szívesen kommunikálnak személytelen, megfoghatatlan, arctalan létezőként az ügyfelekkel – holott a legtöbb esetben egyelőre nem robotok, hanem emberek végzik ezt a kommunikációs tevékenységet -, addig az ügyfelek emberi hangra, megértésre vágynak. Ez egyértelmű lehet számodra is, ha bármely nagy szolgáltató cég telefonos ügyfélszolgálatára gondolsz.

Emiatt kell emberi hangon megszólalni a weboldalon, és nem hosszú és bonyolult körmondatokkal, szakmai szövegekkel távolságot tartani az ügyfelektől. Akkor sem, ha feltételezésed szerint ettől profibbnak látszol is, és megmutathatod, mennyivel többet tudsz. Nyilván ez sok esetben kényelmes, és elkerülhetők általa bizonyos problémák, ugyanakkor nem biztos, hogy jót tesz az üzletnek.

A kapcsolati résznél is adj meg legalább egy olyan lehetőséget, ahol a kollégáiddal vagy veled kapcsolatba léphetnek a látogatók, és nem csak egy “gépnek” (kapcsolati űrlap) mondják el a problémáikat. Még ha nem is használják ki, az embereknek szükségük van arra, hogy  lássák: létezik lehetőség arra, hogy egy másik, élő személlyel kommunikáljanak, és valódi személyek állnak egy cég mögött.

Tervezz a váratlan felhasználói viselkedésre!

Általában a designerek fejében sokféle elképzelés él arról, hogy miként reagálnak a felhasználók az eseményekre a weben, mennyire kényelmesen kezelik a technológiát. Azonban gyakran keserű tapasztalatokhoz vezet, amikor az emberek a valóságban is kézhez kapják az adott weboldalt és elkezdik használni.

Vannak ugyanis olyan helyzetek, melyekre nem lehet felkészülni. A weboldalak nem annyira rugalmasak, hogy bármilyen felhasználói helyzethez igazodjanak. Pedig az emberi igények folyamatosan változnak, ezért célszerű olyan designt összehozni, melyek nem csak a kijelzőméretekhez, hanem a helyzetekhez is alkalmazkodik. Vagyis tovább kell gondolni a dolgokat a kijelzőknél és az egyes eszközöknél.

Mivel a Földön jelenleg több, mint 7 milliárd ember él, és legalább ennyi számítástechnikai eszközt használnak, azért igen nehéz azt feltételezni, hogy lesz egy mindenhez hozzáigazítható megoldás. Ha a terméked több országban is használják, akkor a különféle nyelvek sajátosságait is figyelembe kell venni.

A szöveg nem csak angol vagy magyar lehet, sőt, nem csak balról jobba és felülről lefelé olvasandó. De nem kell messzire menni, elég a német nyelvet figyelembe venni a tervezésnél, mivel ez általában hosszabb szavakat használ, mint a többi nyugati nyelv.

Amikor a nyelv okozz a hibát

Mi az, ami tönkreteheti a felhasználói élményt?

Például az, amikor a felhasználók el akarnak kezdeni egy bizonyos cselekvést, de valami más lesz belőle. Mint amikor le akarod ütni a billentyűzeten az “i” betűt, de aztán “o” jelenik meg a kijelzőn. Az ilyen hibákat nem lehet kiküszöbölni, mindössze annyit tehetsz, hogy kevesebb gépelésre kényszeríted az embereket a weboldaladon.

Olyan hibák is előfordulnak, amikor a felhasználó fejében létezik egy mentális modell, vagyis egy elképzelés arról, miként éri el a célját, ugyanakkor ez különbözik attól, ahogy a termék esetében meg lett tervezve a megfelelő mód annak használatára. Például, amikor a felhasználó rossz formátumban ad meg egy adatot a beviteli mezőben. Ilyenkor valamilyen segítséget kell adni számára, hogy az eltérő elképzelései ellenére használni tudja a weboldalt.

A felhasználói felület is okozhat gondokat, például amikor az emberek rendszeresen a címsorra kattintanak, miközben a címsor nem linkként működik. De az is előfordulhat, hogy a navigáció hiányosságai miatt rossz helyen keresnek egy bizonyos terméket. Ilyenkor vélhetően van még mit csiszolni a designon, és biztosra kell menni az egyes weboldal-elemek kialakításánál.

Az is elképzelhető azonban, hogy használhatósági tesztekre kerül sor, ezek azonban nem elég kifinomultak és valószerűek, így a mesterkéltségük vezet hibás következtetésekhez.

Mit tehetsz még?

Például azt, hogy amikor egy design készül, akkor a valódi tartalmat használod már a prototípus kialakítása során is. Ha csak Lorem ipsumot alkalmazol, akkor az hibákat eredményezhet, és igen fájdalmas lesz látni, amikor a valódi tartalom miatt végül szétesik a design.

Ha a valós adatokat használod fel a tervezésnél, akkor sokkal megfontoltabb döntéseket hozhatsz, sokkal világosabban látod a korlátokat és a kényes helyzeteket, melyek valószínűleg keresztre feszítenék a designt a legvégén. Elég csak arra gondolni, amikor váratlanul túl hosszú lesz egy név, esetleg egy e-mail cím, aminek egy adott keretbe bele kellene férnie.

A designteszteket is valós adatokkal kell futtatni, hogy kiderüljenek a használhatósági hibák, melyeket a mesterséges adatok könnyen elrejtenének a szemünk elől.

Érdemes a hibaüzeneteknél azt is megfontolni, hogy a rendszer mit tegyen, mi a jobb, ha csak figyelmeztet, vagy többet adva egy információnál segít a megoldásban. Itt látható a különbség a Microsoft Outlook és a Gmail esetében, amikor a csatolt fájl mérete a maximálisnál nagyobb.

Különbség az Outlook és a Gmail hibaüzenete között

Az Outlook felhasználója ebben a helyzetben mit tehet? Azt mondja, hogy oké, csalódott vagyok, vagy azt, hogy oké, és inkább a Gmailt fogom használni, vagy oké, rákeresek a Google-ön, hogy mi teendő. A Gmail tehát láthatóan jobb munkát végzett, hiszen nem csak pontosan megmondja mekkora a méretkorlát, hanem egyből megoldást is kínál. Ráadásul dönthetsz a Cancel gomb lenyomása mellett is, ha inkább kisebbre vennéd a méretet, vagy valami más megoldást találtál.

A lényeg tehát, hogy végig kell gondolni a lehető legtöbb forgatókönyvet a designfolyamat során, és azt feltételezni, hogy bármi előfordulhat. Habár ez egy kicsivel több munkát jelent, hosszú távon kifizetődik.

Kategória: Design | Címke: ,

Főleg írok. Főleg blogot és közösségi médiát, de tágabb perspektívában: online marketing, úgyhogy van benne bőven SEO, laza AdWords, webdesign-okoskodás, és még ami belefér.

Comments are closed.